Обязательно ли нужен при гарантийном ремонте гарантийный талон?

Гарантийный ремонт без чека

Обязательно ли нужен при гарантийном ремонте гарантийный талон?

При обнаружении в купленном товаре неисправностей граждане вполне ожидаемо стремятся сдать такой товар в магазин для устранения дефектов. Однако зачастую потребители получают отказ в принятии товара и рассмотрении претензии по причине отсутствия у покупателя кассового чека. Правомерны ли такие отказы?

  • Все случаи, связанные с обманом потребителя, уникальны и индивидуальны.
  • Понимание основ закона полезно, но не гарантирует достижения результата.
  • Возможность положительного исхода зависит от множества факторов.

Закон РФ «О защите прав потребителей» в статье 18 наделяет потребителя правом при выявлении брака в приобретенном товаре на гарантии обратиться к продавцу или даже изготовителю бракованного товара с требованием принять товар и устранить дефекты.

Закон не устанавливает конкретный перечень документов, которые обязан предъявить потребитель для гарантийного ремонта.

Требование продавца предоставить кассовый чек обуславливается такими причинами, как:

  • Желание удостовериться в том, что гражданин действительно приобрел бракованный товар у данного продавца во избежание мошенничества и принятия в ремонт товара другого магазина.
  • Необходимость проверить, что обратившийся гражданин приобрел у продавца именно тот товар, который он пытается сдать в гарантийный ремонт.
  • Нежелание удовлетворять заведомо законное требование покупателя. В этом случае ссылка на отсутствие чека выступает в качестве надуманной причины для формального отказа.

На практике случаются ситуации так называемого «потребительского экстремизма», когда отдельные граждане злоупотребляют своими правами или даже намеренно вводят продавцов в заблуждение, сдавая в ремонт товары, купленные в других местах или даже разных производителей, поскольку качество контрфактных товаров зачастую не выдерживает критики. Поэтому во многих магазинах утверждаются правила или положения о приеме товара от покупателей, где прямо прописан запрет работникам магазина принимать товар без чека. Однако такие положения и правила – не нормативные акты, они не обязательны для покупателей.

Положения внутренних документов продавца, противоречащие закону, для покупателя не обязательны.

Статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в части 5 прямо указывает на то, что если у покупателя нет на руках кассового, товарного чека или иного документа в подтверждение покупки, это не означает отсутствие у него права на предъявление требования об устранении дефектов товара.

Товар допускается сдать в гарантийную мастерскую, даже если у покупателя нет кассового чека.

Однако, как указывалось выше, если продавец в целях обезопасить себя от мошеннических действий и введения в заблуждение настаивает на предъявлении доказательств покупки бракованного товара у него в магазине, это его право. Закон предписывает покупателю доказывать приобретение товара иными способами, помимо кассового чека.

Потребитель в доказательство покупки товара в конкретном магазине вправе приводить допустимые законом доказательства:

  • Товарный чек.
  • Договор купли-продажи;
  • Счет-фактура.
  • Гарантийный талон.
  • Выписка по операциям с банковской картой покупателя.
  • Акт или иной документ из гарантийной мастерской, если товар уже ранее направлялся для устранения дефектов.
  • Свидетельские показания.
  • записи, аудиозаписи.
  • Письменные ответы продавца на претензии, в которых он не опровергает или подтверждает факт покупки товара и прочие доказательства.

Каждое доказательство в случае судебного спора оценивается судом в совокупности с остальными доказательствами, изучается на предмет относимости и допустимости.

Срок, который дается продавцу для оценки представленных доказательств, принятия решения по результатам рассмотрения претензии и непосредственно устранения недостатков, закон установлен как «незамедлительный».

Принять решение о направлении товара для устранения брака продавец обязан в кратчайший возможный срок.

Однако на практике продавцы пользуются положениями статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», позволяющей установить срок устранения брака в товаре в 45 суток по письменному соглашению продавца и покупателя, и сразу при приеме товара включают в акт приема условие о сроке в 45 дней. Если покупатель соглашается на такие условия, придется ожидать разрешения ситуации на протяжении указанного срока.

ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует – напишите в форме ниже.

Обсудить проблему с юристом

Источник: https://pradialog.ru/vozvrat-i-obmen-tovara/garantijnyj-remont-bez-cheka/

Нужен ли чек при гарантийном ремонте по законам РФ?

Обязательно ли нужен при гарантийном ремонте гарантийный талон?

Если вы приобрели товар в магазине, а дома обнаружили, что его качество не соответствует ожиданиям, или он бракованный, то, разумеется, вы попытаетесь вернуть его обратно недобросовестному продавцу, и потребуете возврата денег за него.

Но есть случаи, когда продавцы отказываются принимать некачественный товар, объясняя это тем, что у покупателя отсутствует кассовый чек. Насколько прав продавец?

Существует ли необходимость предъявления чека на покупку при проведении ремонта по гарантии?

В статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» части 5, есть указание на то, что отсутствие кассового, товарного или другого документа, подтверждающего факт покупки, в данном магазине не является основанием для отказа в устранении брака в товаре.

Продавец обязан принять товар на гарантийный ремонт, даже в том случае, если у покупателя отсутствует кассовый чек.

В тоже же время, далеко не все покупатели бывают честными, и, к сожалению, случаи мошенничества также встречаются достаточно часто, поэтому продавец стремиться обезопасить себя от подобных ситуаций, он требует у покупателя доказательства того, что товар был приобретен именно в его магазине, и имеет полное право на это. В таком случае, покупатель должен доказать факт приобретения товара, используя другие доказательства, кроме чека.

Подобными доказательствами являются:

  • Чек товарного типа;
  • Договор о купле-продаже;
  • Счета-фактуры;
  • Гарантия;
  • Сведения о покупке с помощью банковской карты, которую использовал покупатель;
  • Акт или другая бумага, выданная гарантийным сервисом, в том случае, если покупатель уже обращался с требованием ремонта;
  • Свидетели;
  • Записи видеокамер и аудиозаписи;
  • Ответ на предъявленную претензию продавцу в письменном виде, в которых нет опровержения или подтверждения того, что товар был приобретен, или иные виды доказательств.

При обращении в суд, все эти факты будут учитываться судом вместе, с учетом остальных доказательств. Они будут изучаться и анализироваться на предмет относимости и допустимости.

По закону определяется, что период времени, который отводится магазину для рассмотрения документов, представленных в качестве доказательств, и относительно принятия решения по результатам проведенного рассмотрения представленной претензии и устранения имеющегося брака, считается «незамедлительным».

В прямом смысле это означает, что для того, чтобы принять решение по поводу устранения дефектов товара, ему отводится минимальное количество времени.

Но в практической жизни магазины ориентируются на статью 20 Закона «О защите прав потребителей», которая дает возможность определить сроки для устранения неисправности, составляющие 45 суток.

Для закрепления правоотношений составляется письменный документ, который подписывается обеими сторонами. В этом документе указывается срок в 45 суток.

В том случае, если покупатель выражает свое согласие, ему придется дожидаться решения весь этот период.

В тоже время закон РФ «О защите прав потребителей» в ст. 18 дает законное право потребителю, если выявляется недостаток товара, который он приобрел, и на который действует гарантия, обратиться в магазин или к производителю товара и потребовать отремонтировать приобретенный товар и исправить недостатки.

В Законе не уточняется о том, какие конкретно документы должны быть предоставлены покупателем для выполнения ремонта по гарантии.

Что же касается продавца и его просьбы предоставить чек магазина, то причины здесь следующие:

  • Способ защитить себя от возможного мошенничества, поскольку чек может доказать, что товар, который оказался с браком, был действительно приобретен в конкретном магазине;
  • Что неисправный товар является именно тем, который пытаются сдать на гарантийный ремонт;
  • Продавец не желает выполнить свои обязанности и выполнить законное требование второй стороны. Подобные эпизоды, когда отказывают по причине отсутствия кассового чека, являются надуманным поводом отказа покупателю.

Но и покупатели не всегда бывают честными по отношению к продавцам, сегодня весьма распространены случаи «экстремизма покупателей», когда не совсем честные покупатели, превышают свои полномочия, стараются ввести магазин в заблуждение, и приносят на гарантийный ремонт продукцию, которая была приобретена в других торговых центрах, и даже у иных производителей, кроме того, некоторые контрафакты сильно уступают по качеству.

Именно поэтому магазины устанавливают внутренний регламент, когда он не имеет права принять товар, если у покупателя нет чека. В то же время подобные регламенты не являются нормативными актами, поэтому покупатель не обязан их придерживаться.

Если регламенты торговой компании противоречат действующему законодательству, то покупателя должны мало интересовать сложности продавцов.

Но что делать покупателю, если он приобрел товар, который оказался бракованным, и по своей рассеянности не сохранил чек магазина?

Чтобы разобраться с этим вопросом, нужно обратить внимание на п. 5 ст. 18 уже известного нам закона, где имеются прямые указания того, что если у потребителя отсутствует кассовый или товарный чек, или другой документ, способный подтвердить факт совершения покупки продукта, данный факт не может быть основанием для отказа магазином покупателю в его требованиях.

Чаще всего магазины выдвигают массу требований, если к ним приходят покупатели без чека, и требуют вернуть или заменить товар или продукт, который не устраивает потребителя своим качеством. Особенно если для этого требуется провести возврат денег по кассе.

Подобная ситуация может быть объяснена тем, что существует регламент, который определяет порядок работы с кассой и проведение операций с ней. Если магазин просто так вернет деньги, то у него могут быть серьезные проблемы с налоговой инспекцией.

Исходя из этого, если у вас имеются претензии по качеству приобретенного продукта, и вы решили вернуть его в магазин, то вы обязаны изучить закон «О защите прав потребителей» и заранее подготовить веские доказательства.

На основании ст. 493 ГК РФ к подобным доказательствам, которыми можно подтвердить факт покупки, то есть факт, что магазин заключил с вами договор купли-продажи, помимо чека, относятся и иные документы, способные выступить «дубликатом» чека.

Поэтому, если нет чека, соберите такой пакет документов:

  • Товарные чеки;
  • Документы об эксплуатации (где ставится печать магазина при покупке);
  • Талон о гарантийном сроке;
  • Чек о доставке товара или о его монтаже;
  • Иные документы, на которые имеются печати магазина или изготовителя.

Для идентификации товара нужно собрать:

  • Ярлыки;
  • Инструкции по использованию;
  • Остатки упаковки;
  • Пакеты с фирменными логотипами компании, которые используются для упаковки;
  • Фирменные буклеты, которые выдаются при совершении покупки покупателю.

Если у вас возник спор, вы должны привлечь к ситуации свидетелей, вполне достаточно одного человека, который присутствовал в момент приобретения товара и может это подтвердить.

Составьте объяснительную в свободной форме. В ней опишите проблему, в какой день и по какой стоимости был приобретен товар, напишите, что чек утерян или утрачен по ряду причин. Этот документ администрация магазина может приложить к акту формы КМ-3. В таком случае он сможет объясниться с налоговой во время проверки кассы.

Кроме того, современные кассы относятся к компьютерному типу, поэтому все операции хранятся в памяти. Продавцу не составит большого труда сделать копию чека. Для этого покупатель должен составить заявление и потребовать поднять информацию в кассовом аппарате.

Кроме того, кассиру придется искать и кассовые ленты за указанный промежуток времени. Со своей стороны продавец не обязан делать этого, но если возникает конфликт, он делает это весьма охотно, поскольку наличие чека позволяет ему разрешить сложности с налоговой.

Помните, что независимо от желания магазина, он обязан выполнить требования, даже если покупатель потерял чек. Если вам откажут, составляйте иск и направляйте его в суд.

Источник: http://uropora.ru/zashhita-prav-potrebitelej/garantijnyj-remont/nuzhen-li-chek-dlya-garantijnogo-remonta.html

Гарантийный ремонт

Обязательно ли нужен при гарантийном ремонте гарантийный талон?

ГАРАНТИЙНЫЙ  РЕМОНТ.

        На  технически сложные  товары  (мобильные телефоны, телевизоры, ноутбуки, холодильники, компьютеры, электрические плиты),  как правило, производителем устанавливается  срок гарантийного  обслуживания.

  Продавец так же вправе установить гарантийный срок – период, в течение которого продавец (изготовитель)  гарантирует качество купленного товара. Для потребителя, это значит, что ремонт товара в данный период будет осуществляться бесплатно, т.е.

  это дополнительная гарантия качества товара со стороны продавца.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении 15 дней покупатель имеет право  на  безвозмездное устранение недостатков (гарантийный ремонт). Ответим на несколько вопросов, которые потребители задают чаще всего.

КОМУ ПРЕДЪЯВИТЬ ТРЕБОВАНИЕ О ПРОВЕДЕНИЕ ГАРАНТИЙНОГО РЕМОНТА?

Требование о проведение гарантийного ремонта можно предъявить продавцу, изготовителю, уполномоченной организации (сервисному центру). Какие проблемы  могут возникнуть:

1) Продавец отказывается принимать товар в виду отсутствия гарантийного талона либо отсутствия подписи и печати на гарантийном талоне.

Поэтому к документам, которые продавец передает Вам вместе  с товаром, нужно отнестись внимательно, при покупке проверить наличие всех необходимых подписей и печатей.

Потребовать от продавца, что бы он обязательно сделал отметку о дате продажи в гарантийном талоне.

2) Сервисный центр, в который Вы обратились, не соглашается проводить гарантийный ремонт, мотивируя это тем, что продавец имеет свои сервисные центры и Вам нужно обращаться именно туда.

Практика показывает, что спорить в данной ситуации бесполезно, лучше обратиться к продавцу и сдать ваш товар именно ему.

  Но если Вы  решили обратиться в сервисный центр, то  сдавать товар  на ремонт надо именно в тот центр, который указан в гарантийном талоне, либо в тот, куда Вас направляет продавец.

ВАЖНО!Согласно п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 Доставка крупногабаритного товара (весом более 5 кг.) до сервисного центра осуществляется за счет продавца, если товар весит меньше (мобильный телефон, механические, наручные часы и т.п.), то доставка осуществляется за счет потребителя.

КАКИЕ ДОКУМЕНТЫ ДОЛЖНЫ ДАТЬ ПРИ ПРИЕМКЕ ТОВАРА?

Вам должны дать акт приема – передачи, в котором помимо товара необходимо указать все документы, составные части товара, которые у вас забирают. Если помимо товара Вы отдали зарядное устройство, гарантийный талон, упаковку, наушники, товарный и кассовый чек, то все перечисленное также должно быть отражено в акте приема – передачи.

Акт приема – передачи должен быть подписан с 2 сторон, организация, принявшая товар, должна поставить печать. Вместо акта приема – передачи Вам могут выдать квитанцию, ничего страшного в этом нет, главное, чтобы квитанция содержала всю необходимую информацию.

Кроме того, обязательно проследите, чтобы был описан внешний вид товара, указаны, если имеются, механические повреждения (сколы, царапины), или прописано – внешний повреждений не имеет.

ВАЖНО!Товарный чек, который остается у Вас,  не подтверждает приемку товара на гарантийный ремонт, этот документ подтверждает, что товар был передан Вам продавцом. Чек не является заменой квитанции или акта приема-передачи товара на ремонт.

ОБЯЗАТЕЛЬНА ЛИ ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА ТОВАРА?

Нет, не обязательна, но она необходима для подтверждения наличия недостатка.

Согласно п. 6 ст.

18  Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Если с результатами проверки качества продавца Вы не согласны, Вы можете потребовать от продавца, либо самостоятельно обратиться в независимую экспертную организацию, Торгово – промышленную палату Восточной Сибири в Иркутской области для проведения  независимой  экспертизы качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара не может превышать 20 дней.

Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Если в результате экспертизы будет установлено, что товар не подлежит ремонту, Вы можете обратиться в суд с требованием о расторжении договора купли – продажи и возврата уплаченных денежных средств, возмещения расходов на проведение экспертизы и т.д.

СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ЗАНИМАЕТ ГАРАНТИЙНЫЙ РЕМОНТ? ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ПРОДАВЕЦ НАРУШИЛ СРОКИ УСТРАНЕНИЯ НЕДОСТАТКОВ?

Согласно п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» срок ремонта не может превышать 45 дней. Если продавец, уполномоченная организация, изготовитель нарушили сроки, то они несут ответственность по законодательству РФ.

Согласно п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Также согласно п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Свои требования всегда необходимо заявлять письменно, поскольку именно так Вы сможете доказать, что Вы предъявили свои требования, но продавец их не удовлетворил.

Также за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке продавец уплачивает штраф в размере 50 % стоимости товара.

ОБЯЗАТЕЛЬНО ЛИ ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ ПЕРЕД ОБРАЩЕНИЕМ В СУД?

Нет, претензионный порядок в отношении технически сложных товаров не  обязателен.

 В суд Вы можете обратиться сразу после неудовлетворения Ваших требований, но претензию все же лучше написать, так легче просчитать ответственность продавца и доказать, что Ваши требования не были удовлетворены. Кроме того, Вы вправе будете требовать неустойку за неудовлетворение Ваших требований в добровольном  досудебном порядке.

Хотелось бы подвести небольшие итоги:

1. Проводить гарантийный ремонт могут продавец, изготовитель, уполномоченная организация (сервисный  центр, указанный в гарантийном талоне).

2. Установить гарантийный срок – это право, а не обязанность продавца. Если гарантийный срок установлен производителем или продавцом, то при покупке Вам должны выдать гарантийный талон с подписью и печатью продавца.

3.  Продавец не вправе уменьшать гарантийный срок, установленный производителем.

4. Гарантийный ремонт не может превышать 45 дней. За нарушение сроков установлена ответственность.

Муханаева Д.К., юрисконсульт филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области» в Эхирит – Булагатском, Баяндаевском, Усть – Удинском, Осинском, Боханском, Качугском и Жигаловском районах

sh: 1: –format=html: not found

Источник: http://38.rospotrebnadzor.ru/375/-/asset_publisher/hh7U/content/id/527633/pop_up;jsessionid=D9FDF969091C2AA735A44EA5839F8022.worker38?_101_INSTANCE_hh7U_viewMode=print

ТОП-9 изменений в Законе «О защите прав потребителей»

Обязательно ли нужен при гарантийном ремонте гарантийный талон?

С 23 декабря 2018 года Закон «О защите прав потребителей» (далее – Закон) действует в новой редакции. Рассмотрим самые принципиальные, на наш взгляд, изменения Закона для тех, кто работает с потребителями.

9. Закреплена обязанность продавца предъявить документы по качеству

Начинает наш ТОП изменений пункт 12 статьи 7 Закона, который закрепил обязанность продавца (исполнителя) предъявить потребителю по его требованию для ознакомления документы (их копии) подтверждающих качество и безопасность товаров (работ, услуг) в случае, если законодательством реализация товаров (выполнение работ, оказание услуг) допускается при наличии определенных законодательством соответствующих документов. Либо продавец (исполнитель) обязан или подтвердить качество и безопасность товаров (работ, услуг) иным способом в порядке, установленном законодательством.

Раньше такая обязанность напрямую закреплена не была (хотя и подразумевалась). И потребителям приходилось переживать, даст продавец такой документ или нет. К примеру, газовая служба при подключении варочной панели требует сертификат соответствия, а продавцы в пакет документов к товару его не прикладывают.

8. Закреплена обязанность продавца (исполнителя) обеспечить выбор формы оплаты

В закон введена статья 9-1, которая содержит нормы про формы оплаты товаров (работ, услуг).

Эта статья закрепляет обязанность продавца (исполнителя) обеспечить потребителю выбор формы оплаты. При этом продавец не вправе устанавливать разные цены на один и тот же товар (работу, услугу) в зависимости от формы оплаты.

Исключение составляют ситуации, когда законодательство позволяет продавцу (исполнителю) принимать оплату только в одной форме. Также нормы этой статьи не распространяются на ремесленников и физических лиц, осуществляющих реализацию товаров в рамках ремесленной деятельности или реализацию товаров на рынке (выполняющих работы, оказывающих услуги).

Эта же статья содержит норму о том, что при оплате товаров (работ, услуг) через ЕРИП потребитель вправе подтвердить факт оплаты, используя учетный номер операции в ЕРИП. То есть теперь можно смело со ссылкой на Закон, а не на письмо Минфина отказывать тем, кто по старой памяти требует подтвердить факт оплаты бумажным документом.

7. При возврате денег продавец не вправе требовать у потребителя паспорт

Закон теперь прямо предусматривает, что при возврате потребителю уплаченной за товар (работу, услугу) денежной суммы (к примеру, при расторжении договора либо возврате внесенного аванса) продавец (изготовитель, поставщик, представитель, исполнитель) не вправе требовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего личность. Исключение составляют случаи, когда при заключении договора использовались данные документа, удостоверяющего личность потребителя.

Исходя из этой нормы, теперь для возврата денег достаточно будет обращения потребителя и подтверждение того, что товар он приобретал у данного продавца.

Хотя возникает вопрос – если деньги потребителю продавец возвратит не в момент обращения (как это обычно и бывает), то как без предъявления потребителем паспорта продавец сможет идентифицировать, что человек, который пришел за деньгами, и человек, который писал заявление на их возврат – одно и то же лицо.

Поэтому, как будет эта норма работать на практике, покажет время.

6. Сервисный центр при гарантийном ремонте обязан заполнять гарантийный талон

Пункт 5 статьи 22 Закона прямо предусматривает, что при безвозмездном устранении недостатков товара ремонтной организацией заполняется гарантийный талон, переданный потребителю одновременно с товаром при его приобретении, а в случае его отсутствия оформляется документ, подтверждающий безвозмездное устранение недостатков товара, в порядке и по форме, установленным Министерством антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь.

Раньше такая обязанность сервисных центров подразумевалась. Однако на практике она не всегда соблюдалась.

Тот же автодилер при гарантийном ремонте автомобиля даже заказ-наряды на такой ремонт мне не выдавал, не говоря уже о заполнении гарантийного талона (который на автомобиль и не выдается) или сервисной книжки.

Теперь же от него можно требовать заполнить если не гарантийный талон, то по крайней мере документ о гарантийном ремонте по форме, утвержденной МАРТ.

5. Срок гарантийного ремонта может продляться до 1 месяца

В статье 22 Закона общий срок гарантийного ремонта так и остался в 14 дней. Однако эта норма теперь предусматривает, что по письменному соглашению с потребителем этот срок может быть увеличен, но не более чем до тридцати дней.

Здесь важно обратить внимание на два момента. Первое – максимальный срок гарантийного ремонта составляет 30 дней. Указание на то, что он составляет больший срок (как некоторые пишут в гарантийных талонах – 90 дней), юридической силы иметь не будет.

И второе – продолжительность гарантийного ремонта может быть увеличена только по соглашению с потребителем.

Простое указание продавца или сервисного центра на то, что срок гарантийного ремонта составляет 30 дней, без письменного согласия на это потребителя опять же юридической силы иметь не будет.

Законодатель в рассматриваемой статье четко конкретизировал, что ремонтная организация при получении товара от продавца (изготовителя, поставщика, представителя) для устранения недостатков товара обязана устранить недостатки с учетом сроков, предусмотренных частью первой настоящего пункта.

Раньше этого прямо предусмотрено не было и многие считали, что срок гарантийного ремонта в 14 дней установлен Законом для сервисных центров, а время на доставку товара от продавца в сервисный центр и обратно (если потребитель сдавал товар для гарантийного ремонта продавцу) прибавляли к этому сроку.

Если продавец находился на периферии, а сервисный центр в Минске, то срок на доставку товара мог быть те же 14 дней.

4. Появились нормы про реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг) по подарочному сертификату

В Закон введена статья 9-2, которая заложила основу законодательного регулирования применения подарочных сертификатов или иных подобных документов.

В ее развитие Совет Министров Республики Беларусь своим Постановлением от 22.12.2018 № 935 утвердил Положение о порядке и условиях реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг) по подарочному сертификату или иному подобному документу.

Ранее вопросы использования подарочных сертификатов и реализации товаров (работ, услуг) по ним законодательно не регулировались. И каждый, кто их использовал, разрабатывал для этого собственные локальные нормативные акты. Теперь же эти акты необходимо привести в соответствие с Законом и указанным постановлением Совмина (если, конечно, они им не соответствуют).

3. Установлен 3-дневный срок на проведение проверки качества товара

Пункт 11 статьи 20 Закона наконец-то ввел срок на проведение проверки качества товара. Раньше для потребителей было реальной проблемой сдавать товар именно на проверку качества – ее срок (в отличие от срока на возврат денег) закон не устанавливал. И недобросовестные продавцы этим пользовались – проверка качества могла занимать несколько месяцев.

Однако законодатель все равно решил этот вопрос как-то половинчато. Указанная норма предусматривает буквально следующее: «Ремонтная организация при получении товара от продавца (изготовителя, поставщика, представителя) для проведения проверки качества товара обязана провести такую проверку в течение трех дней со дня получения товара».

То есть срок на проведение проверки качества установлен исключительно для ремонтной организации. А в течение какого срока продавец (изготовитель, поставщик, представитель) должен провести проверку качества своими силами либо какой срок проверка качества должна занимать с момента передачи товара потребителем продавцу, Закон все равно не устанавливает.

2. Установлены последствия для потребителя в случае неявки за товаром

Пункт 15 статьи 20 Закона установил долго ожидаемое многими продавцами и сервисными центрами правило.

Теперь в случае неявки потребителя за товаром после проведения проверки качества товара, экспертизы товара или безвозмездного устранения недостатков товара продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация) вправе, в письменной форме предупредив потребителя, по истечении двух месяцев со дня направления такого предупреждения взыскать с потребителя убытки, понесенные в связи с хранением товара, за исключением случая, если потребитель не мог забрать товар по уважительной причине.

А пункт 3 статьи 22 Закона предусматривает, что в случае гарантийного ремонта при несвоевременной явке потребителя за товаром течение гарантийного срока приостанавливается до до дня уведомления потребителя об окончании ремонта (по общему правилу – до момента получения потребителем товара из ремонта).

С одной стороны, эти нововведения положительные и ожидаемые. Нам часто приходилось слышать от клиентов истории о том, как недобросовестные потребители сдавали товары в ремонт (причем не всегда в гарантийный) и забирали их оттуда через полгода, а то и больше.

Например, осенью сдавали в ремонт мотоблок (или газонокосилку и т.д.), а забирали только весной – не надо думать, где зимой хранить, да и гарантия продлевалась на все время нахождения товара в ремонте.

А сервисный центр, исходя из ранее действовавшей редакции Закона, сделать с такими «экстремистами» по сути ничего не мог.

С другой стороны, рассматриваемые нововведения все равно полностью проблему не решат. Уже сейчас навскидку видится несколько проблем и/или вопросов.

Кто будет определять уважительность причин неявки за товаром? Судя по всему, суд.

Как будут определяться убытки продавца (сервисного центра)? Как неполученная прибыль за хранения товара? Но белорусские суды неполученную прибыль не взыскивают.

Что значит «несвоевременная явка за товаром»? Кто, как и где должен определить эту своевременность?

На наш взгляд, проще было бы прописать в Законе право продавца (сервисного центра) спустя 2 месяца после уведомления потребителя невостребованный товар продать, а деньги за вычетом платы за хранение перечислить в депозит нотариусу.

1. Вернуть деньги за товар теперь можно будет не при любой поломке

И основным изменением в Законе является, на наш взгляд, ограничение безусловного права потребителя при обнаружении недостатка товара требовать расторжения договора и возврата уплаченных за товар денег.

Раньше потребитель при любой поломке любого товара мог требовать расторгнуть договор купли-продажи и возвратить ему деньги. Теперь эта норма поменялась.

Пункт 7 статьи 20 Закона сейчас предусматривает, что в отношении технически сложного товара или дорогостоящего товара потребитель вправе предъявить требования о его замене либо возврате денег в течение тридцати дней со дня передачи товара продавцом потребителю.

По истечении указанного срока такие требования могут быть предъявлены потребителем в случае обнаружения в товаре существенного недостатка или нарушения сроков безвозмездного устранения недостатков товара, предусмотренных частью первой пункта 1 статьи 22 Закона.

Таким образом, теперь если технически сложный или дорогостоящий товар ломается в течение месяца после продажи, то потребитель при любой поломке может потребовать заменить товар или вернуть за него деньги.

Если товар ломается по прошествии месяца, тогда требовать замену или возврат денег можно только в случае, если поломка относится к категории существенных недостатков либо если гарантийный ремонт превысил установленные законом сроки (срок так и остался в 14 дней, по письменному соглашению с потребителем он может быть увеличен до 30 дней). При превышении сроков гарантийного ремонта недостаток не обязательно должен быть существенным.

Напомним, что дорогостоящим является товар, цена которого составляет 400 базовых величин и выше (на сегодняшний день – 9800 белорусских рублей и более).

Перечень технически сложных товаров утвержден Советом министров Республики Беларусь. С декабря 2018 года он претерпел значительные изменения. Теперь в него входят также, в частности:

– мебель с механизмами трансформации, приводимыми в движение электроприводом;

– посудомоечные машины, варочные панели, электроплиты с духовым шкафом, электрошкафы жарочные автоматические или с элементами программного управления;

– планшеты, ноутбуки;

– отопительное оборудование (котлы и аппараты отопительные автоматические или с элементами программного управления);

– телекоммуникационное оборудование бытового назначения, обладающее двумя и более функциями и имеющее сенсорный экран или элементы программного управления (на наш взгляд, под этим понимаются мобильные телефоны, однако почему-то прямо так законодатель написать не смог);

аппараты и фотокамеры цифровые;

– часы электронно-механические и электронные с двумя и более функциями.

В отношении товаров, которые к дорогостоящим или технически сложным не относятся, право потребителя на расторжение договора и возврат денег изменений не претерпело.

Илья Латышев, юрист, директор юридической компании

Источник: http://jurcatalog.by/articles/48896/top-9-izmenenij-v-zakone-o-zacshite-prav

Как правильно сдать технику на гарантийный ремонт?

Обязательно ли нужен при гарантийном ремонте гарантийный талон?

Казалось бы, какие сложности могут возникнуть при сдаче техники на гарантийный ремонт? Принес в магазин, отдал, забрал после ремонта. На самом деле все не так просто и есть нюансы, игнорирование которых может закончиться головной болью для покупателя. Сегодня мы расскажем о том, как правильно сдавать телефоны и бытовую технику в ремонт.

Что такое гарантийный ремонт?

Один из вариантов, который предлагает закон «О защите прав потребителей» на случай появления дефектов в товаре, — незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара. Проще говоря, гарантийный ремонт. Закон подразумевает, что этот ремонт должен быть бесплатным для потребителя. То есть вы не должны платить ни за сами ремонтные работы, ни за все необходимые запчасти и детали.

Магазин или СЦ?

Немногие знают, что требование о бесплатном гарантийном ремонте можно предъявить не только в авторизованный сервисный центр, но и в сам магазин. На практике некоторые магазины могут лукавить и переадресовывать покупателей в сервисный центр. По закону выбор между магазином и сервисным центром только за покупателем.

Если вы стоите перед выбором, кому доверить гарантийный ремонт своей техники, обратите внимание на следующие нюансы:

  • территориальное расположение — зайдите на сайт производителя вашей марки бытовой техники. В разделе «Поддержка» поищите список авторизованных сервисных центров в вашем городе. Если таких не нашлось, а ездить в другой город слишком накладно, обращайтесь в магазин;
  • наличие подменного фонда — уточните еще до сдачи в ремонт, могут ли вам предоставить товар на время ремонта и какой;
  • как обеспечивается доставка крупногабаритного товара и возможен ли выход мастера на дом.

Если и магазин, и СЦ одинаково доступны, рекомендуем сдавать товар на ремонт через магазин. В таком случае за все повреждения вашей техники и за все задержки сроков будет отвечать магазин.

В случае сдачи в СЦ напрямую при нарушении сроков ремонта магазин может сослаться на то, что в данный сервисный центр вас не направлял и всю ответственность за его действия нести не может.

Сервисные центры же в свою очередь часто ссылаются на то, что по договору с производителем они не делают возврат денег за товар или обмен на новый при нарушении сроков ремонта. И то, и другое возможно оспорить в судебном порядке, но лучше обезопасить себя от подобных спорных моментов заранее.

Гарантия, дополнительная гарантия, страховка на телефон — в чём разница?

Сроки гарантийного ремонта

По закону заявленные вами недостатки товара магазин или сервисный центр должны устранить незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Формулировка не очень удачная и недостаточно определенная, но в любом случае по закону сроки гарантийного ремонта не могут быть больше 45 дней.

Этот срок отсчитывается со дня сдачи товара в ремонт (сам день сдачи не считается, первым днем срока будет следующий за ним день). В течение 45 дней магазин и сервисный центр обязаны не только найти причину поломки, но и обеспечить поступление нужных запчастей, проведение ремонтных работ.

Кроме того, именно в этот срок магазин и СЦ должны уведомить вас об окончании ремонта.

Если положенные 45 дней истекли, а вы так и не увидели свою технику и не извещались магазином о готовности товара после ремонта, рекомендуем написать претензию.

Во-первых, в ней вы можете предъявить другое требование (вместо ремонта), например, возврат денег или обмен на новый товар (в том числе на более дорогой или более дешевый с перерасчетом цены).

Во-вторых, за каждый день просрочки можно требовать неустойку в размере 1% от стоимости товара.

Исковое заявление о возврате денег за товар (нарушен срок гарантийного ремонта 45 дней)

Сдаем в ремонт

Сдача техники в гарантийный ремонт обязательно должна подтверждаться документально. Магазин или сервисный центр обязаны выдать вам квитанцию или акт о приеме товара в ремонт. В этом акте должны быть указаны:

  • название принимающей организации или ИП, контактные адреса и телефоны — то есть магазина или сервисного центра;
  • ваши ФИО, адрес, контактный телефон;
  • название товара, модель, марка, серийный номер или IMEI;
  • описание внешнего вида товара (наличие повреждений, царапин, потертостей лучше оговорить подробно);
  • комплектность товара — наушники, гарнитура, зарядное устройство, коробка, защитная пленка и пр. Укажите все, что вы передаете. Кстати, если заводская упаковка товара не сохранилась, магазин и СЦ все равно не имеют права отказать вам в приеме товара в ремонт;
  • цель приема товара — гарантийный ремонт или проверка качества (если ремонт вам не требуется, рекомендуем особо оговорить это в письменном виде. Укажите, что просите вернуть деньги или обменять товар);
  • реальная дата сдачи товара в магазин или СЦ — именно от нее будут отсчитываться все сроки ремонта;
  • дефекты, которые вы просите проверить или устранить (укажите максимально подробно все свои претензии по качеству товара, чтобы при ремонте магазин или СЦ проверили их все).

При сдаче товара у вас также потребуют кассовый или товарный чек на приобретение техники и гарантийный талон. Имейте в виду, что по возможности оригиналы этих документов лучше оставить у себя.

Если магазин или СЦ принципиально требует оригиналы, обязательно сделайте для себя копии чека и гарантийного талона: они могут вам потребоваться в суде, если ситуация по ремонту не разрешится в добровольном порядке.

Также имейте в виду, что по закону доставка крупногабаритного товара весом более 5 кг в гарантийный ремонт и обратно должна происходить силами и за счет магазина (сервисного центра).

Если вас заставляют везти холодильник на ремонт самостоятельно, обязательно сохраните чеки на оплату услуг доставки и грузчиков.

Эти суммы являются вашими убытками и должны возмещаться магазином или сервисным центром.

Даже если ваш недостаток не подтвердился, магазин или сервисный центр не имеют права требовать с вас возмещения расходов на доставку товара и оплату «выхода мастера».

Не все покупатели знают, что на время гарантийного ремонта можно попросить так называемый «подменный фонд». Это бесплатно.

Для получения товара из подменного фонда достаточно написать заявление в произвольной форме на имя директора магазина или СЦ с просьбой предоставить бесплатно подменный товар в пользование на время ремонта.

Товар с такими же основными потребительскими свойствами, как и ваша техника, вам обязаны предоставить в течение 3 дней с даты подачи заявления.

Разумеется, закон не обязывает магазины и СЦ предоставлять на время ремонта подменную плазму, айпады или дорогостоящие сенсорные телефоны. Поэтому магазин или СЦ могут предоставить и простой сотовый телефон или обычный телевизор.

Однако отсутствие подменного фонда является нарушением прав потребителя.

Если вам отказали в выдаче товара в пользование на время ремонта, вы можете пожаловаться на действия магазина или СЦ в Роспотребнадзор и попросить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки предоставления подменного фонда (пример претензии).

Часто задаваемые вопросы: подменный товар на время ремонта и обмена

Помните также, что существует список товаров, по которым магазины и СЦ имеют право не предоставлять подменный фонд (постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998):

  • автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
  • мебель;
  • электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);
  • электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);
  • гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Получение из ремонта

Если ваш ремонт завершился в положенные сроки, при возврате товара из ремонта обязательно проверьте следующие моменты:

  • прямо на месте проверьте внешний вид товара, комплектность. Если на корпусе появились не оговоренные при сдаче царапины или вмятины или что-то из комплектующих потерялось, сразу сообщите приемщику об этом. Желательно также сразу подать письменное заявление на устранение таких повреждений или выдачу комплектующих взамен вместо утраченных;
  • попросите вернуть вам оригиналы чеков на покупку и гарантийного талона;
  • попросите выдать вам акт сдачи-приемки работ, где должны быть указаны реальные сроки нахождения товара в ремонте, выявленные недостатки и перечень выполненных ремонтных работ (в т.ч. замененные запчасти).

Обязательно храните все акты о гарантийном ремонте либо сохраняйте их копии, если оригиналы требует магазин или СЦ. По закону на время нахождения товара в ремонте (т.е. с момента сдачи и до момента возврата вам) продлевается гарантийный срок.

В случае спорных ситуаций именно этими актами вы сможете доказать период, на который продлен гарантийный срок вашей техники.

Кроме того, по технически сложным товарам, чтобы требовать возврата денег за покупку, иногда нужно доказать, что именно эта проблема уже однажды вами устранялась по гарантии либо по нескольким ремонтам в течение 1 года у вас набежало больше 30 дней. В этом вам также помогут акты о гарантийном ремонте.

На заметку:
Что делать, если сломали, испортили, украли, потеряли вещь во время ремонта

А может, можно обойтись без ремонта?

В ряде случаев покупатель действительно может отказаться от гарантийного ремонта и сразу потребовать возврата денег. Если ваш товар не относится к списку технически сложных товаров, тогда при возникновении любого производственного дефекта вы можете просить назад деньги или требовать обмена на новый товар.

Некоторые магазины вводят покупателей в заблуждение и сообщают, что могут предложить покупателю лишь ремонт. В таком случае мы рекомендуем покупателю написать в магазин претензию о возврате денег или обмене товара, ведь право выбора требования, которое предъявляется магазину, принадлежит потребителю.

Навязывать гарантийный ремонт вместо других вариантов магазин не вправе.

Источник: https://paritet.guru/stati/kak-pravilno-sdat-tehniku-na-garantiynyiy-remont.html

Криминальный мир
Добавить комментарий