Трудовой договор оператор колл центра

Договор для работы с аутсорсинговым контакт-центром – каким он должен быть?

Трудовой договор оператор колл центра

Отдавая работу со звонками и сообщениями клиентов на аутсорс подготовленным операторам, вы облегчаете жизнь своим менеджерам и экономите ресурсы компании.

Но так бывает лишь в тех случаях, когда подрядчик в полном объеме выполняет свои обязательства. гарантия выполнения обязательств – договор.

От его тщательного составления зависит ваша степень контроля над работой подрядчика и наличие рычагов влияния на контакт-центр.

Как подготовиться к заключению договора и не упустить при его составлении наиболее важные пункты – читайте в нашей сегодняшней статье.  

Что следует сделать до заключения договора?

Чем лучше вы обдумаете специфику и нюансы работы операторов аутсорсингового контакт-центра с вашими нынешними или потенциальными клиентами, тем проще будет достичь взаимопонимания с руководством контакт-центра.

Если вы четко знаете, чего хотите (и можете также ясно донести это до подрядчика), то шансы на успешное сотрудничество увеличиваются.

Понимая в деталях, как должна выглядеть работа вашего контакт-центра, вы сможете указать в договоре все принципиально важные моменты, получив, таким образом, гарантии их добросовестного исполнения.

Определитесь со следующими вопросами:

1. Основная концепция работы вашей службы поддержки. В зависимости от особенностей вашего бизнеса, вы можете делать ставку на минимизацию расходов при обслуживании клиентов (звонки принимают «простые» операторы контакт-центра), либо на максимальное качество обслуживания (звонки принимают подготовленные специалисты, которые работают исключительно с вашей клиентской базой).    

2. Потребуется ли операторам помощь со стороны профессионалов, работающих у вас в штате?

3. Будут ли взаимодействовать операторы с CRM-системой компании? Если да, то будет ли устанавливаться приоритет для определенных клиентов?

4. Где будет находиться база клиентов – на вашей стороне или в контакт-центре?

5. Какой график обслуживания клиентов является предпочтительным? Требуется ли вам круглосуточная служба поддержки? Этот вопрос лучше решить вместе с финансистами компании – необходимо определить допустимые затраты на обслуживание горячей линии.

6. Желательно иметь хотя бы примерное представление о предполагаемом количестве звонков в день. В зависимости от системы формирования стоимости услуг, затраты на содержание горячей линии могут существенно варьироваться от подрядчика к подрядчику.    

Кроме того, подготовительный этап, предшествующий заключению договора, должен включать в себя изучение тех регламентов, по которым работает выбранный вами контакт-центр.

Основные пункты договора

Рассмотрим содержание основных разделов стандартного договора на аутсорс-обслуживание.

Предмет договора

В первую очередь, в данном разделе перечисляются те услуги, которые Заказчик передает на аутсорс Исполнителю. Их перечень может меняться в зависимости от потребностей и возможностей заказчика.

Пример пункта договора:

1.1. По поручению Заказчика, Исполнитель принимает обязательство оказывать следующие услуги: 

– Прием входящих, а также осуществление исходящих телефонных и Skype-звонков.

– Поддержка клиентов в онлайн-чатах.

– Организация опросов и анкетирования.

Конкретная схема, по которой будет работать Исполнитель, оговаривается либо устно, либо оформляется в виде отдельного приложения к договору, о чем также необходимо упомянуть в данном разделе.

Также стоит уделить внимание вопросу изменений в схеме обслуживания и тому, как именно они утверждаются.

Пример пункта договора:

1.3. Необходимые Заказчику изменения в схеме обслуживания должны быть осуществлены Исполнителем в течение 1 (одного) дня с момента его уведомления. Заказчик и Исполнитель могут согласовать иной срок внесения изменений при необходимости.   

Объем работы, который должен выполнить Исполнитель, сроки исполнения, а также размер оплаты услуг, как правило, оговариваются в одном из приложений к договору. О наличии такого приложения обязательно следует указать в разделе «Предмет договора»/

Пример пункта договора:

1.7. Объем работ, их стоимость и сроки выполнения оговариваются сторонами в Приложении №1 к настоящему Договору. Продление работ или поручение Исполнителю дополнительных услуг согласуется сторонами в рамках дополнительного соглашения.

Права и обязанности сторон

Стандартный раздел любого договора между юридическими лицами. В контексте договора между компанией и аутсорсинговым контакт-центром, в этом разделе оговариваются сроки и способы предоставления заказчику отчетов о деятельности контакт-центра.

Пример пункта договора:

2.1. Исполнитель обязан:

2.1.1. Выполнять работы, перечисленные в пункте 1.1 данного договора, в объеме, обозначенном в приложениях к договору. Срок выполнения также оговаривается в приложениях к договору.

2.1.2. Информировать Заказчика о том, как проходит исполнение данного договора с помощью телефонных звонков или текстовых отчетов по запросу Заказчика в любой период рабочего дня.

2.1.3. Формировать и передавать Заказчику отчет о ходе выполнения работ по данному договору в течение 5 (пяти) рабочих дней после окончания отчетного календарного месяца.

Перечисляются права Исполнителя, которые страхуют его от недобросовестного поведения со стороны Заказчика.

Пример пункта договора:

2.2. Исполнитель обладает правом:

2.2.1. Запрашивать у Заказчика информацию, необходимую для осуществления работ по данному договору.

2.2.2. Прекратить выполнение работ в случае, если Заказчик не передал информацию, необходимую для осуществления работ по данному договору.

В свою очередь, Заказчик, в пункте «Заказчик обязан», обязуется предоставлять таковые сведения Исполнителю.

Кроме того, среди подробно указанных прав и обязанностей сторон особого внимания заслуживает пункт, который страхует контакт-центр от «переманивания» сотрудников компанией-заказчиком.

Ситуация нередкая – специалист контакт-центра, хорошо знакомый по долгу службы с клиентской базой заказчика и понимающий потребности его целевой аудитории, может стать ценным кадром.

Для предотвращения «переманивания» в договоре оговаривается срок, в течение которого заказчик обязуется не предпринимать каких-либо действий по «вербовке» приглянувшегося сотрудника контакт-центра. Также оговариваются санкции за подобные действия.

Пример пункта договора:

2.3.5. На срок действия настоящего договора, а также в течение полугода (шесть месяцев) после его окончания, Заказчик обязуется не осуществлять действия по переводу сотрудников Исполнителя в свой штат. При нарушении данной договоренности, Заказчик выплачивает Исполнителю сумму, равную двум зарплатам перешедшего сотрудника.

Стоимость и оплата услуг подрядчика 

Учитывая то, что схема работы контакт-центра может сильно варьироваться в зависимости от потребностей заказчика, подробные расценки на услуги подрядчика указываются в отдельном приложении к договору.

Пример пункта договора:

3.1. Размер оплаты услуг Исполнителя, равно как и срок оплаты, согласуются сторонами в рамках Приложения №1 текущего договора.

Стоимость услуг контакт-центра может рассчитываться исходя из:

– общего времени разговоров операторов с клиентами;

– количества клиентов, которых обслужили операторы;

– количества операторов, работающих с клиентами заказчика.

Кроме этого, контакт-центр может запросить так называемый единоразовый установочный платеж, который представляет собой определенную сумму за предварительную подготовку персонала к работе с клиентами вашей компании.

В приложении к договору указывается как стоимость услуг, рассчитываемая по выбранным критериям работы контакт-центра, так и размер установочного платежа, если таковой имеется. Сроки оплаты также указываются в приложении.

В самом договоре обозначаются обязанности заказчика по своевременной оплате услуг подрядчика и способ перечисления средств. Также часто в раздел, посвященный порядку расчетов, включается пункт, согласно которому обязательства заказчика считаются исполненными после того, как подрядчик получает деньги на свой расчетный счет.

Пример пункта договора:

3.3. Заказчик оплачивает услуги Исполнителя через перевод денежных средств на банковский счет Исполнителя. Обязательства Заказчика считаются выполненными с момента получения Исполнителем денежных средств в оговоренном объеме на банковский счет.

Подрядчики же нередко перестраховываются и указывают в договоре, что полученные деньги не могут быть возвращены заказчику даже в том случае, если сам заказчик в итоге не потребовал от исполнителя выполнения работ в полном, оговоренном объеме.

Пример пункта договора:

3.4. Если Заказчик не запросил выполнения работ в том объеме, который согласован в Приложении к данному договору, денежные средства, уже полученные Исполнителем, не подлежат возврату Заказчику.

Порядок оказания и сдачи-приемки услуг

В данном разделе, стандартном для любого договора на возмездное оказание услуг, оговариваются правила передачи Акта сдачи-приемки.

Пример пункта договора:

4.1. Исполнитель передает Заказчику Акт сдачи-приемки выполненных работ не позже, чем спустя 5 (пять) дней после передачи отчета (упомянутого в пункте 2.1.3.).

Заказчик обязуется подписать Акт не позже 5 (пяти) рабочих дней после получения Акта.

Если в этот срок Заказчик не подписывает Акт и не передает Исполнителю возражения по акту в письменной форме, односторонне подписанный Акт является действительным и свидетельствует о полном выполнении обязательств со стороны Исполнителя.

Конфиденциальность

Стандартный договор на оказание аутсорсинговых услуг включает в себя раздел, посвященный конфиденциальности. Так как контакт-центр, скорее всего, будет работать с вашей базой данных, возникает риск случайной или намеренной передачи коммерчески ценной информации третьим лицам. Конечно, чаще всего это происходит из-за банальной халатности работников контакт-центра.

Раздел о конфиденциальности в договоре, разумеется, не гарантирует полную безопасность при передаче информации, однако повышает ответственность сторон.

В рамках договора, как правило, вся информация, которой обмениваются заказчик и подрядчик, объявляется конфиденциальной.

Обговаривается срок, в течение которого она будет оставаться таковой и после прекращения действия контракта – к примеру, в течение 5 лет.

Пример пункта договора:

5.1. Информация, которой обмениваются Заказчик и Исполнитель, признается конфиденциальной и не подлежит распространению на протяжении срока действия договора, равно как и на протяжении 5 (пяти) лет после завершения действия договора.

Отдельным пунктом снимается ответственность сторон за передачу информации третьим лицам в случае действий злоумышленников, не связанных ни с одной из сторон договора. Также стороны не несут ответственности при передаче информации правоохранительным органам по законному требованию.

Пример пункта договора:

5.2. Обязанности по соблюдению конфиденциальности не затрагивают общедоступные данные и ту информацию, которые стороны передают органам власти по законному требованию.

5.3. Стороны не несут ответственности за разглашение информации по вине третьих лиц, не имеющих отношения к Заказчику или Исполнителю.

В некоторых случаях, когда информационная безопасность имеет особое значение, к договору может прилагаться дополнительное соглашение о конфиденциальности с детально прописанными обязательствами сторон.

Важные моменты, которые должны быть отображены в договоре

Передача «горячих» клиентов в руки ваших менеджеров

Предположим, оператору контакт-центра удалось заинтересовать клиента вашим продуктом или предложением. На этом успешная работа оператора заканчивается – дальше клиентом должны заниматься вы и ваши менеджеры. Ключевой момент – передача информации от контакт-центра сотрудникам вашей компании.

Оперативная отправка данных о «горячем» клиенте существенно увеличивает вероятность закрытия сделки, поэтому в договоре стоит указать время, которое отводится оператору на передачу информации. Обычно оператору хватает 5-10 минут на то, чтобы отправить все необходимые контактные данные клиента вместе с комментарием о результатах беседы.

В идеале этот процесс должен быть автоматизированным – предпочтительна отправка в один клик.

Контроль качества работы контакт-центра       

Зачастую компании, которые пользуются аутсорс-услугами контакт-центров, плохо понимают, что в этих самых контакт-центрах происходит. Такая ситуация чревата недобросовестным исполнением подрядчиком своих обязательств – в случае возникновения проблем будет трудно разобраться, кто должен отвечать за те или иные «косяки».

Чтобы избежать этого, стоит сразу обозначить в договоре сотрудников, ответственных за контроль над работой операторов. Контролировать операторов должен как человек из штата контакт-центра, так и сотрудник вашей компании – взаимодействуя на основе договора, они смогут поддерживать должный уровень обслуживания клиентов.

Выводы

Несмотря на то, что договор между компанией и аутсорсинговым контакт-центром по сути является стандартным документом о возмездном оказании услуг, в нем содержатся важные пункты, связанные со спецификой обслуживания клиентов аутсорсинговым контакт-центром – такие как условия передачи «горячих» клиентов и способы контроля за деятельностью контакт-центра (которая зачастую бывает очень непрозрачной).

Четкое понимание руководством компании процесса обслуживания звонков и сообщений клиентов позволяет избежать ошибок при составлении договора и делегировании обязанностей аутсорс-оператору.

Повальная одержимость чат-ботами продолжает набирать обороты, а вы все еще не в теме? Наша статья поможет разобраться в этом феномене и понять, нужен ли вам свой собственный бот.         

Источник: http://indexcall.com/content/dogovor-dlya-raboty-s-autsorsingovym-kontakt-centrom-kakim-dolzhen-byt-7

Трудовой договор с оператором ПК – образцы

Трудовой договор оператор колл центра

, именуемое(ый, ая) в дальнейшем Работодатель, в лице  , действующего(ей) на основании , с одной стороны, и

 , именуемый(ая) в дальнейшем Работник, с другой стороны,

вместе именуемые Стороны, а индивидуально – Сторона, заключили настоящий трудовой договор (далее по тексту – Договор) о нижеследующем:

1.

Предмет договора

1.1.

В соответствии с условиями Договора Работник обязуется лично выполнять свои должностные обязанности в соответствии с Договором и Должностной инструкцией (Приложение № к Договору), являющейся неотъемлемой частью Договора, соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, действующие у Работодателя.

1.2.

Работа по Договору является для Работника основным местом работы и видом занятости.

1.3.

 Характер работы:  (подвижной, разъездной, в пути, другой характер работы).

1.4.

Условия труда на рабочем месте: .

2.

Срок действия договора

2.1.

Договор вступает в силу с  и заключен на неопределенный срок.  

2.2.

Работник обязуется приступить к Работе  г.

2.3.

 При приеме на Работу Работнику устанавливается испытательный срок: .

3.

Права и обязанности сторон

3.1.

Работодатель обязуется:

3.2.

 Соблюдать трудовое законодательство и иные нормативные акты, содержащие нормы трудового права, локальные нормативные акты, условия коллективного договора, соглашений и настоящего Договора.

3.3.

Предоставить Работнику Работу, обусловленную Договором.

3.4.

 Обеспечивать безопасность и условия труда, соответствующие государственным нормативным требованиям охраны труда.

3.5.

Обеспечивать Работника оборудованием, инструментами, технической документацией и иными средствами, необходимыми для исполнения им трудовых обязанностей.

3.6.

Выплачивать своевременно и в полном размере причитающуюся Работнику заработную плату в сроки, установленные Договором, ТК РФ, коллективным договором, правилами внутреннего трудового распорядка.

3.7.

Осуществлять обязательное социальное страхование Работника в порядке, установленном законодательством.

3.8.

Возмещать вред, причиненный Работнику в связи с исполнением им трудовых обязанностей, а также компенсировать моральный вред в порядке и на условиях, которые установлены законодательством.

3.9.1.

Лично и добросовестно выполнять должностные обязанности в соответствии с Должностной инструкцией, являющейся неотъемлемой частью Договора.

3.9.2.

Бережно относиться к имуществу Работодателя и других работников, в том числе к имуществу третьих лиц, находящемуся у Работодателя, если Работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества.

3.9.3.

Незамедлительно сообщить Работодателю либо непосредственному руководителю о возникновении ситуации, представляющей угрозу жизни и здоровью людей, сохранности имущества Работодателя, в том числе имущества третьих лиц, находящегося у Работодателя, если Работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества.

3.9.4.

 Не разглашать сведения, определенные в Соглашении о неразглашении информации (Приложение № к Договору), являющемся неотъемлемой частью Договора.

3.9.5.

Возмещать ущерб, причиненный Работодателю, в соответствии с трудовым законодательством и Договором.

3.10.

Работодатель вправе:

3.10.1.

 Осуществлять контроль за надлежащим исполнением Работником требований законодательства, локальных нормативных актов Работодателя, Договора и иных документов.

3.10.2.

Вести коллективные переговоры и заключать коллективные договоры.

3.10.3.

Поощрять Работника за добросовестный эффективный труд.

3.10.4.

 Требовать от Работника добросовестного и надлежащего исполнения обязанностей по Договору и бережного отношения к имуществу Работодателя и других работников, в том числе к имуществу третьих лиц, находящемуся у Работодателя, если Работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества.

3.10.5.

Требовать соблюдения правил внутреннего трудового распорядка.

3.10.6.

Привлекать Работника к дисциплинарной и материальной ответственности в порядке, установленном законодательством.

3.10.7.

Принимать локальные нормативные акты.

3.10.8.

Привлекать Работника к работе за пределами продолжительности рабочего времени, установленной в п.5 Договора, в порядке, предусмотренном трудовым законодательством.

3.11.

Работник имеет право:

3.11.1.

На предоставление ему Работы, обусловленной Договором.

3.11.2.

На рабочее место, соответствующее государственным нормативным требованиям охраны труда и техники безопасности.

3.11.3.

На обеспечение всем необходимым для осуществления его трудовых функций и создания условий труда, предусмотренных действующим законодательством и Договором.

3.11.4.

На защиту персональных данных.

3.11.5.

На своевременную и в полном объеме выплату заработной платы в соответствии с п. 6 Договора. 

3.11.6.

На продолжительность рабочего времени в соответствии с законодательством и Договором.

3.11.7.

На профессиональную подготовку, переподготовку и повышение квалификации.

3.11.8.

На возмещение вреда, причиненного Работнику в связи с исполнением трудовых обязанностей, и компенсацию морального вреда в порядке, установленном законодательством.

4.

Гарантии и компенсации

4.1.

На период действия Договора на Работника распространяются гарантии и компенсации, предусмотренные трудовым законодательством, локальными нормативными актами.

4.2.

Ущерб, причиненный Работнику увечьем либо иным повреждением здоровья, связанным с исполнением им своих трудовых обязанностей, подлежит возмещению в соответствии с законодательством.

4.3.

При использовании Работником, с согласия или ведома Работодателя и в его интересах, личного имущества, Работнику выплачивается компенсация за использование, износ (амортизацию) инструмента, личного транспорта, оборудования и других технических средств и материалов, принадлежащих Работнику, а также возмещаются расходы, связанные с их использованием.

4.4.

 Ежегодно Работодатель предоставляет (оплачивает по выбору Работника)    путевки (путевок) на санаторно-курортное лечение. Выбор организации, осуществляющей санаторно-курортное лечение, осуществляется Работником.

5.

Режим труда и отдыха   

5.1.

Работнику устанавливается рабочее время: сорокачасовая рабочая неделя с пятью рабочими днями и двумя выходными (суббота и воскресенье). Продолжительность ежедневной работы устанавливается с    до    часов, перерыв на обед с    до    часов.

5.2.

 Работнику устанавливается ежегодный оплачиваемый отпуск продолжительностью:    календарных дней.

5.3.

Право на использование отпуска за 1 (первый) год работы возникает у Работника по истечении 6 (шести) месяцев его непрерывной работы у Работодателя.

По соглашению сторон оплачиваемый отпуск Работнику может быть предоставлен и до истечения 6 (шести) месяцев.

Отпуск за 2 (второй) и последующие годы работы может предоставляться в любое время рабочего года в соответствии с очередностью предоставления ежегодных оплачиваемых отпусков, установленной у Работодателя.

5.4.

По семейным обстоятельствам и другим уважительным причинам Работнику по его заявлению может быть предоставлен кратковременный отпуск без сохранения заработной платы, продолжительность которого определяется по соглашению между Работником и Работодателем.  

6.

Условия оплаты труда 

6.1.

Работнику устанавливается должностной оклад согласно штатному расписанию в размере  руб. ().

6.2.

Работодатель обязуется производить выплату заработной платы непосредственно Работнику в .

6.3.

 Работодатель обязуется выплачивать заработную плату Работнику в месте выполнения работы Работником.

6.4.

Оплата труда производится в денежной форме в валюте Российской Федерации (в рублях).

7.

Ответственность сторон

7.1.

Стороны несут ответственность в соответствии с законодательством России.

7.2.

Стороны несут дисциплинарную, материальную, гражданско-правовую, административную и уголовную ответственность в порядке, предусмотренном законодательством России.

7.3.

 Сторона, причинившая ущерб другой Стороне, возмещает этот ущерб в соответствии с законодательством России.

8.

Основания и порядок расторжения договора

8.1.

Договор может быть прекращен по основаниям, предусмотренным Трудовым Кодексом и иными федеральными законами.

8.2.

При проведении мероприятий по сокращению численности или штата работников организации Работодатель обязан предложить Работнику другую имеющуюся работу (вакантную должность) в соответствии с ч.3 ст.81 ТК РФ.

8.3.

Работник имеет право расторгнуть Договор, предупредив об этом Работодателя в письменной форме не позднее, чем за две недели. Течение указанного срока начинается на следующий день после получения Работодателем заявления Работника об увольнении.

8.4.

Работодатель обязан предупредить Работника о предстоящем увольнении в связи с ликвидацией организации, сокращением численности или штата работников организации в письменной форме под роспись не менее чем за  два месяца до увольнения.

Работодатель с письменного согласия Работника имеет право расторгнуть с ним Договор до истечения вышеуказанного срока, выплатив ему дополнительную компенсацию в размере среднего заработка Работника, исчисленного пропорционально времени, оставшемуся до истечения срока предупреждения об увольнении.

8.5.

Работодатель имеет право расторгнуть Договор до истечения срока испытания при неудовлетворительном результате испытания, предупредив Работника об этом не позднее, чем за 3 (три) дня с указанием причин, послуживших основанием для признания Работника не выдержавшим испытание.

1.

Работодатель обязуется выплатить выходное пособие в размере среднего месячного заработка, а также сохранить за Работником средний месячный заработок на период трудоустройства, но не свыше 2 (двух) месяцев со дня увольнения (с зачетом выходного пособия) при прекращении Договора с Работником в связи с ликвидацией организации, сокращением численности или штата работников организации.Работодатель обязуется выплатить выходное пособие в размере двухнедельного среднего заработка при прекращении Договора с Работником в связи:- с отказом Работника от перевода на другую работу, необходимого ему в соответствии с медицинским заключением, выданным в порядке, установленном законодательством, либо отсутствием у Работодателя соответствующей работы;- с призывом Работника на военную службу или направлением его на заменяющую ее альтернативную гражданскую службу;- с отказом Работника от перевода на работу в другую местность вместе с Работодателем;- с признанием Работника полностью неспособным к трудовой деятельности в соответствии с медицинским заключением, выданным в порядке, установленном законодательством;

– с отказом Работника от продолжения Работы в связи с изменением определенных сторонами условий Договора.

8.6.

Соглашением Сторон или коллективным договором (либо иным локальным актом) могут предусматриваться другие случаи выплаты выходных пособий, а также устанавливаться повышенные размеры выходных пособий.

8.7.

Не допускается расторжение Договора по инициативе Работодателя в период временной нетрудоспособности Работника и в период пребывания его в ежегодном отпуске, за исключением случая полной ликвидации Работодателя.

8.8.

Днем увольнения Работника является последний день его работы.

9.

Прочие условия

9.1.

Договор составлен в 2 (двух) подлинных экземплярах на русском языке по одному для каждой из Сторон.

9.2.

Условия Договора могут быть изменены по взаимному соглашению Сторон, за исключением случаев, предусмотренных трудовым законодательством. Любые изменения условий Договора оформляются в виде подписанного Сторонами дополнительного соглашения, являющегося неотъемлемой частью Договора.

9.3.

Все споры из Договора разрешаются в соответствии с законодательством.

9.4.

 Текст Договора содержит конфиденциальную информацию и не подлежит разглашению третьим лицам, за исключением случаев, установленных законодательством или соглашением Сторон.

10.

Список приложений

10.1.

Приложение №  – Должностная инструкция.

10.2.

 Приложение № – Соглашение о неразглашении конфиденциальной информации.

11.

Адреса и реквизиты сторон

11.1.

 Работодатель: юридический адрес – ; почтовый адрес – ; тел. – ; факс – ; e-mail – ; ИНН – ; КПП – ; ОГРН – ; р/с –  в  к/с ; БИК .

11.2.

Работник: место регистрации – ; почтовый адрес – ; тел. – ; e-mail – ; ИНН – ; паспорт:  выдан г. , код подразделения , СНИЛС .

С   ознакомлен (-а).

Подпись Работника: ____________________

12.

Подписи сторон

12.1.

От имени Работодателя ________________   

12.2.

От имени Работника ________________  

 Экземпляр получен и подписан Работником  г.

Подпись Работника: ____________________

Источник: https://www.freshdoc.ru/dogovor/trudovye/s-operatorom-pk/

Должностная инструкция оператора колл-центра — что в себя включает, а также сильные и слабые стороны профессии

Трудовой договор оператор колл центра

Бизнес юрист > Трудовое право > Должностная инструкция оператора колл-центра — разбор нюансов профессии

задача оператора Call-центра — оперативное решение задач клиента. В зависимости от сферы действия, диспетчер должен либо самостоятельно выяснить и решить возникший вопрос, либо перенаправить звонок на специализированную линию. Выполнять эту работу без грамотной должностной инструкции оператора колл-центра невозможно.

Оператор call-центра — что это

Диспетчер, работающий в колл-центре, представляет собой клиентскую службу — своеобразную «прослойку» между человеком и решением его проблемы.

Человек, что звонит в call-центр, обычно обращается за консультацией по непонятным для него вопросам либо некой проблеме, решить самостоятельно которую он не может.

Таким образом, задачей оператора становится предоставление всей интересующей человека информации, в случае если это консультация.

Помочь решить либо перенаправить звонок в техническую поддержку, конкретному отделу, для решения проблемы клиента — в случае, когда клиент испытывает затруднения.

Грамотная организация call-центра позволяет улучшать статус и оценку компании, потому как хорошая клиентская служба играет важную часть в продукте. Благодаря этому, отделу можно получить обратную связь пользователей для исправления деталей выпускаемого товара.

Нюансы профессии

У данной профессии есть только один нюанс, который затрагивает каждого сотрудника, — уравновешенность. Предугадать то, какое настроение будет у собеседника, до совершения звонка невозможно. Помимо того, что вся работа оператора заскриптована — что подразумевает определенный алгоритм действий на каждый ответ, некоторые сотрудники не имеют психологической стабильности.

Если оператор вспыльчивый и не может работать при повышенном стрессе, то для колл-центра такой сотрудник будет разрушителен. Он станет причиной потери большего процента клиентов, а также нарушенных отношений внутри коллектива.

Помимо этого, кандидат должен обладать хорошей дикцией и приятной, складной речью. Умение говорить — главный используемый ресурс на этой должности, и его должно быть много.

Преимущества и недостатки специальности

Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).

Основной момент Описание
Плюсы Психологическое обучение Умение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях.
Развитие речи Когда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным.
Работа с сопротивлением Умение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах.
Минусы Стресс Столь разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс.
Повторения Работа по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением.

Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.

о частном опыте работы оператором:

Должностной регламент оператора call-центра

Инструкция диспетчера Call-центра включает в себя такие разделы как:

  1. Общие положения.
  2. Обязанности.
  3. Должностные функции.
  4. Права.
  5. Ответственность.
  6. Критерии оценки деятельности.

В совокупности это позволяет не только наладить работу внутри компании, но и индивидуально оценить работу каждого сотрудника.

Что должен делать специалист call-центра

Работа диспетчера полностью зависит от области деятельности компании, однако в общих чертах она представляет собой:

В особых случаях (акции, праздники и т.д.) в основные обязанности может добавиться информирование об акциях, проведение опросов или привлечение клиентов.

Установленные же обязанности в соответствии с регламентом подразумевают диспетчером знание:

  • технологии ведения переговоров в соответствии с утвержденной руководством литературой
  • систем менеджмента
  • технику безопасности сотрудников

Помимо этого, оператор обязан хранить коммерческую тайну. В противном случае работодатель имеет право подать на сотрудника в суд.

Какими качествами, знаниями и квалификацией должен обладать оператор

Требования к оператору зачастую не представлены в виде специализированных навыков. Работодателю достаточно получить от кандидата подтверждение психологической устойчивости при стрессовых ситуациях, грамотной речи и хорошей дикции. Подкрепить основные требования можно следующими навыками:

  • умение использовать ПК на высоком уровне
  • использование слепой печати
  • высшее образование
  • знание английского языка (актуально для международных компаний)

Наиболее же ценной характеристикой, что идет наравне с дикцией и эмоциональной устойчивостью, является опыт.

Несмотря на то, что в большинстве компаний на эту должность обучают — наличие опыта позволит быстрее получить повышение, что отразится на почасовой ставке, а также предоставит возможность стать тренером.

На что имеет право оператор

Диспетчер имеет право:

  • на ознакомление всех нововведенных руководством правил и регламента
  • на вынесение для обсуждения идей, что призваны оптимизировать работу центра
  • кооперироваться и взаимодействовать с иными структурными службами компании, если того требует работа
  • получать все требуемые документы, в том числе учебную литературу для работы с клиентами
  • сообщить обо всех найденных нарушениях как в работе, так и в технике безопасности

Эти права не могут быть ограничены внутренним регламентом организации.

Ответственность специалиста

Работник несет ответственность:

  • за выполнение всех обязанностей, что определены непосредственным руководством
  • нанесенный материальный ущерб имуществу компании
  • допущенные ошибки в ходе работы, что могли привести к оттоку клиентов и, как следствие, невыполнению намеченного плана
  • использование техники, предоставленной для работы, в личных интересах, а также для выполнения иной работы
  • о достоверности информации в отчетах, которая предоставляется вышестоящим должностям
  • о несоблюдении трудовой дисциплины и мер безопасности, что установлены внутренним регламентом

В случае обнаружения руководством данных нарушений могут последовать как штрафные санкции или увольнение, так и уголовная ответственность.

Уровень зарплаты оператора

В Российской Федерации уровень зарплаты диспетчера Call-центра в среднем 29 000 рублей. Однако здесь есть карьерный рост, что подразумевает: заработную плату для новичков в размере 20 000 рублей; для диспетчеров со стажем — 45 000 рублей.

Ряд компаний также используют на этой должности фиксированный оклад, что может быть дополнен за счет продаж. При такой схеме оплаты зачастую также фиксированный график, однако это компенсируется стабильным заработком.

о распространенных ошибках:

Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.

Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Источник: http://PravoDeneg.net/trudovoe/dolzhnostnaya-instruktsiya-operatora-koll-tsentra.html

Трудовой договор оператор колл центра

Трудовой договор оператор колл центра

За единицу эффективности можно условно принять «стоимость» одного сотрудника в месяц. Это может быть «стоимость» кандидата, пришедшего на собеседование, или «стоимость» сотрудника, уже приступившего к работе. Составляем график обучения Главное требование, которое мы сами предъявляем к обучению, — его систематичность.

Как минимум 50% всех тренингов проходит по графику.

Что это за график? Учим базовым навыкам Базовое обучение правилам телефонного общения занимает у нас 24–25 часов.

Опробовав различные схемы проведения этого тренинга, мы ушли от варианта «3 дня по 8 часов».

Работа и вакансии с частичной занятостью оператором call-центра в Москве

Москва (м. Москва 1 неделю назад с superjob.ru — г.

Москва 2 недели назад с gorodrabot.ru — г.

Москва (м. Проспект Мира, м. Сретенский Бульвар, м. Трубная, м. Цветной Бульвар, м.

Сухаревская) 3 недели назад с gorodrabot.ru s.arutyunyan — г.

Онлайн

, а также в случае изменения должностных обязанностей, и является исходным, решающим документом при возникновении спорных вопросов при осуществлении Оператором call центра своей трудовой деятельности, о его квалификации, о соответствии занимаемой должности (например, в случае если Работодатель примет решение расторгнуть трудовые отношения с Оператором call центра в связи с не соответствием его занимаемой им должности, то Должностная инструкция Оператора call центра будет являться подтверждающим документом того, какие обязанности взял на себя Работник при подписании трудового договора) и т.п.;

  1. должностная инструкция Оператора call центра может быть оформлена отдельным документом либо приложением к трудовому договору, в этом случае в ней указываются необходимые для приложения к трудовому договору реквизиты. Представленная должностная инструкция оформлена как отдельный документ;

Оркарис

Утвержденные инструкции по выполнению бизнес-процессов в компании 1.5.

Инструкцию по охране труда и технике безопасности офисных сотрудников 1.6. Должностные функции

1.1.

Ввод в базу данных полученной информации 2.

Исходящие звонки 2.1. Формирование баз данных по различным направлениям 2.2.

Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон) 2.3.

Должностная инструкция: оператор call-центра

(название учреждения, организации) УТВЕРЖДАЮ (уполномоченное лицо) (ФИО, подпись) «___» ______________ 200_ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА I. Общие положения Оператор call-центра непосредственно подчинен __________________. Оператор call-центра выполняет указания __________________.

Оператор call-центра замещает __________________. Оператора call-центра замещает __________________.

Назначение на должность Оператора call-центра и освобождение от нее производится приказом генерального директора call-центра.

Должен знать: — Приемы и методы делового общения и ведения переговоров. — Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров. — Законодательство о труде.

— Правила внутреннего трудового распорядка. — Правила и нормы охраны труда, техники

Как составить должностную инструкцию оператора call-центра?

Таким образом, можно сделать вывод, что в связи с тем, что должность «менеджера call-центра» в квалификационных справочниках не содержатся, то приведенная ниже должностная инструкция является примерной, и содержит только общие принципы и понятия.

На ее основе Вы можете разработать свою должностную инструкцию, с учетом фактических обстоятельств деятельности Вашей организации и тех прав и обязанностей, которыми планирует наделить сотрудников, принимаемых на эту должность.

Подробности в материалах Системы Кадры:

    Ответ: Как оформить должностную инструкцию

Составление должностной инструкции Обязанность по составлению установлена только для государственных органов (). Оштрафовать организацию, не являющуюся госорганом, за отсутствие инструкций нельзя ().

Вместе с тем, есть веские аргументы в пользу оформления должностной инструкции. Ее наличие позволит организации: обосновать

Должностная инструкция оператора колл-центра — разбор нюансов профессии

Помочь решить либо перенаправить звонок в техническую поддержку, конкретному отделу, для решения проблемы клиента — в случае, когда клиент испытывает затруднения.Грамотная организация call-центра позволяет улучшать статус и оценку компании, потому как хорошая клиентская служба играет важную часть в продукте.

Благодаря этому, отделу можно получить обратную связь пользователей для исправления деталей выпускаемого товара.У данной профессии есть только один нюанс, который затрагивает каждого сотрудника, — уравновешенность.

Предугадать то, какое настроение будет у собеседника, до совершения звонка невозможно.

Помимо того, что вся работа оператора заскриптована — что подразумевает определенный алгоритм действий на каждый ответ, некоторые сотрудники не имеют психологической стабильности.

Если оператор

Обязанности оператора колл-центра: должностная инструкция и размер зарплаты в 2019 году

К слову, работать ими могли исключительно молодые люди.

Еще несколько лет спустя, а именно в начале ХХ столетия, появилась знаменитая телефонная справочно-адресная служба, а также служба точного времени.

Если говорить непосредственно о появлении самого наименования должности «оператор колл-центра», то впервые его можно встретить в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах. На сегодняшний день специалисты данной отрасли востребованы во многих организациях, фирмах.

Среди основных обязанностей операторов колл-центров можно выделить следующие, которые, к слову, зависят от определенной сферы деятельности той или иной фирмы/организации: прием всех входящих звонков; оформление заказов/заявок в документальной форме; обработка получаемых запросов от клиентов с того или иного сайта; предоставление полной информации относительно продуктов и услуг той или иной компании;

Профессия оператор call-центра

В России телефонная связь была организована несколько лет спустя.

Операторы тогда назывались телефонистами и работали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже.

В начале ХХ столетия была создана телефонная справочно-адресная служба и служба точного времени. Само наименование должности «оператор call-центра» возникло в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах прошлого века.

Сегодня специалисты телефонных служб нужны в самых разных компаниях.

Источник: https://pallada-sar.ru/trudovoj-dogovor-operator-koll-centra-46046/

Криминальный мир
Добавить комментарий