Служба поддержки покупателей по возврату товара техники

Возврат товара в интернет-магазине: разбираемся, что делать

Служба поддержки покупателей по возврату товара техники

От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца.

По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной – в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил.

Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар – сделка считается обычной розничной, а не дистанционной. 

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом»

Чем они отличаются от обычной торговли?

Согласно Закону«О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

  • наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
  • данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
  • внешний вид товара графии;
  • цена, условия доставки и оплаты, если есть – скидки;
  • срок заключения договора;
  • порядок и сроки возврата. 

Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится – магазин проверяют соответствующие органы. 

1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца – не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.

2. Товар надлежащего качества

Это уже сложнее – товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность». У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней – и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

  • если он еще не получил товар – то есть в любой момент со дня заказа;
  • если с момента получения товара прошло не больше недели;
  • если прошло не больше трех месяцев – если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

Всегда ли делается возврат?

Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

  • сохранить внешний вид и потребительские свойства товара – не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
  • сохранить все этикетки и бирки на товаре;
  • сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.

Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение – отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки. 

Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре – авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя – хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет. 

Как правильно оформить возврат

1. Если товар ненадлежащего качества – имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

  • потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
  • потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы – скидка 10 процентов будет разумной;
  • потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
  • потребовать вернуть деньги за товар.

Если товар технически сложный – бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов.

Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями.

Если не получается самостоятельно установить причину дефектов – отправьте товар на независимую экспертизу.

Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель – он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы – не спорьте и отдайте деньги. 

2. Если товар надлежащего качества – покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег – все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит – кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств. 

Возврат денежных средств

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны – изучите простые правила. В обоих случаях – если товар надлежащего и ненадлежащего качества – деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента. 

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно – возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара – это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

  1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя – помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя;
  2. Если платили наличными – отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день – на основании письменного заявления клиента;
  3. Если платежи проводились с помощью электронных денег – (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) – проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Возврат аналогичного товара

Если покупатель хочет получить другой товар взамен – аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу. 

А что делать с отправленным обратно товаром?

Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

Как обезопасить себя от возврата

1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества – просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками. 

3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах – каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия.

Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата – словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка.

Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.

Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании – если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек: 

  • очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
  • не хочет оставлять контактные данные для связи;
  • называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество – легко. 

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя – и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной.

Если товар доставляется курьерской службой – пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах – один останется у покупателя, а другой у вас.

  На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ.

Если нашли недостатки – обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет.

Если впоследствии он переменит решение – бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах. 

Помните, самое главное – не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/vozvrat-tovara-v-internet-magazine

Возврат и обмен

Служба поддержки покупателей по возврату товара техники

Вы можете отказаться от товара в любое время до его получения, а также в течение 7 дней после получения заказа*. Товар надлежащего качества может быть принят к возврату, если он не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства, товарный вид, оригинальная упаковка и ярлыки.

Также, согласно пункту 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Сохранение товарного вида потребительской упаковки, а именно целостность и внешний вид потребительской упаковки является существенным условием для возврата товара надлежащего качества, по этой причине, в случае, если Вы решили вернуть Заказ в наш адрес, следует поместить товар в потребительской упаковке в специальную упаковку «Почты России» для транспортировки почтовых отправлений.

Как обменять или вернуть товар ненадлежащего качества

Если вы получили товар ненадлежащего качества, вы можете вернуть его либо обменять на качественный. Для этого:

1. Удостоверьтесь, что не истек гарантийный срок, который указан на товаре, на его упаковке или в сопутствующих документах

2. Заполните заявление на обмен или возврат товара, указав причину. Скачать бланк можно по ссылкам:

• Бланк на возврат товара с гарантийным сроком (PDF, 251 Кб)

• Бланк на возврат товара без гарантийного срока (PDF, 181 Кб)

3. Для обмена/возврата Товара ненадлежащего качества:

Отправьте «Почтой России» посылку, в которую необходимо вложить:

— товар ненадлежащего качества,

— копию квитанции об оплате заказа,

— заявление на обмен или возврат бракованного товара.

Адрес получателя: 150961, г. Ярославль, а/я 56, ООО «Директ Трейд».

Посылка должна иметь объявленную ценность, равную стоимости товара. Только в этом случае у вас будет возможность получить компенсацию в случае утери посылки при транспортировке.

Для обмена/возврата Товара, ненадлежащего качества, не подлежащего возврату Почтой России, отправьте нам следующие документы:

– заявление на обмен/возврат товара. В заявлении изложите суть, опишите брак товара, а также укажите ваше требование;

графии товара ненадлежащего качества (фото общего вида товара, фото маркировки товара (фото штрихкода и складской этикетки), фото брака (2-3 штуки);

– копию товарного чека или квитанции об оплате товара.

Заявление и документы необходимо направить по электронной почте на адрес: control@shoppinglive.ru или почтой на адрес: 150961, г. Ярославль, а/я 56, ООО «Директ Трейд».

Не позднее 10 дней с момента получения вашего заявления мы свяжемся с вами для решения вопроса об обмене/возврате товара.

4. После получения посылки, заявления и подтверждения наличия брака мы вернем стоимость товара или заменим его на качественный согласно вашему заявлению. Кроме того, вам будут возмещены затраты на доставку товара для возврата или обмена.

В случае возврата/обмена товара, не подлежащего возврату Почтой России, наш магазин обязуется вернуть стоимость товара (либо произвести замену товара, по выбору покупателя) после получения копий документов, указанных в пункте 3 настоящих Правил и подтверждения наличия в товаре заявленных дефектов.

Если товара для замены нет в наличии, вам будет перечислена его стоимость. Компенсация денежных средств производится путем почтового перевода.

Получить более подробную информацию по возврату и оставить претензию к качеству товара вы можете по телефону 8-800-70-777-71.

Как вернуть товар надлежащего качества

1. Проверьте, не истек ли срок возврата товара надлежащего качества, составляющий 7 дней с момента получения посылки с товаром.

2. Удостоверьтесь, что товар не использовался, сохранены его товарный вид, комплектность, заводская упаковка.

3. Заполните заявление на возврат товара надлежащего качества, указав причину. Скачать бланк можно по ссылке:

• Бланк на возврат качественного товара (PDF, 174 Кб)

4. Отправьте «Почтой России» посылку, в которую необходимо вложить:

— товар в полной комплектации в заводской упаковке,

— копию квитанции об оплате заказа,

— заявление на возврат товара надлежащего качества.

Адрес получателя: 150961, г. Ярославль, а/я 56, ООО «Директ Трейд».

Посылка должна иметь объявленную ценность, равную стоимости товара. Только в этом случае у вас будет возможность получить компенсацию в случае утери посылки при транспортировке.

5. В течение 10 дней с момента получения нами товара мы перечислим вам почтовым переводом сумму, равную его стоимости. Возмещение расходов на доставку товара не производится.

Получить более подробную информацию по возврату и оставить претензию к качеству товара вы можете по телефону 8-800-70-777-71.

*Обращаем Ваше внимание, что в соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55, не подлежат обмену и возврату следующие товары надлежащего качества:

1) Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты

2) Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)

3) Парфюмерно-косметические товары

4) Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей – ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж

5) Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)

6) Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования)

7) Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты

8) Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)

9) Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни

10) Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения

11) Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями)

12) Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему

13) Животные и растения

14) Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

Источник: https://www.ShoppingLive.ru/politika_vozvrata_tovara_i_pretenzii_po_kachestvu

Служба поддержки покупателей по возврату товара техники

Служба поддержки покупателей по возврату товара техники

Пока товар не вручен адресату, можно беспрепятственно отказаться от его получения. Если вещь уже доставлена и оплачена, покупатель вправе вернуть ее обратно в течение недели.

Магазин должен принять товар, не требуя объяснения причин. От вещи хорошего качества нельзя отказаться, если она была изготовлена на заказ по индивидуальным параметрам.

Проблемы могут возникнуть и с передачей товара с явными следами эксплуатации — по закону возвращаемая вещь должна выглядеть как в момент покупки. Будьте аккуратны, вскрывая упаковку и изучая содержимое, не спешите отрезать бирки.

Общество защиты прав потребителей в Москве

Достаточно предоставить продавцу документ, подтверждающий личность и чек.

При наличии всех документов продавец обязан произвести возврат товара.

Как составить заявление и не совершить ошибок Вам помогут наши специалисты.

Важно доказать, что покупка была сделана вами в этом магазине.

Сделать это можно путем: · просмотра видео с камеры наблюдения; · идентификации по артикулу или штрих-коду; · привлечения свидетеля, видевшего момент покупки.

Как показывает практика, продавцы неохотно соглашаются делать возврат при отсутствии чека. По этой причине процедура требует помощи специалистов в сфере защиты прав потребителей.

Как проходит процедура возврата товара в интернет-магазин?

Обращаем внимание: указанные выше нормативные правовые акты регламентируют вопросы осуществления дистанционной торговли лишь в тех отношениях, в которых в качестве покупателя выступает физлицо, приобретающее товары для собственных нужд, не имеющих связи с предпринимательской деятельностью (абз.

Вместе с тем и в рассматриваемом случае покупатель точно так же правомочен вернуть продавцу как имеющий недостатки и дефекты товар, так и продукцию надлежащего качества.

При этом, исходя из буквального толкования положений ст. 25 ЗЗПП, можно сделать вывод, что Перечень не подлежащих обмену или возврату товаров, утв.

Правила возврата качественных и некачественных товаров в магазин

Согласно правительственному постановлению за номером 55 (последние изменения были внесены в 2015 году) к ним относятся:

Вернуть в магазин можно любой товар, кроме тех, которые входят в список невозвратных товаров

  1. лекарства;
  2. изделия ювелирные;
  3. печатные издания;
  4. животные и растения;
  5. бытовые химические препараты;
  6. парфюмерия и средства гигиены;
  7. оружие.
  8. шёлковые, шерстяные, льняные и хлопчатобумажные изделия;
  9. продовольственные товары;
  10. мебель;

Вышеперечисленные товары обменять или возвратить нельзя, но это не снимает с продавца ответственности за продажу испорченных или бракованных изделий.

В этом случае потребителю нужно обязательно обратиться в суд с требованием компенсировать не только материальные убытки, вред здоровью (если он был нанесён), но и моральный ущерб.

Условия возврата и обмена товаров

Сорванные заводские пленки, поврежденные печатные материалы, разорванная упаковка, царапины на корпусе, следы установки, проведенная активация электронных устройств, регистрация на серверах поддержки, отсутствие составляющих комплекта и прочие факторы которые помешают повторной продаже товара в качестве нового, станут препятствием для возврата. Согласно статье 25 пункта 1 Закона о защите прав потребителя, мы не сможем осуществить возврат товара надлежащего качества со следами эксплуатации.

  1. Распечатать и заполнить
  2. Привезти заказ и пакет документов в
  3. Приложить копию паспорта, товарный или кассовый чек заказа
  1. Распечатать и заполнить заявление на возврат (у менеджера)
  2. Напишите обращение на электронную почту заказ и пакет документов на
  3. Приложить копию паспорта, товарный или кассовый чек заказа;

Возврат Товара

Не подлежат возврату Товары надлежащего качества, имеющие нарушенную одноразовую упаковку.1.3. Клиент не вправе отказаться от Товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его Клиентом.1.4. Клиент имеет право вернуть Товар, указанный в п.1.1.

настоящего договора, непосредственно в сервисный центр Продавца, без возмещения расходов Продавца на доставку Товара.2.1.

Клиент может возвратить Товар ненадлежащего качества изготовителю, импортеру или Продавцу в течение гарантийного срока, срока годности либо, если такой срок не установлен, в разумный срок, не превышающий два года.

Клиент по своему выбору вправе:потребовать замены на Товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);потребовать замены на такой же Товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете: Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор.

Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора.

В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон ().

говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара.

Часто задаваемые вопросы

4. Возврат денежных средств производится таким же способом, каким была произведена оплата товара.

Условия возврата/обмена товара надлежащего качества 1.

Товар не должен иметь следов эксплуатации, не должны быть нарушены условия установки и иные установленные гарантией требования; должны быть сохранены его упаковка, товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также все полученные от Продавца документы (чеки, гарантийный талон, инструкция по эксплуатации) и полная комплектация, с которой шел товар.

2. Обратите

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине?

Так, если вы вдруг в течение недели пользовались планшетом и поцарапали экран, вернуть его уже не получиться.Большинство интернет магазинов пользуется отсутствием юридической грамотности покупателей, и отказываются принимать товар в случае отказа.

Кроме сроков и порядка, существенные отличия состоят и в списке продукции, которую нельзя вернуть.Покупателю необходимо помнить одно: нельзя вернуть изготовленную на заказ индивидуальную продукцию, которая соответствует всем требованиям к качеству.

Так, нельзя вернуть сшитое на заказ платье, изготовленное ювелирное украшение, к примеру, кольцо.

Это связано с тем, что изготавливается товар по индивидуальным меркам и его дальнейшая продажа будет осложнена.Всю остальную продукцию вы вправе вернуть, даже если она соответствует качеству, в том числе, и технически сложный товар.

Источник: https://pallada-sar.ru/sluzhba-podderzhki-pokupatelej-po-vozvratu-tovara-tehniki-46046/

Правила возврата товара в магазин в 2019 году

Служба поддержки покупателей по возврату товара техники

Не всегда наши покупки бывают удачными. И дело не только в качестве. Бывает что купленная вещь не имеет изъянов, но не вписывается в интерьер или не подходит по размеру.

Из статьи вы узнаете, как вернуть товар в магазин и какие права вы имеете.

  • 1 Права потребителей
  • 2 Возврат и обмен

Права потребителей

В 25-й статье закона, регламентирующего отношения продавца и покупателя (ФЗ №2300-1), говорится: потребитель имеет право потребовать у продавца обмена товара, если его не устраивают потребительские качества, комплектация, фасон, форма, габариты или расцветка купленной вещи.

Следовательно, любой товар можно возвратить в магазин (или другую торговую точку), в котором он был куплен. Если продавец не сможет найти аналогичную продукцию, удовлетворяющую требованиям потребителя, он обязан в трёхдневный срок вернуть деньги, полученные им в качестве оплаты.

Исключение сделано для товаров, которые входят в перечень не подлежащих обмену и возврату. Согласно правительственному постановлению за номером 55 (последние изменения были внесены в 2015 году) к ним относятся:

Вернуть в магазин можно любой товар, кроме тех, которые входят в список невозвратных товаров

  • продовольственные товары;
  • мебель;
  • парфюмерия и средства гигиены;
  • лекарства;
  • бытовые химические препараты;
  • шёлковые, шерстяные, льняные и хлопчатобумажные изделия;
  • животные и растения;
  • изделия ювелирные;
  • печатные издания;
  • оружие.

Вышеперечисленные товары обменять или возвратить нельзя, но это не снимает с продавца ответственности за продажу испорченных или бракованных изделий.

В этом случае потребителю нужно обязательно обратиться в суд с требованием компенсировать не только материальные убытки, вред здоровью (если он был нанесён), но и моральный ущерб.

Лучше предварительно всё же попытаться договориться с продавцом (изготовителем) – за такого рода нарушения грозят солидные штрафы, поэтому выгоднее решить проблему в частном порядке.

Возврат и обмен

Чтобы при возврате товара не возникло сложностей, необходимо:

  • сохранить заводскую упаковку, ярлыки, товарный вид, паспорт и гарантийный талон (если таковые имеются);
  • наличие платёжного документа (кассового или товарного чека и т. д.).

Если чек утерян, факт продажи придётся устанавливать в судебном порядке.

Условно все купленные вещи можно разделить на два типа: надлежащего (удовлетворительного) качества и ненадлежащего (неудовлетворительного) качества.

Товар хорошего качества можно вернуть в магазин в двухнедельный срок с момента покупки

В первом случае товар можно возвратить продавцу в течение 15 календарных дней после покупки. Обмен должен производиться беспрепятственно на основании устного заявления покупателя, доставка товара производится за его счёт и продавцом не компенсируется.

Если товар был приобретен дистанционно через интернет-магазин, покупатель имеет право отказаться от покупки в любой момент, пока не осуществлена доставка. После того как товар получен, возврат можно сделать в течение последующих семи дней. Если же продавец не ознакомил покупателя с этим правилом, то срок возврата продлевается до трёх месяцев.

Продажа товара, имеющего дефекты (ненадлежащего качества), является серьёзным нарушением правил торговли. Закон, защищающий права потребителей, даёт право требовать от производителя или продавца:

  • обмена изделия на аналогичное, то есть той же марки, модели и артикула;
  • снижения цены и возвращения определённой части средств, которые были за товар уплачены;
  • обмена изделия на аналогичное, но произведённое другой компанией (с соответствующим перерасчётом);
  • бесплатного и незамедлительного ремонта или оплаты услуг по устранению недостатков;
  • возврата денег, переданных продавцу в качестве оплаты;
  • возмещения морального ущерба и убытков.

В этом случае доставка крупногабаритного товара обратно в магазин (на склад) производится за счёт продавца (изготовителя). Срок, в который можно вернуть товар, равен времени действия гарантии, указанной в гарантийном талоне или иных документах. Это правило не распространяется на технически сложные изделия, к которым относятся:

Вернуть некачественный товар можно в период гарантии

  • транспортные средства любых видов (кроме тех, которые не оснащены двигателем – велосипедов, самокатов и т. д.);
  • средства навигации и беспроводной связи;
  • камеры цифровые;
  • телевизоры, мониторы, компьютеры;
  • сложные технические устройства и приборы, используемые в быту (холодильники, кофемашины, стиральные машины и т. п.).

Подобный товар можно вернуть только, если со времени покупки прошло не более 15 дней. По истечении этого срока основаниями для возврата могут служить следующие обстоятельства:

  • обнаружение серьёзного конструктивного недостатка;
  • невыполнение продавцом обязательств по устранению недостатков в оговоренный срок;
  • если устройство необходимо постоянно ремонтировать по вине производителя и не менее 30 дней в году (во время действия гарантии) его нельзя использовать по назначению.

Естественно, что во всех этих случаях нужны документальные подтверждения.

Продавец (производитель) может настоять на проведении экспертизы, если претензии покупателя кажутся ему необоснованными. Результаты экспертизы — весомый аргумент, но и покупатель, в свою очередь, может их оспорить, прибегнув к помощи независимых экспертов.

Если продавец (изготовитель) по каким-то причинам не хочет расторгать договор купли-продажи или обменивать некачественный товар, единственный верный способ заставить их изменить своё решение – подать заявление в судебные инстанции и требовать выполнения требований в судебном порядке.

Возврат товара – это законное право покупателя. Несмотря на это, многие продавцы ищут любой повод, чтобы помешать его осуществлению.

Поэтому стоит внимательно относиться к выбору изделия, которое вы хотите приобрести: проверьте срок годности, наличие сертификата, внешний вид и функциональность товара.

Но если есть необходимость вернуть купленную вещь – действуйте уверенно, закон на вашей стороне.

14 Комментариев

Источник: http://zaschita-prav.com/pravila-vozvrata-tovara-v-magazin/

Возврат товаров и возмещение денежных средств

Служба поддержки покупателей по возврату товара техники

Если Вы заказывали товар с доставкой в магазин, то возврат возможен только в тот же магазин.

В магазине обратитесь к сотрудникам в кассовой зоне, предоставив следующее:

  • •Товар, который Вы хотите вернуть;
  • •Упаковку товара, все ярлыки, бирки, ценники (только при возврате товаров надлежащего качества);
  • •Оригинал кассового чека.
  • •Паспорт.
  • •Банковскую карту, которой был оплачен товар в магазине, при безналичном рассчете.

Сотрудники магазина предложат Вам заполнить документы на возврат и возместят стоимость товаров в случае соблюдения всех правил возврата.

В течение какого срока я могу вернуть товар?

Вы можете вернуть товар надлежащего качества в течение 60 дней, не считая дня покупки. Вы можете вернуть товар ненадлежащего качества в пределах гарантийного срока, установленного на соответствующие группы товаров.

Когда будет произведен возврат денежных средств?

Срок возврата денежных средств зависит от выбранного Вами способа возврата:

Возврат Почтой России, через Pickpoint или Hermes

Возврат денежных средств за товар производится в течение 10 дней после физического получения Вашей посылки на нашем складе Центра дистрибуции.

Перед отправкой возвращаемого товара просим проверить наличие всех документов , во избежание задержки с рассмотрением Вашего требования на возврат денежных средств.

В случае возврата товара ненадлежащего качества мы также вернем Вам стоимость обратной доставки.

Возврат в магазин (заказ был оформлен с доставкой на дом или в постамат)

В некоторых магазинах Вы сможете оформить возврат товара, заказанного на сайте. Принесите товар, который Вы хотели бы вернуть в любой из магазинов из списка, передайте сотрудникам магазина пакет сопроводительных документов и они Вам помогут оформить возврат.

Стоимость возвращенного товара будет переведена на Ваши банковские реквизиты, либо Вам может быть предложен ускоренный возврат денег на банковскую карту непосредственно в магазине.

Возврат в магазин (заказ был оформлен с доставкой в фирменный магазин adidas)

    Возмещение стоимости возвращаемого товара будет произведено:

    В магазине, если Вы оплачивали его наличными или путем перечисления на Вашу банковскую карту, если Вы оплатили заказ безналичным способом. Пожалуйста, принесите банковскую карту, которой Вы оплачивали заказ, чтобы ускорить оформление возврата.

    Возврат денежных средств на Вашу банковскую карту будет проведен непосредственно в магазине, но срок зачисления суммы на Вашу карту будет зависеть от условий обслуживания в Вашем Банке.

*Обращаем ваше внимание, что согласно требованиям законодательства, банки осуществляют зачисление средств на карточку покупателя в течение 30 рабочих дней с момента поступления заявления от Продавца в систему.

Таким образом, в случае возврата денег на карту, сроки зачисления могут варьировать от 3 до 40 рабочих дней, срок будет зависеть от условий обслуживания в Вашем Банке. Обязанность Продавца по возврату денежных средств считается исполненной с момента отправления заявления о возврате в систему Банка.

Информацию о сроках зачисления, после отправления заявления Продавцом, необходимо уточнять у сотрудников Вашего Банка.

Стоимость возвращенного товара будет переведена на Ваши банковские реквизиты.

Могу ли я вернуть только часть заказа?

Да, Вы можете вернуть только те вещи, которые Вам не подошли.

Могу ли я обменять товар вместо его возврата?

Согласно Закону о защите прав потребителей при дистанционном способе покупки, товары обмену не подлежат, их можно только вернуть. Если Вы хотите обменять купленный ранее товар, то Вам необходимо сделать возврат неподходящего Вам товара и заново оформить заказ.

Какой гарантийный срок предусмотрен для товаров?

Солнечные очки, часы – 1 год, не считая дня покупки.

Очки для плавания – 2 года, не считая дня покупки.

Гарантийный срок на прочие товары – 60 дней, не считая дня покупки, за исключением сезонного товара.

Что такое товар надлежащего качества?

Под товаром надлежащего качества подразумевается соответствующий описанию на сайте товар без производственных дефектов, который Вам не подошел по размеру, цвету или фасону.

Возврат товара надлежащего качества возможен только при полном сохранении его товарного вида (упаковка, ярлыки, ценник) и потребительских свойств.

Что такое товар ненадлежащего качества?

Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, который имеет производственные дефекты или не соответствует описанию, представленному на сайте. Производственные дефекты могут быть выявлены как при получении товара, так и при его эксплуатации в течение гарантийного срока.

Какие товары не подлежат возврату?

Согласно Закону о защите прав потребителей, возврату не подлежат следующие товары надлежащего качества:).

  • Купальники, нижнее белье (включая спортивные бюстгальтеры);
  • Носки, чулки;
  • Шапочки для плавания;
  • Очки;
  • Бутылки для воды;
  • Средства по уходу за обувью.

Товары надлежащего качества, которые не подлежат возврату, по ссылке

У меня остались вопросы

Для получения дополнительной информации обратитесь в службу поддержки клиентов или позвоните по бесплатному номеру 8(495) 974-7473 Москва, 8(800) 250-8820 другие города РФ.

Источник: https://www.reebok.ru/help/return.html

Криминальный мир
Добавить комментарий