После оплаты тура перенесли время вылета на 8 часов

Время вылета перенесли, турист подал в суд

После оплаты тура перенесли время вылета на 8 часов

Пермяк попытался засудить турагентство и туроператора за несостоявшийся по его собственной вине тур

Суды в России зачастую в любых ситуациях становятся на сторону потребителя. Это заставляет отдельных туристов считать, что удовлетворение их претензий – чуть ли не основная цель всей судебной системы.

Историей об одном из случаев «потребительского экстремизма» поделилась директор по организации юридического обслуживания в сфере туризма компании BLS Custos GroupПолина Барабанова.

В конфликте с туристом, достигшем судебной стадии, ее коллеги защищали интересы туроператора.

Первое предупреждение

История началась в марте 2014 года в городе Перми, когда турист А. обратился в турагентство с целью приобрести тур в Испанию. Важная деталь: тур был забронирован с вылетом из Москвы 14 мая 2014 года.

Внутренний перелет в пакет не входил – клиент турфирмы сказал, что самостоятельно доберется до столицы. Причем уже тогда он показал свой характер: когда сотрудники агентства предупредили, что рейс в Испанию чартерный и время вылета может измениться, турист А.

пригрозил, что в случае отмены поездки он все равно взыщет деньги через суд.

Но тогда на это никто не обратил внимания. Туроператор подтвердил бронирование, сообщил предварительные данные о времени вылета, тур был оплачен полностью (примерно 100 тысяч рублей), документы выданы на руки клиенту.

Точное время вылета из Москвы в договоре предусмотрительно указано не было, так как чартер есть чартер. Но турист А. приобрел билет до Москвы с расчетом прибыть за три часа до вылета в Испанию из того же аэропорта.

Я же предупреждал…

Далее произошло именно то, о чем гражданина А. предупреждали в агентстве время вылета чартера перенесли на четыре часа раньше. Информация об этом поступила от туроператора 13 мая, накануне начала тура. Агентство немедленно связалось со своим клиентом по телефону, сообщив о внезапном изменении.

На следующий день сотрудник агентства вновь связался с клиентом, чтобы узнать, принял ли он необходимые меры, чтобы успеть на свой рейс в Испанию. Но как оказалось, турист А. никуда не полетел, но решил не уведомлять об этом турагентство.

Он объяснил, что очень сильно расстроился из-за переноса рейса – так, что даже не захотел искать иной вариант перелета до Москвы. Заявление на аннуляцию турист также писать не захотел, однако потребовал немедленно вернуть ему все деньги.

Кроме того, он сразу же заявил, что желает получить возмещение морального вреда, поскольку он переживал и страдал из-за переноса рейса.

Скандальный характер туриста к этому моменту полностью раскрылся, поэтому агентство решило не связываться с ним и на свой риск, без заявления туриста, аннулировало тур. Туроператор, в свою очередь, пообщавшись с агентством и узнав причины, принял решение в виде исключения возвратить всю полученную им плату за тур, которая была в итоге перечислена на банковскую карту туриста А.

Без суда жизнь не та

Как оказалось, туристические компании напрасно полагали, что смогут избежать суда, сэкономив себе время, деньги и нервы. Турист А. все равно обратился в суд в августе 2014 года с иском о взыскании стоимости тура примерно в 100 тысяч рублей, неустойки в том же размере, суммы удержаний от сданных им билетов на рейс Пермь – Москва, а также компенсации морального вреда.

Первое заседание было назначено только на 30 октября. Разумеется, в суде агентство представило исчерпывающие доказательства того, что 100% стоимости тура были возвращены еще в мае.

Истец тем не менее заявил, что доказательства перечисления денег ничуть не свидетельствуют о незаконности его требований, потому что его не уведомили о переводе средств. К счастью, эти доводы А.

не помогли, и в феврале 2015 года суд первой инстанции вынес решение по делу о полном отказе в требованиях.

Суд счел, что туроператор туриста ничем не обидел, об изменении времени вылета уведомил оперативно, вскоре после соответствующей телеграммы авиакомпании, да еще и деньги вернул, хотя имел право на удержание фактически понесенных расходов. Также суд подтвердил, что изменение времени вылета чартерного рейса прав туриста не нарушает, так как даты тура не менялись. Поэтому сам А. должен был заранее подумать, как успеть на самолет с учетом возможного изменения расписания.

Несчастливое число

Сварливый клиент подал апелляционную жалобу. Он продолжал настаивать на том, что его права вопиющим образом были нарушены переносом рейса. Но на коллегию судей апелляционной инстанции красноречие истца впечатления не произвело. Судьи отказались отменять решение суда первой инстанции об отказе в иске.

По иронии судьбы, постановление апелляции по делу состоялось ровно через год после того, как туриста уведомили об изменениях в расписании – 13 мая 2015 года. Для него это число оказалось поистине несчастливым.

Хотелось бы надеяться, что адекватный и непредвзятый подход судов к искам таких вот чересчур «страдающих» клиентов рано или поздно станет общим правилом независимо от того, в какой день и в каком городе рассматривается дело. 

Источник: https://www.tourdom.ru/hotline/dela-sudebnye/vremya-vyleta-perenesli-turist-podal-v-sud/

На крючке: 7 острых вопросов туроператору Pegas Touristik

После оплаты тура перенесли время вылета на 8 часов

К сегодняшнему гостю нашей рубрики у агентов накопилось немало волнующих вопросов.

Почему туроператор так часто переносит время вылета и не предупреждает о задержках рейса? Насколько подорожали рекламники, будет ли у Pegas’а больше регулярной перевозки, как в выходные без проблем оплатить тур на ближайшие дни и на какую компенсацию туристам можно рассчитывать при замене класса на борту или задержке рейса? Ответы Pegas Touristik — в новом выпуске рубрики «Острые вопросы».

Зачастую у агентов нет возможности обсудить с туроператором все плюсы и минусы совместной работы и задать самые важные вопросы.

Между тем, обратная связь нужна обоим сторонам — как иначе отладить взаимодействие и устранить неполадки? Именно поэтому мы собрали разные мнения — положительные и негативные отклики, а главное, насущные вопросы, которые агенты не могли задать Pegas Touristik напрямую. 

?Артем Сарычев, гендиректор туркомпании «Интергид» (Москва):

В целом мы довольны туроператором, это одна из самых стабильных компаний на рынке. Минус — отсутствие регулярной перевозки на нескольких направлениях, в том числе основных: Турция, Египет, Вьетнам, Таиланд.

Безусловно, наличие собственной перевозки — это большой плюс. Но все клиенты разные, и часть из них непременно хотят лететь на «регулярке». Хотелось бы иметь больший ассортимент, чтобы угодить большей категории туристов.

Есть ли такие планы у компании?

Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR Pegas Touristik:
 

Уважаемый Артем, благодарим за высокую оценку! Несколько удивило мнение о недостаточном разнообразии регулярной перевозки — возможно, у Вас неактуальная информация. С августа 2015 года мы открыли продажи на регулярных рейсах по указанным Вами, а также еще нескольким актуальным направлениям: Испания, Кипр, Шри-Ланка, Мальдивы, Сейшелы, Индонезия, Дубай.

Подробнее о регулярных рейсах на направлениях /развернуть/

+Рашад Мамедов, гендиректор сети «1001 тур»:

Главное достоинство Pegas Touristik — это лояльность руководства к партнерам. У нас было множество случаев, когда туроператор помогал решить какие-то проблемы.

Например, однажды наши туристы, опаздывая на рейс, попали в аварию и не улетели. В случае, если бы заявка была по линии другого оператора, нам пришлось бы писать юристам и надеяться, что удастся минимизировать расходы.

А благодаря Pegas Touristik мы без лишней волокиты вернули туристам все до копейки. 
 

Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR Pegas Touristik:

Уважаемый Рашад, спасибо за высокую оценку нашей работы! В свою очередь благодарим Вас за долгие годы взаимовыгодного партнерства.

?Татьяна Семенова, турагентство «ТУРБАНК» (Санкт-Петербург)

Почему Pegas Touristik так часто меняет время вылета, при этом не предупреждает о задержках рейсов заранее?  22 июля на 4 часа задержали рейс KAR2477 Москва — Пхукет. Около 300 туристов узнали об этом перед регистрацией: оказалось, что борт в тот момент находился в Турции и еще не вылетел в Москву. Люди ждали более шести часов, и им предоставили только воду. 

Обратный рейс KAR2478 Пхукет — Москва вновь задержался на 4 часа: когда туристы уже были в аэропорту, рейс переносили два или три раза… В итоге с момента выезда из отеля до взлета прошло почти 7 часов. За все это время не предоставили даже воду.

Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR Pegas Touristik:

Уважаемая Татьяна, предупреждать о задержках рейсов заранее, к сожалению, не всегда возможно: это может происходить по причинам, о которых становится известно только в момент их возникновения (например, неблагоприятные метеоусловия, технические неисправности и т.п.).

Однако если Вашим туристам действительно не были предоставлены соответствующие услуги при задержке рейса, есть все основания для составления официальной претензии в адрес перевозчика. Отметим, что порядок преоставления услуг регулируется п.

99 «Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».

 

+Наталья Хлебникова, туристический центр «GO» (Киров)

Из плюсов хочу отметить хороший поисковик, удобный мастер нестандартных туров, подробную информацию по отелям и профессионалов, которые всегда готовы предложить адекватное решение той или ной проблемы.
 

Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR Pegas Touristik:

Уважаемая Наталья! Мы уделяем особое внимание качеству сервисов поиска и бронирования туров и непрерывно ведем работу по усовершенствованию программного обеспечения. 
Мнение наших партнеров об удобстве работы с продуктом Pegas Touristik бесценно. Спасибо за положительный отзыв!

?Стелла Шиукаева, гендиректор Kvadra tour (Москва):

В целом Pegas Touristik нас устраивает: практически не бывает рекламаций, а высокий сервис обслуживания на месте гарантирует возвратных туристов. 
Но есть большая проблема бронирования и оплаты туров в пятницу, субботу и воскресенье на ближайшие дни.

Гарантийные письма Pegas не принимает, не переносит средства с оплаченных заказов на срочные вылеты, а оплатить по банку в пятницу, субботу и воскресенье невозможно. И даже хорошая репутация надежного агентства, история долгого сотрудничества и договор поручительства нам не помогают.

А могли бы увеличить объемы продаж за счет выходных… Возможно ли найти альтернативный вариант?

Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR Pegas Touristik:

Уважаемая Стелла, оплатить тур, забронированный накануне вылета, можно любым способом — в том числе с помощью платежных систем. Полностью решить вопрос срочной оплаты позволяет внесение депозита, гарантирующего своевременное исполнение договорных обязательств по оплате туров агентом. Благодарим Вас за сотрудничество и желаем больше благодарных туристов!

+Елена Моторина, гендиректор туркомпании «Паруса» (Москва):

Мы как-то не могли завести заявку на туристов: имя и фамилия ребенка совпадала с кем-то, кто уже был на отдыхе в другом отеле в Турции по линии Pegas. А вылет был срочный! К счастью, в центральном офисе помогли правильно оформить заявку, и туристы спокойно улетели. Кроме того, курс Pegas’a часто существенно ниже, чем у других туроператоров.

Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR Pegas Touristik:

Уважаемая Елена, мы всегда готовы оказать помощь нашим агентам в любых ситуациях. Благодарим Вас за положительный отзыв!

?Ольга Никулина (Москва)

Забронировала туристам билеты в «бизнес» за 237 764 рубля, написала множество ремарок с просьбой не пересаживать в другой класс. Клиенты должны были лететь 9 августа рейсом N4 1801 Москва — Анталья. И уже в аэропорту обнаружилось, что изменились номер рейса и время вылета: с 3.45 на 16.45.

Но главное — «бизнес» заменили на «эконом»! И даже не предупредили: накануне вылета в заявке значились прежние номер, время рейса и класс. На обратном пути этих туристов вновь пересаживают из «бизнеса» в «эконом» на рейсе N4 1806 из Антальи, а вылет переносят с 7.15 на 17.55.

За оба рейса Pegas предложил вернуть доплату за «бизнес» — $1388,66 (около 95 000 рублей), но доверие туристов к нам подорвано… 

В первый раз с такой ситуацией столкнулись еще в майские праздники, и тоже по линии Pegas Touristik. Можно ли что-то сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась?

Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR Pegas Touristik:

Уважаемая Ольга, мы принимаем все возможные меры, чтобы избежать подобных ситуаций, и всегда оперативно информируем партнеров и клиентов об изменениях. Перенос времени вылета или замена воздушного судна происходят исключительно по объективным причинам.

Однако в ряде случаев о таких изменениях становится известно лишь за несколько часов до вылета, и вовремя довести информацию до туриста уже невозможно. Это происходит очень редко, но полностью исключить такие ситуации, к сожалению, нельзя.

 
Отметим, что в таких случаях мы всегда стремимся возместить причиненные клиентам неудобства в установленном законом порядке.

+Елена Беленок , турагентство «Флиппер» (Новосибирск):

Я хочу поблагодарить сотрудников офиса в Новосибирске: они всегда вежливо и терпеливо отвечают на все вопросы и по возможности идут навстречу. Единственная претензия к туроператору — частые переносы рейсов, но я считаю, что это меньшее из зол.
 

Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR Pegas Touristik:

Уважаемая Елена, спасибо, мы обязательно передадим коллегам в Новосибирске Ваши теплые слова! Изменения в расписаниях чартерных рейсов возможны, это одна из особенностей такой перевозки.

В то же время включение в турпакет перелета на базе собственной авиакомпании позволяет сформировать турпродукт за разумную цену, но без ущерба высокому качеству и безопасности услуг.

Благодарим за понимание!

?Наталья Хлебникова, туристический центр «GO» (Киров):

Непонятно, почему в рекламниках практически все время занимает осмотр отелей? Несмотря на ежегодные заверения «мы вам страну показываем, а не отели», агенты вынуждены буквально до ночи ходить по объектам, а экскурсии или пару часов свободного времени приходится «выбивать». Почему так происходит?

Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR Pegas Touristik:

Уважаемая Наталья! Организовывать рекламные туры с целью «показать страну» в наше время неактуально. Главной целью все-таки является знакомство с уникальными свойствами турпродукта, в том числе — с условиями проживания в отеле.

Формируя программы, мы в первую очередь ориентируемся на желание турагентов максимально подробно ознакомиться с отельной базой туроператора. Программы рекламных туров действительно получаются очень насыщенными, так как мы стремимся предоставить максимум информации об объектах размещения.

Что касается экскурсий, то они включены практически во все рекламные туры нашей компании.

?Майя Малофеева, турагентство «WinTravel» (Тольятти):

Почему рекламные туры Pegas Touristik с вылетами из регионов такие дорогие? 360$ за Египет с учетом нынешнего курса — очень накладно… У других операторов можно найти аналогичный тур на 50$ дешевле, но полететь все же хотелось бы с Pegas’ом: у него бронируем чаще, и не помешало бы получше узнать об отельной базе.

Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR Pegas Touristik:

Уважаемая Майя! Экономическая ситуация в целом и падение рубля наносят ощутимый ущерб как турагентсткому, так и туроператорскому бизнесу. К сожалению, изменения курсов валют находятся вне зоны нашего влияния. Отметим, что стоимость рекламного тура в Египет в долларах у Pegas’а сейчас ниже, чем в прошлом году.

+Татьяна Тихомирова, турагентство «Мир Путешествий» (Чайковский):

Хотелось бы сказать спасибо сотрудникам офиса в Перми: к кому бы ты не обратился,  вопрос всегда решается в кратчайшие сроки. Один из последних примеров: туристы в прошлом поссорились и наложили взаимный запрет на вывоз ребенка.

Но потом помирились и… благополучно об этом забыли. Естественно, когда они все вместе полетели на отдых, за рубеж, их не выпустили. Pegas помог быстро реализовать и номер в довольно дорогом отеле, и обратные билеты.

И туристам вернули большую часть суммы тура.
 

Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR Pegas Touristik:

Уважаемая Татьяна, благодарим за высокую оценку работы туроператора в Вашем регионе!

?Марина, менеджер турфирмы «Артем» (Омск):

В прошлом году Pegas Touristik был для нас туроператором номер один. Потом он резко сократил «полетку» из Омска, убрал офис, и нас передали Новосибирску. Полгода не могли дождаться бонусов, нам снизили комиссию, и мнение о туроператоре испортилось. Бронировать, конечно, продолжаем, но уже не так часто, как раньше. Почему так резко ухудшились условия для агентств в регионах?

Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR Pegas Touristik:

Уважаемая Марина! В этом году по экономическим причинам всем туроператорам пришлось пересмотреть свои полетные программы, а также сократить свое присутствие в регионах.

Проводя оптимизацию, мы предприняли все для того, чтобы не причинить неудобств нашим агентам в регионах.

В частности, в Омске по-прежнему функционирует офис, и все вопросы о начислении комиссии или бонусов Вы можете задать непосредственно местному представителю туроператора. (Alena.brazhnikova@pegast.ru). 

+Мария Андреева, агентство путешествий «Феникс» (Заречный)

Pegas, в отличие от многих туроператоров, соглашается на перерасчет тура, если возникают претензии из-за задержки рейса. У нас было три таких случая: дважды Pegas пересчитал суммы за туры во Вьетнам, и один раз — в Египет. Во всех этих ситуациях конфликта удалось избежать.
 

Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR Pegas Touristik:

Уважаемая Мария! Мы предпочитаем мирное разрешение конфликтных ситуаций — поэтому, если у потребителя возникают объективные претензии, Pegas Touristik всегда готов предложить адекватную компенсацию причиненных неудобств.

Но это было бы крайне трудно без аналогичных стремлений наших уважаемых коллег-турагентов. Достижения компромисса в конфликте с потребителем — это, в первую очередь, заслуга агента и его правильной работы с туристами.

Благодарим Вас за сотрудничество и партнерское отношение в любых ситуациях!

Источник: https://profi.travel/news/5838/details

Я летел на чартере, его задержали, а мне — доплатили!

После оплаты тура перенесли время вылета на 8 часов

Мой рейс из Анталии задержали на 13 часов. Через полгода туроператор заплатил мне за это 36 500 Р. Несмотря на то что это был чартер и вроде как «никаких гарантий».

Сергей Болдин

получил компенсацию от туроператора

Прошлой осенью я купил пакетный тур и улетел с семьей в Турцию. Пока мы отдыхали, наша авиакомпания прогорела. Домой наш чартер вылетел с задержкой, поэтому я написал туроператору и попросил компенсировать потерянное время. Оператор ответил, что делать это должна авиакомпания.

Туроператор не учел, что я юрист и знаю свои права. Я не стал скандалить, а собрал доказательства и подал на него в суд.

Проблемы у нашей авиакомпании начались еще до того, как мы полетели отдыхать. За день до вылета турагент прислал нам билеты на чартерный рейс. Время вылета было известно, рейс появился в расписании аэропорта. Но когда мы приехали в аэропорт, выяснилось, что вылет задерживается.

Наш рейс задержали больше, чем на четыре часа, но никто не предложил нам еду и напитки. Мы купили их за свои деньги, я сохранил чеки.

Утром в день отъезда стало очевидно, что самолет за нами вовремя не прилетит: нашего рейса не было в расписании аэропорта. Ждать на улице не хотелось, поэтому пришлось оформлять поздний выезд, чтобы нас не выселили из номера. Представителя туроператора на месте не было, поэтому я все оплатил сам — и попросил оформить чек.

Услуга «Поздний выезд» стоила 20 долларов

Остаток дня мы сидели на чемоданах и ждали, когда представитель туроператора заберет нас в аэропорт. Выезд несколько раз переносился.

После того как время позднего выезда из отеля истекло, туроператор все-таки продлил нам проживание — а вот двух положенных телефонных звонков не предоставил.

Я звонил за свой счет и после возвращения заказал детализацию этих звонков у оператора связи.

За нами приехали только утром. Мы должны были вылететь из Анталии в 8 вечера, а вместо этого вылетели в 9 утра на следующий день — с задержкой в 13 часов.

Потом я собрал все документы о нарушениях наших прав и обратился к туроператору за компенсацией.

Я попросил поставить отметку на посадочных талонах всей семьи и для обоих рейсов — в Анталию и обратно

В реальности туроператор далеко не всегда может повлиять на ситуацию, поэтому суды иногда встают на его сторону и говорят, например, что за задержку рейса отвечает авиакомпания и компенсацию должна платить тоже она. Там есть нюансы и многое зависит от того, что написано в договоре.

Но исключение касается только регулярных рейсов — за чартерные всегда отвечает туроператор, Верховный суд подтвердил.

Грубо говоря, туроператор говорит авиакомпании: «Я хочу арендовать у тебя самолет, чтобы 9 сентября отвезти 200 человек в Анталию, а 23-го — вернуть их обратно». Авиакомпания отвечает: «Хорошо, 9-го и 23-го на три часа самолет твой вместе с пилотами и стюардессами».

Причину задержки нашего рейса в аэропорту не объявляли, но она нашлась на штампах о задержке, которые поставили по прилете домой. Отметки «ППС» и «У05» значат «позднее прибытие судна» и «изменение времени вылета по решению диспетчерской службы». Ни слова о безопасности.

В своей претензии я описал ситуацию и потребовал возместить мне все расходы, а также компенсировать моральный вред за задержку рейса. Кроме того, я указал реквизиты счета, на который ожидаю получить деньги.

К претензии я приложил копии чеков и справок и всё это отправил на юридический адрес туроператора заказным письмом. Почтовые квитанции об отправке потом пригодились в суде.

Пока туроператор думал, как отвечать на мою претензию, я изучил судебную практику по аналогичным спорам. Мне нужно было решить, в какой суд подавать иск, если мне откажут в удовлетворении претензии.

Если ответчик — крупная компания, скорее всего, в суд на нее уже подавали. Чтобы узнать, чем всё кончилось, полезно изучить судебную практику на сайте того суда, к подсудности которого относится юридический адрес компании.

Если решения часто принимают не в пользу потребителей, имеет смысл подавать в суд по своему месту жительства.

А если вы найдете судебное решение по аналогичному делу в пользу потребителя, его можно использовать для составления своего иска.

Еще один вариант — искать через официальные сайты городских судов общей юрисдикции и мировых судов. Например, на московском сайте есть раздел «Территориальная подсудность», где по адресу ответчика можно определить его суд. Решения по искам обычно публикуют в разделе «Судебное делопроизводство».

В моем случае решения чаще принимались в пользу туристов, поэтому я не стал пользоваться правом выбора суда. Я дождался, пока туроператор проигнорирует мою претензию, и подал иск в суд по его месту нахождения.

Не лишним будет привести судебную практику в пользу потребителей по аналогичным делам. Госпошлину потребителям платить не нужно.

Например, в моем случае в цену иска входит стоимость гостиницы, еды, напитков и телефонных звонков. Кроме того, в нее входит неустойка за нарушение сроков путешествия. Всего я требовал с туроператора почти 130 тысяч рублей, а цена моего иска — 5123 рубля.

От цены иска зависит, какой суд будет рассматривать ваше дело. Если она меньше 50 тысяч рублей, то мировой, если больше — районный. Больше в спорах с участием потребителей услуг она ни на что не влияет.

В своем исковом заявлении я потребовал у туроператора:

  1. Компенсировать расходы на всё, что положено пассажиру при задержке рейса: напитки, еду, два телефонных звонка и проживание.
  2. Компенсировать моральный вред всем членам семьи, включая двух детей.
  3. Выплатить неустойки за нарушение сроков оказания услуги — 3% от стоимости турпакета за один день задержки вылета.
  4. Выплатить штраф за отказ от добровольного удовлетворения моей претензии — 50% от присужденной суммы компенсации.

ст. 29 закона «О защите прав потребителей»

ст. 15

ст. 28

ст. 13

Чтобы суд не отложили, если я не смогу прийти, я попросил рассмотреть иск без меня.

Вот как выглядело мое заявление:

К исковому заявлению я приложил справки о задержке рейсов, копии чеков за еду и гостиницу, детализацию звонков, которую взял у оператора связи, копию претензии в адрес туроператора, а также пресс-релиз Роспотребнадзора о том, что на туроператора завели административное дело из-за задержки рейсов.

  1. Стоимость проживания в отеле — 1153 Р.
  2. Неустойку за нарушение сроков путешествия — 3215 Р.
  3. Моральный вред — 20 000 Р, по 5000 Р каждому члену семьи.
  4. Штраф за отказ удовлетворить претензию — 12 184 Р.

Суд отказал в компенсации расходов на еду в аэропорту и уменьшил компенсацию морального вреда. Но даже с учетом этого размер компенсации составил 36 552 Р — это 34% от стоимости тура.

Другой вариант — получить компенсацию самому через банк ответчика, но для этого нужно знать, что это за банк. Иногда реквизиты счета туроператора можно найти на его сайте или в договоре на продажу путевки.

Уже через день после получения исполнительных листов банк перечислил мне деньги.

Одно из платежных поручений банка туроператора. Когда банк переводит деньги по исполнительному листу, то пишет, по какому листу и какой суд так решил

  1. Храните все чеки, счета и детализацию звонков. Все просьбы и отказы — только письменно. Если вылет задержали, просите в аэропорту поставить об этом пометку.
  2. Требуйте компенсацию у туроператора — на это у вас есть 20 дней после окончания путешествия. За 10 дней он должен что-то ответить.
  3. Если туроператор молчит или отказывается платить, подавайте на него в суд или жалуйтесь в Роспотребнадзор.
  4. Поищите реквизиты счета туроператора на его сайте или в договоре. Если суд встанет на вашу сторону, они помогут быстрее получить деньги.

Источник: https://journal.tinkoff.ru/zaderzhka-chartera/

Задержался самолет — кто ответственность несет?

После оплаты тура перенесли время вылета на 8 часов

О том, вовремя ли улетит рейс, турагенты часто беспокоятся не меньше своих клиентов: недовольные туристы нередко норовят компенсировать потерянные часы, а то и дни отдыха за счет турагентства. Profi.Travel решил разобраться, кто и как все-таки должен компенсировать туристу эти неудобства?

Ситуации, когда и чартерные, и регулярные рейсы на популярных туристических направлениях вылетают с опозданием, — совсем не редкость. А иногда за несколько дней до вылета может измениться не только время вылета, но и сам маршрут, что лишь усугубляет ситуацию и спокойствия туристам не добавляет.

Конечно, за пунктуальностью туроператоров и авиаперевозчиков турагенты наблюдают с замиранием сердца, прогнозируя возможные неприятности. Ведь первую волну гнева раздосадованный турист обрушивает именно на агентство. Не всегда туристы различают ответственность авиакомпании и туроператора.

Все это, несомненно, происходит от непонимания того, каким образом в туризме разграничиваются зоны ответственности. Поэтому юристы советуют как можно чаще напоминать клиенту о том, кто и за что отвечает.

Все претензии — к авиаперевозчику

В соответствии со ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности» туроператор несет ответственность за действия поставщиков, которые оказывают услуги, входящие в туристский продукт.

Вместе с тем, в соответствии с этой же статьей, туроператор не несет ответственности за действия поставщиков услуг, если есть специальные правовые акты, прямо предусматривающие их ответственность.

В данном случае такие акты есть — это Воздушный кодекс и Федеральные авиационные правила, где предусмотрено, что в случае задержки рейса ответственность за весь имущественный и моральный вред, причиненный пассажиру, несет авиаперевозчик.

Важно помнить, что действие Воздушного кодекса распространяется на все типы рейсов — и на регулярные, и на чартерные. Авиакомпания в любом случае обязана предоставить пассажирам установленный законодательством набор услуг, а в отдельных случаях выплатить денежную компенсацию.  

При любой задержке вылета авиационный перевозчик согласно требованиям пункта 99. ФАП обязан бесплатно организовать для пассажиров следующие услуги:

•  предоставить комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет; •  организовать хранение багажа.

Если задержка рейса более двух часов:

•  2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте; •  прохладительные напитки.

Если задержка рейса более четырех часов:

•  горячее питание, при этом кормить горячим должны каждые 6 часов днем и каждые 8 часов — в ночное время.

Если задержка рейса более шести часов:

•  разместить в гостинице (при ожидании вылета более 6 часов ночью и более 8 часов днем);

•  организовать доставку транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно.

В случае просрочки доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик обязан выплачивать штраф в размере 25% МРОТ за каждый час просрочки, но не более 50% провозной платы. Правда, если причиной непунктуальности стали обстоятельства непреодолимой силы: метеорологические условия или технические неполадки, угрожающие безопасности пассажиров, — компенсацию получить не удастся.

Впрочем, по словам юристов, сумма, на которую в данном случае может претендовать турист, вряд ли будет столь значительной, чтобы тратить свои время и нервы.

Кроме того, по словам юриста Евгения Албула, в данном случае все упирается в стоимость авиабилета, которую туроператор, как правило, не разглашает, поскольку условия его сотрудничества с перевозчиком — это их коммерческая тайна.

Да и надеяться на то, что удастся без проблем реализовать свое право на питание и размещение в гостинице, тоже удается не всегда.

Если турист настаивает, можно попробовать доказать, что его права были ущемлены. Для этого необходимо сформировать комплекс «улик»:

•  авиабилет с отметкой о задержке рейса (или его отмене); •  справку с указанием причины задержки вылета; •  документальное подтверждение всех самостоятельных затрат: чеки, счета и т. д.;

•  билет, который пришлось покупать из-за опоздания на запланированный стыковочный рейс.

После чего в письменном виде предъявить авиакомпании претензию, приложив к ней копии документов, подтверждающих право на компенсацию. Если обращение было проигнорировано или виновники отказались компенсировать расходы, можно подавать на них в суд.

Чартер не задерживается, чартер переносится…

«Пунктуальность» чартерных рейсов — это головная боль турагентов. В разгар сезона до 80% жалоб и претензий со стороны туристов связаны именно с чартерной перевозкой, констатируют опрошенные эксперты.

Дело в том, что, приобретая билет на чартер в составе турпакета, турист соглашается с вероятностью изменения времени и даже даты вылета за несколько дней до отправления.

Как правило, последние корректировки в расписание вносятся за 3-4 дня до вылета, когда выписывается основная часть электронных билетов. И, к сожалению, нередки случаи злоупотребления такой свободой, отмечают эксперты.

Например, в системе бронирования стоят удобные слоты: ранние вылеты, поздние возвраты.

А за неделю до отправления рейс переносится на поздний вечер, что, конечно, не может не огорчать туристов, теряющих, по сути, день отдыха.

Подобная практика встречается, отмечают юристы, — чартерная перевозка толком не урегулирована законом. Отсюда множество неожиданностей, с которыми приходится сталкиваться путешественникам: от переноса времени до объединения рейсов.

Но кто ответит перед туристом, если, например, из-за позднего вылета он фактически потерял целый день оплаченного отдыха?

Согласно закону «Об основах туристской деятельности в РФ» сроки тура — неотъемлемая часть договора. И любое изменение дат поездки должно быть обязательно согласовано с туристом. Так что можно отправлять туроператору претензию — скорее всего, она будет удовлетворена.

Но и здесь есть свои нюансы. Время нахождения в путешествии согласовывается датами, а не часами.

И если турист прибывает на место отдыха не утром, как рассчитывал, а вечером — потеряв световую часть дня, но все же в ту дату, которая указана в договоре, — получить компенсацию не удастся.

Как утверждает Дмитрий Сарафанов, специалист по авиаперевозке, директор турагентства Toursale турист, покупая турпродукт со включенным авиаперелетом, оформляет сделку рядом документов.

Одним из этих документов является договор между ним и авиаперевозчиком (билет), которым и регламентируются все аспекты оказания услуги по авиаперевозке. В нем сказано, что ответственность за любую задержку рейсов несет авиакомпания.

Такое же положение прописано и в регламентирующем документе по задержкам рейсов — Федеральных авиационных правилах, утвержденных приказом Минтранса РФ от 28.06.2007 № 82.

Однако, существует Постановление пленума верховного суда РФ от 28 июня 2012 года «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», которое разъяснило ответственность перевозчика и оператора за предоставляемые ими услуги:

п.

50 Применяя законодательство защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени оператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).

В связи с этим обратить внимание судов на то, что, например, по делам и спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиков и исполнителем договора перевозки с потребителем, признается туроператор, который в соответствии с пунктом 2 статьи 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки.

«Таким образом, новое постановление фактически разделило ответственность между перевозчиком и туроператором за разные виды перевозки, — комментирует Илья Тугуев, адвокат. — За регулярную перевозку ответственен перевозчик, как это предусмотрено Воздушным и Гражданским кодексами.

А вот чартерная находится в ведении туроператора и предъявлять претензии теперь надо будет к нему, как сказано во втором абзаце [п.50 Постановления]».

Эксперт утверждает, что пока сложно сказать, как будет выглядеть практика судебных разрешений такого рода споров, однако на основе принятого Постановления можно предположить, что по вопросам недостатков чартерной перевозки все претензии будут направляться туроператору, а он в порядке регресса будет предъявлять их перевозчику.

В связи с этим возникает вопрос: а кто тогда будет нести ответственность за обеспечение надлежащих условий пассажирам во время ожидания вылета задержанного рейса? «Обязанность предоставлять размещение и горячее питание пассажирам лежит на авиаперевозчике согласно Федеральным авиационным правилам, и ее с него никто не снимал и вряд ли снимет. Эту функцию перевозчик по-прежнему выполняет, а отвечать перед туристом будет оператор, поскольку чартерная перевозка входит в состав турпродукта», — считает Илья Тугуев.

Правда, из этого правила бывают исключения, говорят специалисты. Как утверждает Дмитрий Сарафанов, существуют нюансы договорных отношений между перевозчиком и оператором, которые могут напрямую повлиять на их ответственность за задержку рейса.

У авиакомпании может быть заключен более детализированный договор с туроператором, по которому операторская компания будет нести какую-то долю ответственности за задержку рейса.

То есть она может оплачивать питание или проживание туристов, однако такие случаи сейчас редки, поскольку почти все стремятся перейти на систему отношений «авиакомпания — турист».

Кто должен предупреждать о задержке или переносе рейса?

Итак, неприятность все же произошла — долгожданный вылет откладывается. Кто должен первым сообщить об этом туристу? «Желательно, чтобы это было не онлайн-табло аэропорта», — шутят агенты. Что бы ни было написано в договоре, отвечать за недостаток информации в конечном итоге всегда придется турагенту.

2.1. Туроператор обязуется: 2.1.4.

Информировать Турагента обо всех изменениях в программе путешествия: компании-перевозчика, аэропорта вылета, номера и/или времени вылета рейса, условиях проживания, стоимости туристского продукта, графиках заездов, — не позднее 24 (двадцати четырех) часов с момента внесения таких изменений.

Под информированием, для условий Договора, понимается внесение соответствующих изменений в программу путешествия на официальном сайте Туроператора и отправка сообщения на электронную почту в адрес Турагента, при необходимости посредством факсимильного сообщения.

2.3. Турагент обязуется:

2.3.9. Незамедлительно доводить до сведения туристов информацию об изменениях стоимости, программ и условий совершения путешествия, времени начала и окончания путешествия. При этом Турагент самостоятельно уточняет у Туроператора информацию о времени начала и окончания путешествия вплоть до момента его начала. Турагент обязан не позднее 24 (двадцати четырех) часов до начала путешествия уточнить их у Туроператора посредством телефонной связи и/или электронной почты.

О переносе рейса туроператор, как правило, сообщает на сайте и в агентской рассылке. Поэтому менеджеру накануне вылета своих туристов необходимо внимательно следить за всеми изменениями.

Что же делать турагенту?

Учитывая неоднозначность и хитросплетения законодательных норм, а также перекидывание ответственности между туроператором и перевозчиком друг на друга, общаться с туристом и решать его проблемы в первую очередь приходится именно турагентству. Чтобы оградить себя от судебных тяжб и несправедливых претензий, турагенту только остается «технично перевести стрелки» на непосредственных исполнителей услуг. Что ему поможет?

1.  Максимальное информирование туриста об ответственности туроператора при оказании услуг. Клиента стоит ориентировать на возможности, которые ему предоставляются в соответствии со ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Любые претензии к качеству туристского продукта могут быть в письменной форме представлены туристом непосредственно туроператору.

2.  Объяснение туристам их прав в случае тех или иных эксцессов. Претензию необходимо послать в нужном направлении, т. е. в зависимости от ситуации в сторону туроператора или перевозчика. Надо отметить, что туроператор должен ответить на претензию в течение 10 календарных дней, а у перевозчика на это есть не более 30 календарных дней.

3.  Правовая поддержка туриста. Туристу стоит помочь собрать нужные документы и объяснить, как писать претензии и запросы.

4.  Хорошо выстроенный диалог с клиентом. Стоит оперативно информировать его о своей переписке с контрагентами. Чем меньше прямой конфронтации между агентом и туристом, тем выше вероятность сохранения его как клиента.

Если же турист все же стоит на своем и главным обвиняемым во всех его злоключениях становится агентство, то в суде агентству уже следует настаивать на признании турагента ненадлежащим ответчиком по данному требованию и ходатайствовать о привлечении соответчиков.

Евгений Албул констатирует, что, безусловно, турагентство в подобных ситуациях находится между двух огней — клиентом и туроператором.

«У потребителя всегда больше прав, чем у любого турагентства», — замечает юрист и лишний раз подчеркивает, что правильное выстраивание отношений с клиентом — залог разрешения всех возможных проблем, возникающих во время тура.

Источник: https://profi.travel/articles/173/details

Перенос чартерного рейса: права, компенсация, что делать

После оплаты тура перенесли время вылета на 8 часов

Чартеры – нерегулярные коммерческие перелеты, производимые по предварительному соглашению. Инициатором выступает туроператор, независимая компания, посредник. По сути, это заказные путешествия на самолетах, часто на маршрутах, где отсутствует регулярное авиасообщение.

Почему переносят чартерные рейсы?

За их своевременное, качественное осуществление несет ответственность посредник, инициатор. Он же берет на себя подготовку к вылету, оформление документов для пассажиров, сопутствующие мероприятия.

В туристический сезон десятки тысяч людей пользуются чартерами, отмечая доступную стоимость. Пассажиры часто упоминают невысокое качество обслуживания, низкий уровень комфорта, несоблюдение временных отрезков.

Недовольства туристов вполне обоснованы, ведь для таких перевозок берутся воздушные суда эконом-класса с увеличенным количеством кресел. Нормы продуктов на человека строго лимитируются. Незначительные неудобства с лихвой компенсируются ценой билета. Но коммерческие перелеты часто переносят: время колеблется от нескольких часов до суток и более.

Часто ли задерживают чартерные рейсы? Авиадиспетчеры в случае возникновения отклонений от графиков движения самолетов, в первую очередь, нормализуют время регулярных вылетов. Коммерческие при этом могут существенно сдвигаться.

Еще одна возможная причина – техническая неисправность. Если пассажирам регулярных направлений предоставляется другое воздушное судно, то тем, кто летит чартером, приходится ждать, пока неполадки устранят.

Смещение графика на несколько часов позже не самое страшное, что может быть. А вот может ли чартерный рейс улететь раньше? Оказывается, да. Некоторые туроператоры практикуют оповещение туристов об изменении времени вылета за сутки. Тем, кто едет в аэропорт издалека, приходится непросто.

Мнение специалистов по актуальным вопросам коммерческих авиасообщений.

Что делать путешественнику

Изменение времени вылета, смещение на несколько часов – неприятность, случающаяся достаточно часто с теми, кто предпочитает частные перелеты. Как узнать о переносе чартерного рейса? Для этого нужно поддерживать связь с представителем компании, организующей перевозку. Опытные путешественники обычно преисполнены терпения, хорошо знают, что делать в разных ситуациях. Итак…

Можно воспользоваться сервисом Compensair и получить компенсацию до 600 евро. Они берут на себя все расходы и риски, и удерживают небольшую комиссию в случае выплаты компенсации.

…если чартерный рейс задержали

  1. Нужно, прежде всего, найти представителя компании (если он сам не удосужился появиться), узнать причины, повлекшие задержку, а также уточнить время, когда произойдет вылет.
  2. Если вы планируете подавать впоследствии претензию, то необходимо поставить соответствующую отметку на посадочный талон.

    Это можно сделать на информационной стойке. Такой штамп вам позволит позже получить компенсацию.

  3. Всего через 2 часа вы вправе требовать бесплатные напитки, а через 4 – горячее питание.
  4. Взрослые с маленькими детьми могут располагаться в отдельной комнате.

  5. Вы можете уехать домой, изменив планы, отказавшись от перелета, отдыха, командировки, путешествия. Несмотря на невозвратные тарифы, деньги будут возвращены. Но необходимо обязательно сообщить авиакомпании о желании расторгнуть договор, иначе стоимость компенсирована не будет.
  6. Если вам предлагают следовать другим самолетом, вы не должны ничего доплачивать. Все расходы ложатся на плечи виновной стороны.

…если его отменили или перенесли

Действия совпадают с перечисленными выше. Кроме того, пассажиры, если отменили чартерный рейс или перенесли больше, чем на несколько часов, вправе добиться от туроператора компенсации за потерянные дни отпуска, возврат средств за пропущенные экскурсии, ночь в отеле. Также можно получить возмещение морального дискомфорта. Такие прецеденты уже были в истории.

Компенсация за задержку чартерного рейса

Как показывает судебная практика, за перенос чартерного рейса неустойку платит туроператор. В большинстве случаев компании стремятся сразу загладить возникшие конфликты, не доходить до суда. Но ситуации бывают разные.

Туристам нужно знать, что компенсацию нельзя получить, если задержка рейса случилась в результате обстоятельств, которые перевозчик предусмотреть заранее не мог: стихийные бедствия, устранение неисправности судна, угрозы здоровью пассажиров.

За просрочку в перевозке

Закон предусматривает и определяет размер штрафа за просрочку в перевозке пассажиров. Это 25% от установленного размера оплаты труда по минимальному тарифу за каждый час неустойки. Но в общем итоге размер штрафа не может превышать 50% от стоимости перелета. В Европе при задержке времени прибытия более чем на 3 часа вы получите сумму от 290 до 590 евро.

За невостребованные в отпуске услуги, сокращение дней отдыха

Такой вид возмещения средств нужно требовать от оператора, с кем вы подписывали договор.

Если вследствие задержки рейса вы провели на отдыхе меньшее количество дней, чем изначально планировали, не ночевали в отеле, пропустили оплаченные приемы пищи, какие-либо развлекательные мероприятия, экскурсии, вам обязаны что-то предоставить взамен или вернуть деньги. Обычно этот вопрос решается сразу – предлагаются трехразовое питание в отеле вместо завтраков, дополнительные экскурсионные программы, бонусы.

За моральный ущерб

Размер компенсации определяет суд, независимо от других уже назначенных компании штрафов (за просрочку, за имущественный вред и пр.). Получить такое возмещение не сложно, но, скорей всего, не обойтись без помощи специалистов для правильного оформления документов, присутствия на заседаниях суда. Хорошим юристам удается добиться удивительных результатов.

Как составить претензию…

Заявление, если отменили рейс или задержали его на длительное время, обязательно составляется с учетом всех правил. Ответственным признается туроператор, поскольку такие перелеты входят в рамки туристического продукта.

…туроператору

Грамотная претензия туроператору за задержку чартерного рейса позволит полностью возместить полученные неудобства.

Если вы приобретали полный туристический пакет вместе с перелетом, то общаться в случае возникновения нештатных ситуаций должны не с перевозчиком, а с представителем компании.

Для подачи претензии вам понадобятся копии всех имеющихся документов: удостоверяющих личность, путевки, посадочного талона с отметкой, чеков, счетов, билетов, стоимость каковых вы хотите компенсировать, за телефонные переговоры, оплату гостиницы.

…авиакомпании

Вы приобретали не туристический пакет, а только билет на чартер? Претензия может быть направлена перевозчику. Сделать это необходимо в течение полугода с даты в билете. Можно отвезти заявление на компенсацию лично, отправить заказным письмом.

Вам должен быть предоставлен ответ от авиакомпании не позднее, чем через 30 суток. Если виновная сторона отказывается компенсировать ваши затраты, то вы получаете полное право обратиться в суд.

К иску потребуется приложить копию переписки с перевозчиком, копии билетов, посадочных талонов, счетов по расходам, возникшим в результате переноса рейса.

Для написания претензии не обязательно обращаться к специалистам, хотя можно сделать и так.

В Интернете достаточно свободных ресурсов, где есть образец претензии на все случаи: с указанием подробностей задержки рейса, причиненных неудобств, лишних трат, возникших в результате опоздания.

Если вы будете направлять претензию в офис авиакомпании, рекомендуется исполнить ее в двух экземплярах, поставив на одном отметку о принятии документа и оставив его у себя.

Обязанности авиакомпаний

Действия воздушных перевозчиков регламентируются принятыми в стране авиационными правилами, а именно п. 9 документа, где прописаны следующие бесплатные услуги:

  • комната матери и ребенка для туристов с малышами
  • багажный отсек для чемоданов туристов
  • если вы остались в аэропорту более чем на 2 часа, то 2 звонка по телефону или 2 смс, и, плюс к этому, чай, кофе, соки
  • если более чем на 4 часа – питание, при этом обедами обязаны кормить каждые 6 часов, а в ночное время – 8
  • расположение в отелях поблизости, транспорт к ним.

Любой чартерный перелет – своего рода лотерея. Никогда не известно, на сколько могут перенести чартерный рейс, будет ли он комфортным, спокойным. Планируя путешествие заранее, всегда выгоднее приобретать билеты на регулярные перевозки.

К чартерам рекомендуется прибегать только при необходимости, появившейся возможности сэкономить, ради сокращения маршрута.

Добиться компенсации от перевозчиков и туроператоров в случаях переноса рейсов не сложно, но на это потребуются определенные моральные и временные затраты.

Рассчитать компенсацию за задержку рейса

Получите до €600 компенсации в случае: задержки рейса, отмены рейса, отказа в посадке, пропущенной пересадки. Сервис Compensair бесплатно представляет ваши интересы, берет всю работу и риски на себя (вы ничего не платите) и в случае успешного получения выплаты удерживает небольшую комиссию за помощь в получении выплаты.

Вам понравилось?

: (: 118, 4.7 из 5)

Сохранить себе эту страницу:

Источник: https://aeroportgid.com/perelety/sovety/perenos-charternogo-rejsa

Криминальный мир
Добавить комментарий