Регитсрация книги жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений: для чего нужна и какие требования к ее заполнению?

Регитсрация книги жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений предназначена для того, чтобы защитить права и интересы граждан. В любой организации, в которой есть этот документ, сотрудники обязаны предоставлять его по первому требованию.

Запись в книге предложений будет свидетельствовать о том, что гражданин пытался урегулировать конфликт мирным путем. По закону директор заведения должен отреагировать на заявление и дать мотивированный и раскрытый ответ на претензию. В противном случае потребитель имеет право обращаться в вышестоящие инстанции: прокуратуру, суд и Роспотребнадзор.

Законодательство

Основным нормативным документом, который регулирует книгу жалоб и предложений, является Закон о защите прав потребителей №2300-1-ФЗ, который был принят в 1992 году. В данном законе отмечены основные моменты о том, что все товары и услуги, которые предоставляются гражданам страны, должны соответствовать требованиям относительно безопасности и качества.

В этот нормативный акт входит описание формы книги, порядок её ведения, утверждения, а также указано, в какие сроки должны рассматриваться и разрешаться возможные конфликты.

На каких предприятиях должна быть книга?

Большинство юристов сходятся во мнении, что книга жалоб и предложений должна быть на каждом предприятии или учреждении.

Книга жалоб и предложений позволяет вовремя принимать меры по разрешению конфликтных ситуаций и избегать судебных разбирательств. Список предприятий, которые в обязательном порядке должны иметь книгу жалоб и предложений, очень широкий и с каждым годом пополняется новыми позициями.

Основные предприятия и учреждения, на которых распространяется закон:

Правила и требования к оформлению

Документ может быть изготовлен вручную или приобретен в готовом виде. Однако в любом случае книга должна быть оформлена в соответствии с требованиями Министерства торговли.

Оформление титульного листа

Первой страницей является титульный лист. На нем в обязательном порядке необходимо указать:

  • ответственного за ведение документа;
  • фактический и юридический адрес организации;
  • дату регистрации предприятия;
  • остальные сведения об организации (название, специализация);
  • дату начала ведения книги;
  • подпись руководителя.

Оформление первых страниц книги

В книге должны быть указаны номера телефонов ведомственных служб, являющихся контролируемыми органами. Обычно указывается номер Роспотребнадзора или службы по защите прав потребителей.

Также на первых страницах записываются правила ведения книги жалоб и предложений.

На второй странице отражаются контактные данные руководителя организации.

Обычно записывается ответ руководства или на обратной стороне листа, или лист делится на две части: на одной из них пишет клиент, на другой – руководитель учреждения.

Как прошнуровать книгу жалоб и предложений?

Книгу необходимо прошнуровать. Это делается для того, чтобы из документа не извлекались и не подменялись листы с записями. С этой же целью все страницы нумеруют. Начинается нумерация с титульного листа.

В самом конце книги оставшаяся нить проклеивается небольшим листком белой бумаги.

На этой бумаге ставится печать организации и подпись её руководителя таким образом, чтобы часть печати была поставлена на приклеенном листе, а другая часть – на странице самой книги.

После этого ниже делается запись: “В книге пронумеровано и прошито 45 (для примера) страниц” и ставится дата. При проверке неправильное оформление документа приравнивается к его отсутствию.

Регистрация книги жалоб и предложений

По российскому законодательству регистрация данного документа не является обязательной. Однако чтобы у потребителей услуг не возникало сомнений в подлинности документа, лучше всего пройти его добровольную регистрацию.

Для регистрации книги жалоб и предложений нужно обратиться в Администрацию муниципалитета, с собой нужно иметь документы для подтверждения своего статуса индивидуального предпринимателя.

В некоторых муниципалитетах регистрацию нужно будет регулярно продлевать (обычно это происходит раз в год).

Условия хранения

Руководители предпочитают хранить книгу на видном месте, чтобы была возможность по первому требованию предоставить её потребителю. Обычно кладут документ возле кассы или в специальном отведенном уголке потребителя.

Ответственность за отсутствие Книги жалоб и предложений

Поскольку в определенных организациях наличие данного документа считается обязательным, статьей 14.15 КоАП России предусмотрены меры наказания за его отсутствие.

Под наказанием подразумевается наложение штрафных санкций. Для физических лиц сумма штрафа не должна превышать 1500 рублей, а для юридических лиц – не больше 30000 рублей.

Если этот документ на предприятии имеется, а руководство или сотрудники отказываются его предъявлять, сумма штрафа выписывается такая же, как и при отсутствии данного документа.

В случае непредоставления книги должностным лицом ему выписывают штраф размером 3000 рублей.

Для того чтобы организация была наказана, потребителю необходимо обратиться в Роспотребнадзор с соответствующей жалобой.

В свою очередь, Роспотребнадзор обязан отреагировать на сигнал и прийти с проверкой в организацию.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефоны горячей линии. 24 часа бесплатно! 

+7 (499) 110-86-72

Москва и область

Источник: https://zakonguru.com/zpp/kniga-zhalob.html

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

Регитсрация книги жалоб и предложений

К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения.

Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ.

Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений и где это сделать

Нет, закон не предусматривает никаких санкций за отсутствие регистрации книги. Роскомнадзор может привлечь к ответственности лишь в случае неграмотного оформления, нарушения порядка ведения. Серьезным нарушением также считается отказ сотрудника предприятия предоставить данный документ клиенту.

Книга жалоб и предложений

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Нужно ли регистрировать жалобную книгу по новым правилам

15.11. Не полностью заполненная на предприятии в течение года Книга отзывов и предложений продлевается на следующий год, о чем делается соответствующая запись в Книге отзывов и предложений. По заполнении всей книги она передается в орган управления юридического лица или индивидуальному предпринимателю, где она хранится в течение одного года.

Книга отзывов и предложений: инструмент для связи с клиентом

К сожалению, ответ на жалобу не является обязательным, и организация не будет наказана за его отсутствие. Покупатель имеет право обратиться в вышестоящую организацию, например, Роспотребнадзор или Департамент потребления и услуг, после чего оттуда придет проверка. Отсутствие копий ответа будет служить доказательством вины.

Книга отзывов и предложений – как оформить

Ответ на жалобу предоставляется в пятидневный срок. Если указанного времени недостаточно, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливают необходимое время, но не превышающее 15 дней.

О принятых мерах делается запись в книжке и сообщается заявителю (по телефону или направляется письмом). Ответ на жалобу является обязательным.

Но в обратном случае состава административного правонарушения не содержится, следовательно, лицо не может быть привлечено к ответственности.

Где регистрировать книгу жалоб и предложений

3.

Информация, предусмотренная пунктами 1 и 2 настоящей статьи, должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).

Совет 1: Как оформить книгу жалоб и предложений

Вот известный случай, иллюстрирующий на сколько важно дать «правильное» название своей книге.

Наполеон Хилл, потративший более 10 лет на интервьюирование богатейших людей мира, наконец-то, опубликовал свои работы и издание появилось на полках книжных магазинов.

Книга была интересной, ее содержание пользовалось спросом, но никто не захотел ее прочитать. Оказалось, дело в заголовке. Стоило лишь сменить название на «Думай и богатей», и книга стала бестселлером.

Что такое книга жалоб и предложений

Со времен Советского Союза считается, что жаловаться низко, стыдно и неприлично. Однако когда напрямую нарушаются права потребителей, появляются претензии к качеству обслуживания или просто хочется что-то подсказать, чтобы улучшить сервис, без отзывов не обойтись. Книга жалоб и предложений – идеальный инструмент, который позволяет продавцу услуг услышать своих покупателей.

Книга отзывов и предложений: оформление и заполнение

Для нас привычнее старое определение этого документа – книга жалоб и предложений.

Уже само название говорит о том, что в ней гости и посетители заведения имеют право оставлять свои комментарии, как позитивные, так и негативные, высказывать претензии и пожелания.

И это действительно так. Однако сейчас документ сей называют иначе — книга отзывов и предложений (по тексту далее сокращенно КОиП).

Основные положения оформления книги жалоб и предложений

Ваша претензия рассматривается администрацией в течении 2-х рабочих дней, а решение по ней должно быть выдано в течение 5-и рабочих дней и оно не зависит того, правы или нет. Если вы дали свой почтовый адрес, то отзыв в виде письма по почте придет к вам домой в течении 5-и дней. Если ответ на замечания так и не был дан, то срок будет продлен максимум до 15 рабочих дней.

Нужно ли бизнесмену ИП заводить книгу отзывов и предложений

Внутри такой тетрадки на одной стороне должны быть оставлено место, в котором ИП указывает свои контакты, а администрация фирмы — комментарии администрации, на другой — гражданин РФ может оставить свой положительный или отрицательный отзыв о деятельности ИП.

Читать еще:  Пенсии сотрудников прокуратуры — условия назначения, индексация

Любимое чтиво» Роспотребнадзора

2) руководитель предприятия или его заместитель в двухдневный срок рассматривает внесенную в книгу жалоб и предложений запись и принимает необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений;

Как оформить книгу жалоб и предложений

Если вы не нашли книгу жалоб в организации, она оформлена ненадлежащим образом или ее не предоставляют по первому требованию, это может быть основанием для обращения с соответствующей жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора. В данном случае продавец может быть привлечен к административной ответственности по статье 14.15 КоАП РФ, и на него может быть наложен штраф от 300 до 1 500 рублей, а на сам магазин — от 10 000 до 30 000 рублей.

Нужно ли бизнесмену ИП заводить книгу отзывов и предложений?

Каждый гражданин РФ — потребитель какой-либо товарной продукции и услуг. На данный момент качество товарной продукции ИП и уровень предоставления услуг бывает или хорошим, или плохим.

В такой ситуации каждый предприниматель должен иметь книгу отзывов и предложений для ИП, в которой клиенты оставляют замечания о работе бизнесмена, о качестве его товарной продукции, уровне предоставления услуг и др.

Нужно отметить, что за работой торговых точек и павильонов ИП, а также за качеством предоставляемых ими услуг следит такой государственный контролирующий орган, как Роспотребнадзор.

Книга жалоб — что это за тетрадь?

«Книга отзывов и предложений» — это официальное название документа, который в народе называют тетрадью для жалоб. Однако далеко не все клиенты ИП пользуются ей.

В то же время такая тетрадка приносит большую пользу при её грамотном использовании.

Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300 у каждого ИП, который реализуют определённую товарную продукцию, осуществляет работы или предоставляет услуги физлицам, должна быть книг а отзывов и предложений .
В подобной ситуации любой покупатель может оставить запись в такой тетрадке — и владелец компании (ИП) узнают, как реально работают его сотрудники, и, возможно, повысит качество предоставляемых услуг.

В то же время ИП нужно иметь в виду, что если такой документ оформлен не по закону, то покупатель может подать жалобу на предпринимателя в Роспотребнадзор.

Правильное оформление документа

Рядом с печатью ИП должен поставить свою подпись.

Внутри такой тетрадки на одной стороне должны быть оставлено место, в котором ИП указывает свои контакты, а администрация фирмы — комментарии администрации, на другой — гражданин РФ может оставить свой положительный или отрицательный отзыв о деятельности ИП.

Внешне такая тетрадь бывает разной. Однако, она должна быть грамотно оформлена самим ИП.
На 1 странице такой тетрадки ИП должен указать такую информацию:

  • инструкцию по использованию гражданином РФ такой тетрадки;
  • телефонные контакты администрации ИП;
  • телефонные номера Роспотребнадзора;
  • контакты префектуры и управы и др.

В итоге на 1 странице такого документа клиенты ИП указывают те организации, в которых они могут оставить свои предложения или замечания.

На первый взгляд кажется, что подобный документ — это обычная школьная тетрадка. На самом деле это не так.

Книга жалоб считается официальным документом ИП. В подобной ситуации каждый потребитель имеет право потребовать от сотрудника ИП такую тетрадку.

Расположение и предоставление документа потребителю

ИП следует знать, что книга отзывов и предложений должна быть расположена на видном для гражданина РФ месте. Бизнесмен должен предоставить её клиенту по 1 требованию.

После отказа ИП, покупатель может ещё раз попросить такой документ уже оставит в ней отрицательный отзыв о компании ИП — это бизнесмену тоже нужно иметь в виду.

Кроме того, при предоставлении потребителю такой тетрадки, ИП должен дать гражданину РФ ручку, обеспечить его стулом и письменным столом, на котором покупатель может оставить свой отзыв о компании.

Источник: https://inspectrum.su/ugolovnoe-pravo/gde-registriruyut-knigu-zhalob-i-predlozhenij.html

Книга жалоб – в вопросах и ответах | МОЗП

Регитсрация книги жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений и ее значение видно из названия. Это своеобразный инструмент для того, чтобы потребитель мог быстро пожаловаться на нарушения в сфере торговле, услуг и добиться устранения недостатков  в сфере обслуживания, торговли, повышение качества обслуживания.

Книга доносит до руководства, а равно и других посетителей, контролирующих органов, мнение клиентов о работе заведения, жалобы на конкретных сотрудников, замечания о недостатках, нарушениях, а также отзывы о достоинствах.

Может содержать пожелания по организации работы, советы от посетителей, как ее улучшить.

Сейчас это инструмент контроля качества для самого предприятия.

Правила продажи отдельных видов товаров
(утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55), и Правила оказания различных видов услуг обязывают предприятие иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Что лучше написать жалобу в книгу отзывов, или составить официальную претензию?

Если хотите просто пожаловаться на работу отдельных сотрудников и недостатки организации, чтобы отреагировало руководство, то пишите в книге отзывов. Когда же есть нарушения ваших прав, и требуется их восстановление, то есть вы имеете какие-то требования к организации о возмещении убытков или компенсации морального вреда – пишите претензию.

А если хотите, чтобы организацию проверили на предмет нарушений органы контроля и надзора, привлекли к административной ответственности, оштрафовали за нарушения – пишите жалобу в Роспотребнадзор или другие органы по подведомственности, судя по признакам нарушений (Госпожнадзор, ФМС, Гостехнадзор и т.п.).

Список орагнизаций куда можно пожаловаться доступен здесь

Что бывает за пренебрежение жалобной книгой. Какова сила жалобы потребителя на обслуживание или товар?

Отсутствие книги отзывов является нарушением требований вышеупомянутых Правил, поэтому влечет административную ответственность по ст. 14.15.

КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров», за такое нарушение предусмотрена административная ответственность – штраф до 1500 рублей для граждан, до 3000 рублей – для должностных лиц, до 30 000 – для юридических лиц.

Дела о нарушениях по этой статье КоАП РФ подлежат рассмотрению  Роспотребнадзором.

За не предоставление книги жалоб потребителю при его требовании предусмотрены штрафы на основании инструктивного письма Роспотребнадзора (от 31.08.2007 № 0100/8935-07-23) «Об особенностях правоприменительной практики», норм ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»:  до 10.000 рублей – юридические лица, 1000 рублей — должностные лица.

Что должно делать руководство предприятия после получения жалобы в жалобной книге? Что должно произойти, кто должен и как, принять меры?

Законодательство РФ не регламентирует детально, как должна выглядеть книга. Но во всех регионах имеются распоряжения местных органов по ведению книги жалоб.

Например, в Москве книга жалоб ведется на основании Распоряжения Департамента потребительского рынка и услуг «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве» (30.05.2003 г.

№ 31), в которых прописаны правила работы предприятий услуг, обслуживания, торговли, а также там имеется пункт о книге жалоб:

  • 15.3. Книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале по следующей форме: На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ведению книги отзывов и предложений, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, префектуры административного округа и управы района города Москвы.
  • 15.4. Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).Однако, правило о регистрации книги в районной управе фактически не выполняется.  Да и сами Указания носят рекомендательный характер.

Кроме того, не отменен до сих пор Приказ Министерства торговли РСФСР от 28 сентября 1973 г. n 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» с аналогичными положениями, хотя многие из них уже утратили актуальность ввиду отсутствия тех органов, которые раньше проверяли ведение книги.

Общие правила таковы: Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена печатью, подписью руководителя того или иного предприятия, оказывающего услуги. Книга проходит регистрацию в уполномоченных органах.

В книге должны быть адреса, телефоны предприятия или предпринимателя, инструкция по ведению документа, телефоны Роспотребнадзора, вышестоящих инстанций.

Книга не может быть списана до полного заполнения, она представляет собой документ строгой отчетности.

Кто является проверяющим органом по жалобным книгам? Зачастую книг жалоб и предложений нет на месте продажи, почему так происходит?

Нередко можно столкнуться с нежеланием администрации или служащего предприятия, продавца магазина предоставить жалобную книгу посетителю. Это может быть завуалированный отказ, например, продавец может сказать, что книга находится на проверке, на переоформлении, у руководства. Отказ предоставить книгу предложений может быть выражен и в открыто грубой форме.

Иногда предприятия обслуживания идут на хитрость и имеют две книги предложений, одна из них предоставляется посетителям для жалоб, а другая – только для положительных отзывов и проверяющим.

Иногда хвалебные речи вносятся в книгу для того, чтобы как-то нейтрализовать предыдущие жалобы, иногда такие благодарственные записи появляются по просьбе работников предприятия с целью создать предприятию положительную репутацию.

Каковы штрафы и наказания в РФ за отсутствие книги жалобы или за ее подделку?

Жалобы могут быть разные. По сути, в ходе плановой проверки органов контроля и надзора могут быть проверены изложенные в Книге сведения о нарушениях, имеются ли они в ходе проверки, и тогда предприятие привлекут к ответственности.

Если же речь идет просто о нарушениях в порядке ведения и выдачи Книги, то это ответственность будет наступать по ст. ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»:  до 10.000 рублей – юридические лица, 1000 рублей — должностные лица.

Существуют ли нормы и правила по срокам реакции от руководства компании, если поступила жалоба от потребителя? Какие?

Потребитель должен иметь все условия для внесения в Книгу записей. Работник, на которого подана жалоба, должен сам сообщить администрации о поступившей на него жалобе, предоставить письменное объяснение по факту полученного замечания.

Администрация предприятия в течение двух недель рассматривает запись и принимает меры к устранению недостатков, делает в Книге отметку о рассмотрении жалобы и направляет заявителю ответ о том, какие меры по его жалобе приняты.   Отметка о рассмотрении и принятых мерах делается в Книге, если покупатель не оставил своего адреса.

 Остались вопросы?
Спросите у нас!
Или запишитесь на консультацию в офисе

Источник: http://mozp.org/main/spravochnik-potrebitelya/kniga-zhalob-v-voprosax-i-otvetax

Нарушения порядка ведения книги замечаний и предложений

Регитсрация книги жалоб и предложений

При проведении проверок контролирующими органами особое внимание уделяется контролю за правильностью ведения книги замечаний и предложений. В данном материале приводятся типичные ошибки, выявляемые при таких проверках Комитетом государственного контроля РБ (далее – КГК).

Контроль за правильностью ведения книги замечаний и предложений возложен на КГК, поэтому при проведении проверок должностными лицами органов КГК всегда проверяется его соблюдение в организациях и у индивидуальных предпринимателей (п. 5 Декрета Президента РБ от 14.01.2005 № 2 «О совершенствовании работы с населением» (далее – Декрет № 2)).

В практике проверок часто в небольших организациях ведение книги замечаний и предложений возложено на работника кадровой службы (отдел кадров), который, в свою очередь, является ответственным за нарушения в этой сфере. 

Организация (уполномоченное лицо, ответственное за ведение книги), индивидуальный предприниматель обязаны вести книгу в порядке, установленном Советом Министров РБ (подп. 2.5.1 п. 2 Декрета № 2).

При этом книга жалоб и предложений должна находиться в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у индивидуального предпринимателя, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ или оказания услуг.

Форма книги замечаний и предложений, Положение о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений утверждены постановлением Совета Министров РБ от 16.03.

2005 № 285 «О мерах по реализации Декрета Президента Республики Беларусь от 14 января 2005 г.

№ 2 «О совершенствовании работы с населением» и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь» (далее – Положение № 285).

Книга выдается государственным органам, иным организациям налоговым органом по месту постановки на учет организации.

Санкции за нарушения в области ведения книги жалоб и предложений

Законодательством определены следующие нарушения при ведении книги жалоб и предложений:

– отсутствие книги замечаний и предложений; – нарушение руководителем организации или уполномоченным лицом, ответственным за ведение книги замечаний и предложений, либо индивидуальным предпринимателем порядка ведения книги замечаний и предложений в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у индивидуального предпринимателя, а также в местах реализации ими товаров (выполнения работ, оказания услуг); – непредъявление книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина; – нарушение установленного срока рассмотрения изложенных в указанной книге замечаний и предложений;

– неинформирование гражданина в определенный срок об отказе в удовлетворении замечания и (или) предложения.

Данные нарушения влекут наложение штрафа в размере от 4 до 10 базовых величин (ст. 9.24 Кодекса РБ об административных правонарушениях).

Цели ведения книги жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений предназначена для внесения замечаний и предложений граждан о деятельности организации или индивидуального предпринимателя, о качестве производимых и реализуемых ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

ЭТО ВАЖНО! Внесенные в книгу замечания и предложения по иным вопросам, а также по вопросам, не относящимся к деятельности организации или для которых законодательством установлен иной порядок направления и рассмотрения, не подлежат обязательному рассмотрению.

Если заявитель не оставил ФИО

Отсутствие фамилии гражданина, внесшего в книгу замечание и (или) предложение, а также данных о его месте жительства и (или) работы не является основанием для оставления внесенной записи без рассмотрения.

В таких ситуациях применяется следующий алгоритм действий:

Шаг 1. В книге жалоб и предложений учиняется соответствующая отметка о результатах и дате рассмотрения замечания и (или) предложения.

Шаг 2. Письменный ответ не направляется.

Шаг 3. Копия письменного ответа прикладывается к книге жалоб и предложений и хранится вместе с ней.

Сроки рассмотрения замечаний и предложений

Все внесенные замечания и предложения подлежат рассмотрению в 15-дневный срок, за исключением случаев, требующих проведения специальных проверок либо получения дополнительной информации.

Срок рассмотрения таких замечаний и предложений может быть продлен, но не более чем на 15 дней с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения.

Порядок отражения результатов рассмотрения жалоб и предложений

В книге жалоб и предложений в соответствии с содержащимися в ней графами отражаются:

– результаты рассмотрения замечаний и предложений; – дата рассмотрения;

– фамилия, должность и подпись лица, внесшего сведения.

Обязанность письменного информирования граждан предусмотрена только в случае отказа в удовлетворении замечания и (или) предложения, в направляемом уведомлении причины отказа должны быть мотивированы.

Случаи, когда можно не информировать гражданина

В случае удовлетворения внесенного гражданином замечания и (или) предложения письменный ответ может не направляться, но в книге учиняется соответствующая запись.

В подобных ситуациях гражданин может ознакомиться с результатами рассмотрения непосредственно в месте нахождения книги.

Законодательством также предусмотрено право граждан на ознакомление с материалами проверки, использованными при рассмотрении их замечаний и предложений, в той мере, в какой это не затрагивает права других граждан и не противоречит требованиям законодательства об охране государственных секретов, коммерческой и (или) иной охраняемой законом тайны.

Типичные нарушения порядка ведения книги жалоб и предложений

В ходе проверок и при рассмотрении письменных обращений граждан КГК были установлены следующие нарушения законодательства о книге замечаний и предложений.

Ситуация 1. Гражданину не предъявлена книга жалоб и предложений

При рассмотрении письменного обращения гражданина Ш. было установлено, что индивидуальным предпринимателем 11 февраля 2011 г. не представлена книга замечаний и предложений по первому требованию гражданина, чем нарушены требования подп. 2.5.2 п. 2 Декрета № 2.

За данное правонарушение к административной ответственности в виде штрафа был привлечен ИП.

Примечание. По мнению контролирующих органов, установить факт непредъявления книги замечаний и предложений не всегда возможно.

Это связано с тем, что, как правило, истребование книги замечаний и предложений происходит «один на один» и соответственно, когда должностное лицо отрицает факт истребования у него книги, а гражданин утверждает обратное, контролирующему органу принять решение о привлечении к ответственности не всегда представляется возможным.

Ситуация 2. Отсутствуют сведения о результатах рассмотрения обращения гражданина

Руководством частного унитарного предприятия «К» по факту продажи сигарет несовершеннолетнему в магазине д. Лужки запись не была рассмотрена более 9 месяцев (в книге замечаний и предложений магазина отсутствовали сведения о результатах и дате рассмотрения записи от 14.08.2010), чем нарушены требования подп. 2.5 и части первой подп. 2.5.3 п. 2 Декрета № 2.

Источник: https://www.spok.by/izdaniya/ya-spok/narusheniya-poryadka-vedeniya-knigi-zame_0000000

Порядок ведения и регистрации Книги отзывов и предложений

1. Субъекты хозяйствования, осуществляющие деятельность в сфере розничной торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения, независимо от форм собственности, ведут Книгу отзывов и предложений (форма бланка отражена в приложении 1), в которую покупатель записывает жалобы, предложения, отзывы и замечания  (далее – заявления).

2. Книга отзывов и предложений находится в торговом зале объекта розничной торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателя месте.

3. В объектах розничной торговли, которые имеют обособленные отделы, Книга отзывов и предложений ведется в каждом отделе, а в крупных объектах общественного питания – в каждом зале обслуживания.

4. Мелкорозничный торговый объект (за исключением лотков, столиков и т.п.) должен иметь Книгу отзывов и предложений, которая размещается на видном месте и предоставляется покупателю по первому его требованию.

5. Для покупателя, который желает сделать запись в Книге отзывов и предложений, должны быть созданы необходимые условия.

Запрещается требовать от покупателя предъявлений каких-либо личных документов или пояснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, отзыва, замечания.

6. Работник объекта розничной торговли, общественного питания и бытового обслуживания населения, действия которого вызвали нарекание, должен не позднее следующего дня уведомить об этом руководителя объекта розничной торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения или уполномоченное им лицо и предоставить письменное объяснение по поводу возникновения нарекания.

7.

 Руководитель объекта розничной торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения (уполномоченное им лицо), согласно части 2 статьи 31 Закона Донецкой Народной Республики «Об основах государственного регулирования торговой деятельности, сферы общественного питания и бытового обслуживания населения», обязан в двухнедельный срок рассмотреть запись, внесенную в Книгу отзывов и предложений, разобраться по сути вопроса и принять необходимые меры по устранению недостатков и нарушений в работе объекта или по реализации высказанных предложений.

Руководитель объекта розничной торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения или уполномоченное им лицо по результатам рассмотрения заявления, в соответствии с частью 2 статьи 31 Закона Донецкой Народной Республики «Об основах государственного регулирования торговой деятельности, сферы общественного питания и бытового обслуживания населения»,  должен сделать отметку в Книге отзывов и предложений на обратной стороне заявления покупателя о принятых мерах и в пятидневный срок, направить письменный ответ покупателю, указавшему свой адрес.

Копии письменных ответов хранятся у руководителя или уполномоченного им лица в течение одного года от даты их направления в адрес покупателя.

8. Записи других покупателей, сделанные в Книге отзывов и  предложений с целью опровержения ранее внесенного в нее заявления, подлежат проверке и принимаются во внимание руководителем объекта розничной торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения только при условии подтверждения изложенных в них фактов.

9.

 В случае если субъект хозяйствования имеет в подчинении несколько объектов торговли, общественного питания или бытового обслуживания населения (структурных единиц), а вопрос, отраженный в заявлении покупателя, не может быть решен непосредственно на объекте, руководитель структурной единицы обязан в недельный срок подать его на рассмотрение вышестоящему руководителю субъекта хозяйствования и письменно уведомить об этом покупателя  по указанному им адресу.

10.

 В случае поступления от покупателя жалоб относительно грубого нарушения правил торговли, законодательства в сфере защиты прав потребителей, уровня розничных цен, руководитель объекта торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения (структурной единицы) обязан уведомить об этом вышестоящего руководителя субъекта  хозяйствования не позднее чем на следующий день от даты поступления соответствующей жалобы от покупателя.

11. Руководитель субъекта хозяйствования или уполномоченные им лица обязаны ежеквартально проверять правильность ведения Книги отзывов и предложений во всех подчиненных ему объектах (структурных единицах) розничной торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения, принимать меры по устранению недостатков, которые имеют место в работе, и причин, вызывающих жалобы покупателей.

12. Изъятие Книги отзывов и предложений у субъекта хозяйствования, объекта торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения для проверок, снятия копий и других целей не допускается, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.

13. Нарушение работниками объекта розничной торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения порядка ведения  Книги отзывов и предложений и рассмотрения отзывов и предложений, дают основания для привлечения их к ответственности согласно действующему законодательству.

14. Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются руководителем объекта розничной торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения при решении вопроса о материальном и моральном стимулировании работников объектов розничной торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения.

15. Книга отзывов и предложений должна содержать адрес и номер телефона территориального органа защиты прав потребителей, отдела администраций города и района Донецкой Народной Республики по вопросам торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения.

Книга отзывов и предложений, не полностью заполненная в течение календарного года, является действующей в следующем году, о чем в ней делается соответствующая запись.

16.

 Субъект хозяйствования обеспечивает все структурные единицы розничной торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения Книгами отзывов и предложений, выдает их структурным единицам пронумерованными, прошитыми, заверенными подписью и печатью субъекта хозяйственной деятельности (в случае, если субъект хозяйствования осуществляет деятельность с использованием печати) и зарегистрированными в органе местного самоуправления Донецкой Народной Республики.

17. Для регистрации Книги отзывов и предложений субъекты хозяйствования, осуществляющие деятельность в сфере розничной торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения, независимо от форм собственности, подают в орган местного самоуправления следующие документы:

1) заявление в печатном или письменном виде, (образец приведен в приложении 2), подписанное руководителем субъекта хозяйствования либо уполномоченным представителем по доверенности (оформленной в установленном законодательством порядке), копия которой прилагается к заявлению;

(подпункт 1 пункта 17 в ред. Приказа Министерства промышленности и торговли ДНР от 01.08.2018 № 116)

2) Книгу отзывов и предложений (оформленную в соответствии с приложением 1) – пронумерованную, прошитую, заверенную подписью и печатью субъекта хозяйствования (в случае, если субъект хозяйствования осуществляет деятельность с использованием печати), с указанием на титульном листе информации о соответствующем субъекте хозяйствования (полное наименование объекта розничной торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения, его подчинение, адрес, телефон, наименование отдела, секции и т.п.).

18. Должностное лицо органа местного самоуправления, обязано провести регистрацию, в течение пяти рабочих дней со дня поступления документов, предусмотренных пунктом 17 настоящего Порядка, путем внесения информации в Журнал регистрации книг отзывов и предложений (оформленный в соответствии с приложением 3).

19. Должностное лицо органа местного самоуправления, обязано заполнить титульный лист Книги отзывов и предложений, указав:

1) полное наименование органа местного самоуправления;

2) регистрационный номер;

3) дату регистрации;

4) Ф.И.О., должность и подпись ответственного должностного лица органа местного самоуправления, зарегистрировавшего Книгу отзывов и предложений.

После заполнения титульного листа Книги отзывов и предложений, ответственное должностное лицо заверяет его печатью органа местного самоуправления.

20. Датой регистрации Книги отзывов и предложений, является дата, соответствующая дате внесения номера в Журнал регистрации книг отзывов и предложений.

21. Полностью заполненная, либо поврежденная Книга отзывов и предложений подлежит замене на новую, которая также регистрируется в органах местного самоуправления, в порядке, предусмотренном пунктами 17—20 настоящего Порядка.

22. Орган местного самоуправления имеет право оставить без регистрации Книгу отзывов и предложений и вернуть её на доработку, в сроки предусмотренные пунктом 18 настоящего Порядка, в случае если:

1) Книга отзывов и предложений не пронумерована, не прошита, не заверена подписью и печатью субъекта хозяйствования (в случае, если субъект хозяйствования осуществляет деятельность с использованием печати);

2) Книга отзывов и предложений не соответствует форме, предусмотренной приложением 1.

23. После устранения причин, послуживших основаниями для оставления без регистрации и возврата на доработку Книги отзывов и предложений, субъект хозяйствования повторно инициирует процедуру регистрации Книги отзывов и предложений в порядке, предусмотренном пунктами 17—20 настоящего Порядка.

Источник: https://gisnpa-dnr.ru/npa/0028-77-20180524/

Криминальный мир
Добавить комментарий