Права покупателя, продавца

Ваши права в магазине

Права покупателя, продавца

Когда вы покупаете хлеб, платье или автомобиль, берете кредит в банке или заказываете установку окон — вы потребитель.

Как только вы заходите в магазин — неважно, физический или в интернете, — ваши права защищает специальный закон. В этой статье — о тех ваших правах, которые действуют всегда.

В следующих выпусках — о тех, что появляются в конкретной ситуации: например, если хлеб оказался черствым, платье не подошло по размеру, а автомобиль сломался через год.

Скачать плакат для печати

Сохраните себе плакат, чтобы при случае показать его в магазине. Отправьте список прав близким, чтобы они тоже могли грамотно ответить хамоватому продавцу или рассчитывающему на потребительскую безграмотность директору магазина.

Распространите знания!
Отправьте статью тем, кому она пригодится

Основание. Пункт 2 статьи 10 ЗоЗПП.

Зачем. Цена — это один из критериев выбора и обязательное условие любой сделки. Когда покупатель приходит в магазин, он смотрит на ценник, а не в программу учета продавца.

Магазин обязан продать товар по цене на ценнике, потому что ценник — это часть оферты, то есть предложения заключить договор, а не просто бумажка на полке.

Покупателя не волнует, что продавец не успел изменить цену или ему невыгодно принимать оплату картой. Видите цену — столько и стоит для вас товар.

Как реализовать. Если у товара нет ценника, попросите назвать цену до оплаты. Если в чеке оказалась другая цена, требуйте вернуть разницу.

Если цену указывают в условных единицах, проверьте, чтобы где-то рядом был указан курс.

Если при оплате картой магазин повышает цену, жалуйтесь: это запрещено российским законом, правилами платежных систем и площадками, которые размещают товарные предложения. Намек на жалобу в «Яндекс-маркет» часто эффективнее иска в суд.

Не соглашайтесь переплачивать и стойте на своем. Если вы заказали товар, вам обязаны продать его по той цене, которая указана на ценнике или на сайте. Никакие комиссии на вас перекладывать не могут. Даже если не получится отстоять нужную цену, жалуйтесь ради штрафа: магазин заплатит 10 тысяч рублей в бюджет.

См. также:

Основание. Пункт 2 статьи 16 ЗоЗПП.

Зачем. Некоторые хитрые продавцы товаров и услуг заставляют платить не только за то, что нужно клиенту, но и за что-то сверху. А если человек отказывается, ему вообще ничего не продают.

Например, заманивают клиента в медцентр дешевым обследованием, а на приеме говорят, что нужно заплатить в три раза больше за анализы. Или не дают кредит без покупки страховки. Или к обязательной страховке навязывают ненужную добровольную.

Иначе полис вообще не оформят. Все это нарушение закона и ваших прав.

Как реализовать. Не платите за то, что вам навязывают. Если продавец говорит, что один товар нельзя купить без другого или без допуслуг, — ваши права нарушают.

К ОСАГО необязательно покупать страхование жизни, к смартфону — защитное стекло, а к автомобилю — фирменную резину. Требуйте продать только необходимое, пишите претензию и жалуйтесь в Роспотребнадзор.

Вам вернут всю сумму, компенсируют моральный ущерб, а через суд можно получить 50% сверху. За такое нарушение ваших прав продавца могут оштрафовать на 10—20 тысяч рублей.

Но не все дополнительные услуги считаются навязанными. Когда банк снижает ставку по кредиту при покупке страховки или повышает из-за отказа — это законно. Если вас предупредили о платной услуге, а вы согласились, это тоже не навязывание.

См. также:

Основание. Статья 7 ЗоЗПП.

Зачем. Когда вы приходите в магазин за хлебом, то не можете лично проверить, из какой муки его испекли, проверили ли яйца на сальмонеллез, мыли ли руки перед замесом теста. Детские игрушки покупателю сложно проверить на качество пластмассы и соответствие гостам, а в машине никак не убедиться, что подушки безопасности работают, а тормозные диски не сотрутся через месяц.

Качество продукции должен проверить продавец или производитель. Закон как бы гарантирует покупателю, что хлеб точно будет съедобным, игрушка не вызовет аллергию, а машина затормозит при нажатии педали. Если вам что-то продают, перед вами за это отвечают.

Как реализовать. Вы можете просить сертификаты для собственного спокойствия и как-то еще проверять качество. А можете не просить, потому что все проверить нереально: никто не даст попробовать хлеб в магазине до оплаты.

Если товар лежит на полке, а услугу можно заказать, значит, они по умолчанию безопасные и качественные. При любом отклонении от нормы пишите претензию и требуйте компенсацию. Примеры реализации вашего права:

  1. Если в выпечке кишечная палочка, вам должны оплатить лечение и моральный ущерб.
  2. Если у ребенка аллергия на резиновую игрушку — тоже.
  3. Машину с неисправными тормозами можно отремонтировать по гарантии и даже заменить на новую с выплатой неустойки. Ссылки на то, что «это же отечественный автопром», не сработают.
  4. Упавший на машину снег тоже повод для компенсации. Это значит, что ваша управляющая компания оказала вам некачественную услугу. Вы же рассчитывали на качество и безопасность: это ваше право, а проверять обязаны другие органы.

Качественными и безопасными должны быть все товары и услуги. Требования к качеству регулирутся регламентами, а их соблюдение контролирует государство.

См. также:

  • Четыре реальные истории о защите прав потребителей

Основание. Статья 10 ЗоЗПП.

Зачем. Покупатель не может заранее знать, из каких продуктов испекли торт и сколько он хранится. Об этом должен рассказать производитель — на этикетке. Еще до оплаты нужно знать, сколько этот торт стоит, — то есть нужна информация о цене.

Важно, кто владеет пекарней «Вкусные торты»: скорее всего, это ИП или ООО с совершенно другим названием, а в случае чего претензии придется писать на их адрес. Если товар продает не та компания, которая сделала и рекламирует сайт-агрегатор, об этом тоже нужно знать покупателю.

Чтобы все продавцы и производители предоставляли полную и честную информацию о своих товарах и услугах, эту обязанность прописали в законе.

Как реализовать. Если вам предоставили какую-то информацию о товаре: цена, сроки, состав, гарантии, — вы считаете, что она достоверная. И если обнаружится другое, можно предъявлять претензии.

Если заметили переклеенную этикетку со сроком годности — повод вернуть деньги и написать жалобу в Роспотребнадзор. Если нет уголка потребителя или информации о возврате — тоже будет проще добиться своих прав.

Если вас о чем-то заранее не предупредили, вы не обязаны это знать и можете требовать компенсации ущерба, если он случится. Или отказаться от договора и забрать деньги.

Например, когда о дополнительной страховке по кредиту вы узнали уже после оформления ОСАГО — это нарушение ваших прав. Можете отказаться и от ОСАГО, и от этой страховки.

А если вам заранее не сказали, что за музыку в ресторане надо платить, можете не оплачивать эту сумму в счете.

См. также:

Основание. Статья 23.1 ЗоЗПП.

Зачем. Если вы заранее оплачиваете товар или услугу, продавец обязан назвать и соблюдать сроки. То есть оплаченный телевизор вам должны доставить не позже того дня, который указан на сайте. А кухонный гарнитур установят не позже даты по договору. Любая просрочка нарушает ваши права и становится поводом для компенсации.

Как реализовать. Если нужно внести предоплату, следите, чтобы вам назвали срок. Его нужно зафиксировать в ответе на оформленный заказ или письменном договоре. Если продавец не выполнит свои обязательства в срок, можно отказаться от договора и потребовать назад всю сумму. Или подождать, но за каждый день выставить неустойку — 0,5% от предоплаты.

Сроки нужно соблюдать не только при предоплате, но и в случае с любым договором. Если вы потребитель, а продавец нарушает сроки, расторгайте договор, заказывайте в другом месте и требуйте возмещения расходов или просите скидку: все это ваши гарантии по закону.

См. также:

Основание. Статья 25 ЗоЗПП.

Зачем. Вы можете купить кроссовки, куртку или диван, а потом вернуть их в магазин, даже если к качеству нет вопросов. Достаточно того, чтобы кроссовки не подошли вам по размеру, куртка не устроила фасоном, а обивка дивана не подошла под обои по цвету. Так можно делать только с непродовольственными товарами, а с продуктами нет.

Как реализовать. Если вы купили вещь, а потом передумали, верните ее в магазин.

Причина возврата должна быть не любой, а из закона: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Даже если причина другая, указывайте одну из этих.

Сначала вам предложат обмен на аналогичный товар, потому что формально право есть именно на обмен. Но если подходящего товара нет, тогда должны вернуть деньги.

Важное условие для обмена или возврата: товар не использовали и не повредили. То есть вы не носили кроссовки, не срезали ярлыки с куртки и не царапали диван. Сохранять чек и упаковку необязательно, но их наличие упростит общение с магазином. Срок для обмена — 14 дней после покупки.

См. также:

Основание. Статья 26.1 ЗоЗПП.

Зачем. Дистанционная торговля — это когда товар покупают без возможности потрогать его при заказе. Для таких продаж есть свои правила, они отличаются от обычных.

Покупателю дают возможность вернуть вообще любой непродовольственный товар без указания причины. При этом списка невозвратных товаров, как при покупке в обычном магазине, не существует.

Если вы купили в интернет-магазине нижнее белье, смартфон или посуду, все это можно сдать назад и забрать деньги.

Как реализовать. Пока вам не привезли покупку, можно просто позвонить продавцу и отказаться. Если вы уже получили заказ, при заказе через интернет снимайте процесс вскрытия упаковки.

Вдруг товар окажется с дефектами — будет проще доказать, что это не ваша вина. Сохраните упаковку, чек и документы. Не срезайте пломбы и этикетки. У вас есть 7 дней, чтобы отправить товар назад.

Но нужно будет оплатить расходы на доставку — это законное требование магазина.

Проверьте, есть ли в коробке документ с информацией о возврате. Если нет, срок для возврата уже не 7 дней, а 3 месяца. Деньги должны вернуть в течение 10 дней.

См. также:

Основание. Статья 32 ЗоЗПП.

Зачем. Потребитель имеет право передумать. Например, заказали кухонный гарнитур, а потом решили продать квартиру, и мебель стала не нужна. Или купили путевку, но не получилось с отпуском — пришлось отменить поездку. В таких случаях можно в любой момент отказаться от исполнения договора.

Но при условии, что продавец получит компенсацию расходов, которые он реально понес. Например, производитель мебели потратился на материалы, а туроператор забронировал гостиницу. Если они смогут доказать и обосновать расходы, тогда суммы придется возместить. Если расходов еще не было, можно забрать все деньги.

Как реализовать. Если передумали, отправьте исполнителю или продавцу уведомление об отказе. Укажите, куда вернуть деньги. Если с вас потребуют какие-то суммы, просите подтвердить их документами. Если не согласны с суммой, идите в суд. Но лучше попробовать договориться.

См. также:

  • Как вернуть деньги за путевку из-за проблем с визой
  • Как расторгнуть договор

Основание. Статья 13, статья 14, статья 15 ЗоЗПП.

Зачем. Если продавец нарушил ваши права, значит, вам уже точно причинили вред — как минимум моральный. Еще бывает материальный вред: например, вам вовремя не отдали деньги, из-за некачественного лечения пришлось делать операцию и покупать дорогие лекарства, упавшее на машину стекло повредило кузов. За все это можно требовать компенсацию деньгами.

Как реализовать. Чтобы получить компенсацию, ее нужно потребовать. Напишите претензию продавцу, производителю или исполнителю.

Укажите, что вы хотите получить: неустойку, возмещение убытков, компенсацию морального вреда. Суммы должны быть обоснованными: суд может их снизить. Если добровольно деньги не отдадут, идите в суд.

Там требуйте на 50% больше: так положено по закону. Плюс судебные расходы.

См. также:

Основание. Статья 45 Конституции, статья 17 ЗоЗПП.

Зачем. Каждый человек имеет право защищать свои интересы любым законным способом. У потребителей есть еще и защита государства: их интересы отстаивают специальные объединения и Роспотребнадзор. В отношениях с продавцами и исполнителями потребитель слабее, поэтому защиты и гарантий у него больше. Вы сами выбираете, в какой суд подавать иск, и не должны платить госпошлину.

Как реализовать. Если что-то пошло не так, сначала всегда пишите заявление, чего именно вы хотите: вернуть деньги, обменять товар, отремонтировать его по гарантии, провести экспертизу, получить компенсацию, снизить цену.

Если эту просьбу не выполнят или проигнорируют, пишите претензию — она пригодится для жалобы и суда. Потом — жалобу в Роспотребнадзор, можно через интернет. Или идите в суд. С этим могут помочь специальные объединения по защите прав потребителей.

Они все сделают бесплатно и получат часть штрафа, который взыщут с нарушителя ваших прав. Если иск до миллиона рублей, госпошлины не будет.

Продавцы не любят расставаться с деньгами. Но получает их тот, кто не молчит и требует положенного по закону. В большинстве случаев хватает настойчивости и претензии. Если подкрепить требования ссылками на законы и уверенно требовать соблюдения своих прав, больше шансов добиться желаемого.

См. также:

Источник: https://journal.tinkoff.ru/prava/potrebitel/

Как защитить права потребителя при возврате товара, в том числе купленного в интернете

Права покупателя, продавца

Наверное каждый гражданин слышал что-нибудь о том, что существует какой-то закон о возврате товара в течение 14 дней, которым предусмотрена защита прав потребителей по возврату товара. Многие знают, что имеют такое право, но не все понимают какой порядок такого возврата.

Что именно можно вернуть, а что нет? В каком виде возвращать товар и к кому обращаться в случае дефекта товара? Когда за вещь вернут деньги и в каком размере? Как защитить потребителя от бракованного товара, если он делал покупки в интернете? Юридический Интернет-ресурс “Протокол” в этой консультации детально опишет процедуру возврата товара в магазин и даст ответы на все выше указаны вопросы.

Права покупателя при возврате товара обозначены в Законе Украины “О защите прав потребителей”. Он же и закон о возврате товара.

Согласно норм этого закона, потребители имеют право на качественную продукцию, ее безопасность, на своевременную информацию о товаре и ее достоверность, на защиту государством своих прав, качественное обслуживание, возмещение морального вреда и имущественного вреда причиненного вследствии приобретения продукции с дефектом и другие права.

Как вернуть товар в магазин надлежащего качества?

Если Вы купили хорошую качественную вещь, но спустя некоторое время (пришли домой, хорошенько рассмотрели ее) и поняли, что Вас не устраивает цвет, размер, фасон, габариты, форма этой вещи, то такую вещь можно обменять у продавца на аналогичную подходящую Вам.

Срок для обмена: 14 дней с дня покупки (день, в который покупали товар не учитывается), если продавец не объявил более длительного срока (но на практике такое случается очень редко).

Только в случае отсутствия аналогичного подходящего товара на момент обмена, у покупателя возникает право его вернуть и получить деньги в полном размере уплаченной стоимости такого товара.

При этом, Protocol отмечает, что для того, чтобы можно было обменять вещь/продукт или другой товар или вернуть его, необходимо соблюдать некоторые условия:

  • должен быть сохранен товарный вид вещи (под которым подразумевается следующее: товар возвращается в той же упаковке в который его было приобретено, сохранены все пломбы, этикетки, ярлыки; на товаре нет повреждений и другое);
  • вещь не была в использовании;
  • сохранен чек или другой расчетный документ;
  • соблюден срок 14 дней.

Приобретение товара с дефектом

Потребитель при обнаружении недостатков товара в течение гарантийного срока имеет несколько возможных вариантов действий в зависимости от того существенный недостаток или нет. Согласно п.12 ч.1 ст.

1 Закона Украины “О защите прав потребителей”, недостаток будет считаться существенным, если он делает товар таким, который невозможно использовать по своему целевому назначению; возник из вины производителя или продавца, и если его вообще нельзя устранить либо его устранение требует более чем 14 дней, либо он делает товар совершенно другим чем это предусмотрено договором. Если недостаток не отвечает критериям существенного, покупатель может требовать от продавца, чтобы он за свой счет устранил брак или же договорится что устранять будет сам покупатель, но с последующим возмещением понесенных утрат или же требовать уменьшение цены. Если же недостаток соответствует критериям существенного, то потребитель имеет право:

  • обменять товар на такой же, но без дефектов;
  • на возвращение товара с возмещением уплаченной стоимости товара (если на момент такого возврата цена товара на рынке увеличилась, то возвращается сумма равна цене на момент возврата; если же цена товара снизилась, то возвращается сумма равна цене по которой его было приобретено).

Как вернуть товар в интернет магазин

Покупка товаров в интернете относится к сделкам заключенным на расстоянии с помощью средств дистанционной связи. Защита прав покупателей при осуществлении таких сделок, в том числе порядок обмена и возврата бракованного товара в интернете, предусмотрено в статье 13 вышеуказанного закона о возврате товаров.

Часть вторая указанной статьи возлагает обязанность на продавца товара предоставить покупателю информацию о товаре (основные характеристики товара, цена, назначение, условия оплаты и доставки, информацию о гарантие, сроке действительности договора и прочее).

Для составления такого вида договора потребитель предоставляет свое соглашение по всем приведенным продавцом условиям. Это соглашение может быть подтверждено письменным или электронным сообщением.

Или же подтверждения считается автоматическим, если все выше обозначены условия указаны на сайте вместе с товаром, а покупатель ознакомившись с информацией о товаре размещенной на сайте, нажал на кнопку “купить” или “заказать”, или другую кнопку, означающую реальное намерение потребителя купить определенный товар.

Момент подтверждения очень важен, потому что, как правило, именно с него начинает исчисляться срок на расторжения договора и возврат товара. После подтверждения продавцу запрещается вносить какие-либо изменения в информацию о товаре и он обязан отправить товар только на подтвержденных покупателем условиях.

Как вернуть вещь в магазин. Потребитель при заключении сделки через интернет может воспользоваться правом отказаться от договора если, например, произошла доставка товара с дефектом, то есть, расторгнуть его, в течении 14 дней с дня подтверждения или момента заключения договора.

Как правило, через интернет заключаются договоры о передаче материальных вещей (купля-продажа одежды, мебели, техники и другие). При таких покупках, срок на возврат бракованного товара в интернет магазин исчисляется с того момента, когда покупатель фактически получил товар.

То есть, если Вы заказали в интернет магазине, например, электрическую духовку 15 сентября, а почтой получили ее 25 сентября, то срок начинает исчисляться со следующего дня, который наступает после дня получения товара – с 26 сентября. Длится такой срок 14 дней – до 9 октября включительно.

Протокол обращает внимание, что договором или на сайте, например в разделе “условия возврата” или “инструкция по возврату”, может быть указано, что вернуть товар можно только через посылку его обратно почтой. В таком случае все затраты связанные с возвращением товара возлагаются на продавца, в том числе и стоимость обратной доставки.

Важным условием для возврата есть его неизменное состояние. То есть, если вещь была в использовании потребителя или нанесено любые повреждения на нее, то, в таком случае, покупатель не может отказаться от договора и вернуть вещь (если же на вещь распространяется гарантийный срок, и вещь сломалась не с вины покупателя, то ее можно вернуть).

Кроме того, важно отметить, что потребитель при получении товара на почте или при принятии его у курьера, должен детально осмотреть предмет покупки.

Так, как на практике, после принятия таким способом товара, покупателю сложно вернуть товар, потому, что очень трудно доказать что обнаружен дефект возник не с вины потребителя, а с вины продавца (особенно, если этот дефект не есть скрытым, а покупатель, в связи с невнимательностью не увидел его сразу или же в связи с доверием даже не распаковывал товар). Но все же, компании, которые заботятся о своей репутации, почти всегда идут навстречу своим клиентам и удовлетворяют требования о замене товара или возврате, если они обоснованы.

На продавца возлагается обязанность, в течение 30 дней, с дня получения требования покупателя о возврате товара в интернет-магазин, вернуть деньги потребителю, а он, в свою очередь, может до момента перечисления денег, хранить товар у себя.

Как вернуть деньги за товар

В случае возврата товара при вышеуказанных обстоятельствах, продавец обязан вернуть деньги за него в день расторжения договора (день, когда товар возвращается) или иной другой срок, о котором договорились стороны, но не позже чем через 7 дней.

Важно обратить внимание, что деньги обязаны возмещать таким же способом как и осуществлялась оплата.

Например, если покупатель платил наличными в магазине, то ему так и наличкой должны возвращать, только подписав при этом подтверждающую квитанцию о возврате.

Возврат на карту сроки.

Если, например, была оплата в интернет-магазине банковской картой, то будет осуществлено возврат денег за товар на карточку покупателя в течении 30 дней (так как разные виды сделок, то и сроки разные: не более 7 дней при покупке товара в обычном магазине; и не более 30 дней при покупке товара в интернете).

Также важно, что если осуществлялся расчет карточкой через интернет, то в сроки возврата на карту нужно учитывать время банковской транзакции и время на перечисления средств. За несвоевременную выплату, на продавца возлагается ответственность в виде уплаты 1% стоимости продукции за каждый просроченный день.

Для возврата денег покупателю нужно обратится с заявлением к продавцу или производителю. Для того, чтобы вернуть деньги за товар купленный в интернет магазине, потребителю необходимо обратиться к администрации компании-продавца (обычно их контакты указаны на сайте). Образец заявления на возврат товара и возмещения денег , как правило, есть у продавца и он обязан его предоставить.

Что делать если не вернули деньги за товар?

Одной из неприятностей, которые встречаются в жизни, вследствие оплаты картой в интернете до момента отправки товара, есть не отправление его вообще или же еще одна неприятная ситуация это когда при возврате товара деньги не возвращают.

В таких случаях покупателю неоходимо обратится в свой банк с заявлением провести возврат уплаченных денег и с требованием провести расследование. Если же банк отказывается возвращать деньги нужно обращаться к правоохранительным органам.

Если Вам при возврате товара все же не возвращают в срок деньги, или другим образом нарушают Ваши права как потребителя, то обращайтесь в суд. Протокол отмечает, что за подачу такого иска, согласно ч. 3 ст. 22 вышеупомянутого в консультации Закона, истцы освобождаются от уплаты судебного сбора.

Товары, которые нельзя вернуть или обменять

Кабинетом министров утвержден Перечень товаров, надлежащего качества которые нельзя обменять или вернуть вообще, независимо от того были они или нет в пользовании покупателя. Этот перечень предусмотрен в приложении №3 Постановления Кабмина №172 от 19 марта 1994 года. К таким товарам относится продукты, лекарства, личные и некоторые детские вещи и другие.

Суть такого ограничения заключается в том, что государство заботится не только об одном покупателе, а и о других возможных потенциальных потребителей товара, какой возвращают, которым бы было не гигиенично и не приятно использовать вещи личного пользования после возвращения их кем-нибудь другим (например зубную щетку, белье, бритву или расческу и прочее).

Со всем списком таких товаров можно ознакомится на фото ниже.

Protocol обращает внимание на то, что выше обозначены товары не можно вернуть если они качественные. Если же Вы купили что-то с этих товаров с дефектом или простроченное, то в течении 14 дней имеете полное право обмена или возвращения товара/продукта в магазин.

Потеряли чек: что делать

Одной из хороших привычек людей есть бережное отношение к различным документам, выдаваемых вместе с приобретением товара, в том числе гарантийных талонов, товарных или кассовых чеков.

Закон о возврате товаров, в частности статья 9, требует от покупателя при возврате товара наличия расчетного документа. Приказом Министерства финансов от 14.06.

2016 № 547 “Об утверждении порядков по регистрации регистраторов расчетных операций и книг учета расчетных операций” обозначено, что расчетный документ – документ установленной формы и содержания (кассовый чек, товарный чек, расчетная квитанция, проездной документ и т.

п.), подтверждающий факт продажи (возврата) товаров, предоставления услуг, получения (возврата) средств.

В жизни часто происходят случаи, когда покупатели или не берут чеки или теряют их. Но даже несмотря на это, есть несколько возможностей как вернуть товар в магазин в случае потери чека.

Для этого, потребителю нужно обратится к руководству магазина с заявлениям о выдаче копии товарного чека за необходимую дату и время. Так как на магазинов с расчетно-кассовыми аппаратами возлагается обязанность хранить чеки о проданных товарах и проведенных операциях в течение трех лет.

Если же в таком порядке истребовать расчетный документ не удалось (администрация отказала или вообще не отреагировала на обращение), то нужно пытаться искать другие доказательства того, что покупали товар именно в этом магазине (ими могут быть видео с камеры наблюдения, этикетки к товару которые указывают на принадлежность вещи к определенному магазину и другое), которые уже нужно будет предоставлять в суде.

Автор консультации: Колотуха Катерина Анатоліївна

Источник: юридический ресурс Протокол

Источник: https://protocol.ua/ua/kak_zashchitit_prava_potrebitelya_pri_vozvrate_tovara/

Интернет-шопинг

Права покупателя, продавца

Покупать, не выходя из дому, удобно. Продавать, не тратя деньги на аренду и эксплуатацию помещения, – тоже. Поэтому интернет-магазинов с каждым годом становится больше. Они – наше будущее. Однако все ли мы знаем о том, как вести себя в качестве покупателя правильно с точки зрения украинского законодательства? 

Сегодня трудно найти человека, который хоть раз не приобрел бы что-то в Сети – услуги или товар. Алгоритм действий знаком всем, а вот нюансами взаимоотношения сторон интересуются немногие. И в итоге проигрывают.

Согласно Закону “Про захист прав споживачів”  в Украине покупатель имеет право на защиту своих прав государством; качественные продукцию и обслуживание; безопасность продукции; своевременное получение необходимой, достоверной информации о продукции, а также возмещение имущественного и морального вреда, причиненного вследствие недостатков продукции. И еще покупатели имеют право  обращаться в суд или иные уполномоченные государственные органы по защите нарушенных прав.

Для продавца (интернет-магазина) это значит, что он обязан:

Покупатель должен хранить расчетный документ – без него возврат товара невозможен

1.Предоставить покупателю всю информацию о товаре и о себе: о свойствах товара; где находится продавец (его адрес); название фирмы; сколько стоит товар и на каких условиях его можно приобрести; срок службы и годности товара, а также его гарантийный срок; способ оплаты.

2.После этого заключить с ним договор купли-продажи. Договор, как правило, заключают после окончательного формирования корзины покупок: на электронной странице заказа существует пункт, где необходимо поставить галочку – это является автоматическим согласием того, что правила, установленные продавцом, устраивают покупателя. 

3.Если же страницы с публичным договором на сайте не существует – не страшно: покупателю должны отправить письмо с подтверждением заказа, в котором будет вся необходимая информация – оно и будет требуемым законом электронным документом. 

4.После заключения договора сделка оформляется с помощью квитанции, товарного или кассового чека, накладной и т.д. Соответственно, должно быть два экземпляра расчетного документа, подтверждающих факт заказа (один из них передается покупателю). Покупатель должен хранить расчетный документ – без него возврат товара невозможен.

5. Доставить товар покупателю.

Какие же права есть у интернет-магазина, о которых необходимо знать покупателю?

1. Интернет-магазин вправе ввести или изменить стоимость доставки в одностороннем порядке.

2. Интернет-магазин может отказать покупателю в предоставлении услуг, если сложившаяся ситуация не позволяет исполнить заявку.

3.Интернет-магазин может изменять правила оформления заказа и условия доставки, путем размещения новых правил на страницах электронного магазина.

4. В том случае, если интернет-магазин сомневается в том, что клиент является платежеспособным и ответственным лицом, он может в одностороннем порядке отказать в доставке продукции или аннулировать доступ на сайт, не обосновывая причину отказа.

Интернет-магазины всегда клиентоориентированы. Но проблемы во взаимоотношениях продавец-покупатель все же случаются.  Основными причинами являются: невнимательное ознакомление клиентов с описанием товаров, особенно с тонкостями размерных сеток и сроком доставок.

Интернет-магазин может отказать покупателю в предоставлении услуг, если сложившаяся ситуация не позволяет исполнить заявку

Вообще, самый большой из “камней преткновения” во взаимоотношениях покупателя и продавца – вопрос возврата товара. Самые частые причины возврата – несовпадение виртуального и реального восприятия товара: его цвета, его размера и, в случае с одеждой, фасона.

Отдельная проблема: большинство покупателей не знает точно, какие именно товары нельзя вернуть. Список довольно большой, туда входит нижнее и постельное белье, парфюмерия и многое другое.

Если же товар не внесен в список “невозвратных” и не был изготовлен по индивидуальному заказу, а покупатель не удовлетворен каким-то его качеством и хочет вернуть, то он имеет право сделать это в любой момент до получения заказа и в течение недели после, без объяснения причины.

При доставке товара в обязанности интернет-магазина входит предоставление клиенту письменной памятки, в которой должно быть “прописано” право осуществить возврат в течение семи (или 14) дней. При отсутствии такой листовки товар может быть возвращен в магазин в течение трех месяцев.

Credits

Интернет-магазин обязан вернуть покупателю те деньги, которые выплачены по договору, кроме своих расходов на доставку (если это был не самовывоз). Деньги клиент должен получить не позднее чем через десять дней с того момента, как заявил, что товар ему уже не нужен.

Покупателям нужно помнить, что товар, бывший в употреблении, вернуть невозможно.

Что касается некачественного товара, то его покупатель имеет право обменять на аналогичный качественный в течение двух недель. Конечно, при условии сохранности его товарного вида, всех свойств, ярлыков, пломб и т.д.

Продавец вправе провести экспертизу товара, который объявлен покупателем некачественным

Продавец вправе провести экспертизу товара, который объявлен покупателем некачественным. Тогда срок его замены увеличивается до двадцати дней, а взамен покупателю должны предоставить такой же товар во временное пользование.

Важно! Товар со скидкой на распродаже или по какой-то особой цене в рамках акции тоже можно вернуть или обменять. Продавец, правда, может сразу честно предупредить покупателя о дефектах товара, объясняя этим сниженную цену. Тогда клиенту стоит попросить перечень дефектов в письменном виде, чтобы быть готовым защищаться в случае позднего обнаружения неприятных сюрпризов.

Если по неизвестной причине интернет-магазин не соглашается вернуть деньги недовольному покупателю, последнему нужно не расстраиваться, а обратиться в суд: в итоге он получит больше – невыполнение или задержка выполнения требований потребителя будет стоить недобросовестному продавцу по 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Однако повторимся, все интернет-магазины дорожат своими клиентами и стремятся решить возникающие проблемы в пользу покупателя без суда. 

Очевидно, что виртуальная торговля несмотря на все принятые законы во многом построена на доверии. И если помнить, что доверие – это понимание и уважение прав и обязанностей обеих сторон, то шопинг будущего уже в настоящем станет гораздо приятнее и привлекательнее. 

Источник: https://tsn.ua/ru/lady/moda/shkola-stilya/internet-shoping-v-zakone-prava-pokupateley-i-obyazannosti-prodavcov-1015235.html

Права покупателя в магазине – что нужно знать

Права покупателя, продавца

“Вести” разбирались, как потребителю доказать свою правоту

В супермаркетах и торговых центрах часто возникают спорные вопросы, которые решить в пользу покупателя крайне сложно, если не знать всех тонкостей законодательства. Поэтому в помощь нашим читателям юрист Евгений Ткаченко, специализирующийся на защите прав потребителей, рассказал, в каких конфликтных ситуациях в магазине клиент прав и что делать, чтобы это доказать.

Пробовать развесные продукты

Часто можно увидеть, что покупатели, прохаживаясь по супермаркету возле лотков с развесными продуктами, дегустируют их прямо возле прилавка. С одной стороны, получается, что покупатель, пробуя товар, не платит за него. Но с другой — он пользуется своим правом, прописанным ст.

6 Закона Украины “О защите прав потребителей”, где сказано, что продавец обязан дать возможность покупателю удостовериться в качестве товара, а вкусовые показатели — это одна из составляющих качества товара.

К слову, в законодательстве Украины не прописано, как именно должна проходить дегустация товара.

В Законе Украины “О защите прав потребителей” нигде не указано, что до момента оплаты, находясь в торговом зале, покупатель не имеет права распаковывать товар.

При этом пока товар не оплачен на кассе, он считается собственностью магазина, и охранник вправе проконтролировать, чтобы человек, открывший, например, бутылку с минеральной водой или откусивший половину пирожка, оплатил свою покупку по штрихкоду на кассе.

Еще одна ситуация: если, к примеру, в торговом зале был съеден банан, но предварительно он не был взвешен, то на кассе его стоимость будет учтена по среднему весу плода (тут уже на усмотрение администратора магазина). Если покупатель отказывается оплачивать продукцию, которую он открыл в торговом зале, охранник имеет право вызвать полицию для дальнейшего разбирательства.

Заходить с сумками в магазин

Согласно постановлению Кабмина №833 от 15.06.2006, покупатель, заходя в магазин, не обязан сдавать свои вещи в камеру хранения.  Правда, бывает и другая ситуация, когда у покупателя габаритная сумка, которая не помещается в камеру хранения.

В этом случае не поддавайтесь на уговоры охранника оставить сумку возле него: мол, “я присмотрю”, а требуйте составить письменный договор хранения, в котором охранник с паспортными данными, датой и временем, когда он взял на сохранность вещь, обязуется присматривать за ней. Если такой договор с вами отказываются заключать (а скорее всего, так и будет), вооружившись все тем же постановлением Кабмина №833, заходите со своей сумкой в торговый зал. Но будьте готовы: если вы зацепите ею прилавок или повредите какой-то товар, вам придется заплатить за него.

Помните: с того момента, как вы положили свои вещи в камеру хранения, согласно ст. 936 и 937 Гражданского кодекса Украины, ответственность за их сохранность берет на себя магазин.

Подтверждением того, что вы сдали вещи на хранение, служит номерной жетон на ключе от ячейки.

Поэтому все объявления вроде “Администрация не несет ответственности за сохранность ваших вещей” в этом случае неправомерны и нарушают ст. 950 ГК Украины.

Не платить за разбитый товар

Если вы уронили пакет сока, или разбили бутылку с дорогим алкоголем в зале супермаркета — не волнуйтесь. Согласно ст. 323 ГК Украины, все риски при случайном повреждении имущества — это проблемы его собственника, коим до момента оплаты товара покупателем является магазин.

Но, с другой стороны, вы своими действиями нанесли ущерб магазину. И обязанность его возместить будет зависеть от того, кто виноват в происшествии. Например, если бутылка упала из-за того, что витрина была переполнена, либо возле нее был мокрый пол, либо расстояние между стеллажами составляло менее 1,4 м, то вы вправе отказаться от оплаты испорченного товара.

Если же менеджер будет требовать оплатить стоимость “ущерба” — вызывайте полицию. Полиция не сможет обязать вас уплатить стоимость разбитого товара без судебного решения.

Поэтому пусть уже юристы супермаркета доказывают в суде, что повреждение товара случилось по вашей вине.

Но, как показывает практика, из-за пакета сока за 50 грн или бутылки коньяка за 500 грн супермаркет не будет ввязываться в судебные тяжбы и рисковать дополнительными проверками.

Не показывать охраннику вещи

Если при выходе из магазина сработает рамка сигнализации, охранник вправе только уточнить у покупателя, не забыл ли он что-то оплатить, и предложить показать содержимое пакета или предоставить чек.

В случае если покупатель откажется это делать, охранник не уполномочен что-либо требовать, так как, согласно ст.

264 Кодекса Украины об административных правонарушениях, проводить личный досмотр могут исключительно сотрудники Нацполиции.

Самостоятельно доставать товар со стеллажей

В некоторых магазинах просят самостоятельно не доставать товар со стеллажей, не трогать его руками или не мерять вещи. Все это — прямое нарушение ст. 700 ГК Украины, в которой говорится, что еще до момента оплаты товара покупатель вправе тщательно осматривать его и проверять на качество.

Особенно часто запреты на примерку можно встретить в салонах кожи и меха, где продавцы переживают за сохранность деликатных изделий. Вы можете не реагировать на такие предосторожности, оперируя п. 11 ч.

2 Правил розничной торговли непродовольственных товаров.

В нем указано, что продавец обязан обеспечить покупателю должные условия для выбора и примерки швейных, трикотажных, меховых, овчинно-шубных товаров и головных уборов.

Расплачиваться порванной купюрой

В магазинах не имеют права не принимать ветхую, надорванную или испачканную купюру, если та не выведена из обращения Национальным банком.

Если вы расплачиваетесь такой банкнотой, а кассир требует ее поменять, оперируйте распоряжением №33 “Об обмене непригодных к обращению платежных банкнот”, согласно которому продавец обязан принимать у населения поврежденные купюры, но не имеет права ими выдавать сдачу.

Заходить в магазин с коляской

Сейчас на входе в магазин можно встретить множество различных пиктограмм в виде перечеркнутых картинок: мороженого, напитков, животных, детских колясок и пр. Но большинство из них носят рекомендательный характер. Законным является только запрет входить в магазин продовольственных товаров с животными.

Все остальные запреты, например, заходить с напитками или на роликовых коньках, — это лишь просьба владельцев магазина.

Особенный пункт — табу на вход в магазин с детскими колясками. Такой запрет ограничивает права на свободное осуществление покупок женщинами, а также урезает права и свободы матери, предусмотренные ст. 14 Конвенции о защите прав человека и основных свобод. Также такие ограничения лишают прав, предусмотренных ст. 4, 17 Закона Украины “О защите прав потребителей”, на свободный выбор продукции.

Фотографировать товары

В некоторых магазинах продавцы крайне недовольны, если покупатель начинает фотографировать продукцию. Особенно часто это можно встретить в бутиках дизайнерской одежды, в свадебных салонах или в магазинах, где высока вероятность встретить контрафакт или подделку.

И если вам в магазине запрещают фотографировать товар, то знайте: здесь нарушают сразу две статьи Конституции Украины. Первая — это ст. 34, дающая право на сбор и распространение любой информации, которая не грозит национальной безопасности и национальной целостности, и вторая — ст. 50, гарантирующая право на доступ и распространение информации о качестве пищевой и бытовой продукции.

Источник: https://vesti.ua/poleznoe/356810-pokupatel-vs-prodavets-chto-ne-mohut-zapretit-v-mahazine

Право потребителей

Права покупателя, продавца

Споры между потребителем и продавцом или предоставителем услуги решаются в соответствии со 261 статьей Закона о защите прав потребителей (далее – Закон).

Необходимо помнить, что совершая любую покупку, потребитель заключает договор. В законодательстве не указано (определено), что каждый договор заключается письменно. Договор можно заключить и устно, и по умолчанию (молчаливому согласию).

Однако может случиться, что  например после приобретения товара или позже, в процессе его использования, потребитель обнаруживает дефекты, которые не были замечены при покупке или которые не могли быть замечены, и о которых потребитель не был предупрежден продавцом.

В таком случае, потребитель может считать, что проданный ему товар не соответствует условим договора.

Продавец и предоставитель услуги обязан обеспечить соответствие товара условиям договора!  Продавец и предоставитель услуги отвечает за любое несоответствие товара условиям договора существующее в день приобретения товара! Если несоответствие товара условиям договора открылось в течении шести месяцев от приобретения товара, считается что оно существовало в день приобретения товара, если только такое предположение  непротиворечет характеру товара или виду несоответствия!

Процесс решения споров  

Какие права есть у потребителя, приобретая товар или услугу?

В соответствии со 28 статьей Закона у потребителя есть право в течении 2 лет с момента покупки товара или получения услуги выдвигать претензии по качеству (соответствию) товара продавцу или предоставителю услуги. Претензию продавцу или предоставителю услуги необходимо подать в течении двух месяцев со дня, когда потребитель открыл несоответстве товара или услуги условиям договора.

Товар

28 статья Закона говорит, что в случае, если товар не соответствует условиям договора (т.е.

у товара плохое качество – брак), топотребитель имеет право выдвигать требование – сперва бесплатный ремонт  или обмен товара на такой же товар соответствующий условиям договора или равноценный товар, если только это возможно или соразмерно.

И только тогда, если ремонт или обмен невозможны или эти действия невыполнены в благоразумный срок или если они осуществлены создав потребителю неудобства – снижение цены (о размере потребитель договаривается с продавцом, товар при этом остается у потребителя) или расторжение договора и требование уплаченных за товар денег. Снижая цену или расторгая договор и возвращая деньги, может быть учтëн износ или выгода которую потребитель получил пользуясь товаром и о которой стороны договорились.

Ремонт или обмен считается несоразмерным если продавцу или предоставителю услуги  создаются расходы несоразмерные с другим альтернативным  средством ( ремонт, обмен, снижение цены, расторжение договора и возврат денег), с учëтом: 1) стоимости товара без несоответствия; 2) значимостu несоответствия; 3) тово, несоздает ли использование альтернативного средства существенных неудобств  потребителю.

Эти требования потребитель имеет право выдвинуть и в том случае, если товар пришел в негодность или дефект открылся при установке товара продавцом или третим лицом, у которого заключен договор с продавцом.

Услуги

29 статья Закона говорит, что в случае, если оказанная услуга не соответствует условиям договора, то потребитель имеет право выдвигать требование – сперва бесплатно устранить несоответствие услуги условиям договора.

  Если зто невозможно – снижение цены (о размере потребитель договаривается с предоставителем услуги) или расторжение договора и требование уплаченных за услугу денег.

Снижая цену или расторгая договор и возвращая деньги, может быть учтëн износ или выгода которую потребитель получил пользуясь услугой и о которой стороны договорились.

Предоставитель услуги обязан выполнить соразмерное и соответствующее требование потребителя, учитывая характер услуги и несоответствия условиям договора, а также несоздавая  неудобства  потребителю.

Можно ли требовать у продавца расторжение договора купли-продажи, если для покупки товара был заключен договор кредитования?

Если для покупки товара потребитель заключил договор кредитования (лизинга) с продавцом или другим кредитным учереждением, с которым сотрудничает продавец, то и в этом случае потребитель не должен примиряться (смиряться) с некачественным товаром.

В случае констатации факта, что приобретенный товар не соответствует условиям договора, у потребителя есть право требовать расторжение и договора кредитования.

Если договор купли-продажи расторгается на основании несоответствия товара условиям договора, то предоставитель кредита обязан выплатить потребителю всю сумму денег, которую потребитель заплатил до дня расторжения договора, т.е. первый взнос, основные выплаты по кредиту и уплаченные проценты.

Потребитель не может требовать, чтобы кредитное учреждение выплатило штрафные санкции, которые потребитель уплатил за недобросовестное выполнение своих обязательств перед кредитным учреждением. В свою очередь кредитное учереждение не имеет право требовать, чтобы потребитель выплатил пеню и ущерб в связи с расторжением договора кредитования.

При расторжении договора купли-продажи товар должен быть возвращен продавцу.

Обязан ли продавец выполнять требование потребителя, если товар соответствует условиям договора (например у товара нет дефектов, но он просто не нравится и т.д.)?

Закон устанавливает (определяет), что перед приобретением товара продавец обязан дать возможность потребителю удостовериться, что выбранный товар годен и соответствует желаниям потребителя.

Законодательство о защите прав потребителей не дает потребителю право выдвигать продавцу какие-либо требования по приобретенному товару, если у товара нет дефектов, и он соответствует условиям договора, исключая следующие пункты:

1. если товар приобретен вне постоянных торговых помещений предприятия или услуга получена вне постоянных помещений по предоставлению услуг, т.е.

продавец или предоставитель услуг по своей инициативе или приглашению потребителя, доставляют и продают товар или предоставляют услугу потребителю по месту его жительства, работы или в других местах (например организуя презентации вне своего магазина);

2. если заключён дистанционный договор, т.е.

 о покупке товара или получении услуги потребитель договаривается со второй стороной, используя предложения размещенные в каталогах, в типовых письмах, опубликованных в прессе реклам, к которым присоединен купон для заказа, или посредством телефона, факса, интернета, электронной почты, телевидения, радио и других средств для отсылки или передачи информации.

Помните! Чтобы реализовать своё отказное право, не пользуйтесь товаром (исключая проверку работы товара не более того как это можно сделать в магазине), потому что во время владения товаром Вы несете ответственность за его сохранность и годность.

Источник: http://www.ptac.gov.lv/ru/node/1249

Криминальный мир
Добавить комментарий